miten matkanjärjestäjien tulisi vastata myönteisiin arvosteluihin TripAdvisorissa

matkanjärjestäjien tulisi vastata kaikkiin TripAdvisorin arvosteluihin

First things first: vastaat kaikkiin TripAdvisorin (ja Yelp) arvosteluihin, eikö niin? Toivottavasti olet.
itse asiassa on hyvä ottaa jokapäiväiseksi tavaksi vastata arvosteluihin (avautuu uuteen välilehteen). Muutama voi miettiä, kannattaako arvosteluihin edes vastata lainkaan. Auttaako se oikeasti, vai onko se vain ajanhukkaa? Tässä vastaus-phocuswrightin(avautuu uuteen välilehteen) tekemässä käyttäjätutkimuksessa(avautuu uuteen välilehteen) yksi tuloksista osoitti, että “57% käyttäjistä oli samaa mieltä siitä, että hotellinjohdon vastausten näkeminen arvosteluihin yleensä tekee sen varaamisesta todennäköisempää.”En usko, että on liian suuri harppaus antaa ymmärtää, että tämä koskee myös matkanjärjestäjiä.

muut TripAdvisorin tilastot (lähde) (avautuu uudessa välilehdessä)

• “78% käyttäjät ovat samaa mieltä siitä, että hotellin johdon vastauksen näkeminen arvosteluihin saa minut uskomaan, että se välittää enemmän vieraistaan'”
• “64% käyttäjien samaa mieltä siitä, että aggressiivinen / puolustava hallinta vastaus huono arvostelu ‘tekee minusta vähemmän todennäköisesti varata että hotelli'”

käsittelemme negatiivisia arvosteluja (avautuu uuteen välilehteen) sekunnissa, mutta mennään joihinkin yleisiin periaatteisiin.

miten TripAdvisorin arvosteluun pitäisi vastata?

tietääksemme vastauksen tähän meidän on pohdittava, miksi vastaamme arvosteluihin. Monet matkanjärjestäjät vastaavat arvosteluihin miettimättä, miksi teen näin.”

arvosteluun vastaamisen ensisijainen tavoite on auttaa varausten saamisessa. Saatko lisää? Toki. TripAdvisorin omat tilastot osoittavat, että listaukset, joihin on vastattu 50% arvosteluista, ovat 24% todennäköisempiä(avautuu uudessa välilehdessä) saamaan kyselyn!

arvosteluun vastaamisen toissijainen tavoite on saada se, joka lukee, haluamaan jatkaa lukemista. Meidän ei pitäisi vastata arvosteluihin vain sen vuoksi.

tämän saavuttamiseksi on kolme perussääntöä:

1. pidä se epävirallisena
2. pidä se lyhyenä
3. pidä se henkilökohtaisena

laita vastauksesi lukemaan kuin henkilökohtainen sähköposti, jonka lähettäisit yksityisesti.

on hämmästyttävää, kuinka moni mokaa tämän. Olen katsonut TripAdvisorissa satoja profiileja, ja ehkä 5-10 prosenttia matkanjärjestäjistä ymmärtää tämän oikein.

mitä ihmiset etsivät lukiessaan vastauksia? Miksi he lukisivat sen? He haluavat nähdä, oletko miellyttävä ihminen. Tämä tarkoittaa, että saat enemmän varauksia, jos ihmiset voivat nähdä, että vieraasi tekevät henkilökohtaisen yhteyden yritykseesi. Ja sama koskee blogeja (avautuu uuteen välilehteen)!

miten saavuttaa miellyttävä äänensävy TripAdvisorin vastauksissa

1. Ole Rento. Markkinointivinkkien ottaminen asiakaspalvelun at&t-käsikirjan sivuilta ei ole fiksua,mutta niin moni tekee sen!
minusta Internetin neuvot “miten vastata arvosteluihin” ovat riittämättömiä. Vältä niitä muodollisia, yhtiöltä kuulostavia vastauksia, joita kukaan ei koskaan haluaisi vielä lukea ja joita niin monet kehottavat sinua kirjoittamaan. Käytä vastaus näyttää hieman persoonallisuutta (ellet todella nauttia tylsä ihmisiä!).

seuraava esimerkki (muokattu nimettömäksi) on mitä tarkoitan. Se voi tuntua sinusta hyvältä, mutta pysähdy hetkeksi tähän: mitä yrittäjä oikeastaan sanoo? Se on vain tyhjiä sanoja. Sanojen raahaaminen suoraan Yritysasiakaspalvelusta 101 ei auta sinua saamaan lisää varauksia.

“Kiitos paljon arvostelustasi. Olen iloinen, että huomasit, että kiertueen varaaminen oli oikea päätös ja sinulla ja perheelläsi oli niin hauskaa. Luotamme siihen, että te kaikki nautitte lopuista matkoistanne täällä yhtä paljon! Kiitos vielä palautteesta ja kiertueemme valinnasta. Terveisin”

tämä on yleistä. Miten tämä vastaus voisi koskaan auttaa operaattoria saamaan lisää liiketoimintaa?

2. Pidä se lyhyenä ja suloisena. Käytä niin monta sanaa kuin on tarpeen, äläkä enää yhtä. Tässä esimerkki suoraan Tripadvisorista, joka teki kelpo työtä:

“Kiitos, että otit aikaa jättää tarkastelun. Perheesi oli hauska. Olit mestari! Oli ilo esitellä paikkoja.”

3. Ole Henkilökohtainen. Muista, että ihmiset lomalla haluavat tulla kotiin arvokkaita muistoja. Et ehkä ajattele olevasi erityinen, mutta monet ihmiset saavat todellista potkua rakentaa henkilökohtaisen yhteyden heidän opas. Matkaopas on usein ainoa paikallinen, jonka he koskaan tapaavat! Näytä, että tämä voisi tapahtua vastauksissasi.

edellä lainattu vastaus oli hyvä ja antoi tunteen henkilökohtaisesta yhteydestä, mutta se olisi silti voinut olla parempi. Siinä ei mainittu henkilökohtaisia yksityiskohtia tai mitään hauskaa, mitä matkalla tapahtui.

tämä vastaus, kopioitu suoraan Tripadvisorista, on täydellinen:

“ensimmäinen arvostelu olet koskaan tehnyt näen! Kiitos. Oli kiva esitellä paikkoja. Onnea yhteiselle tulevaisuudellenne ja kiitos, että saan jakaa osan häämatkastanne kanssanne.:)”

4. Jätä myyntipuhe väliin. Monet matkanjärjestäjät pitävät arvosteluihin vastaamista viisaasti mahdollisuutena auttaa myymään liiketoimintaansa. Mutta se ei tarkoita, että sinun pitäisi olla suoranainen myymällä palvelusi keskellä henkilökohtaista vastausta. Vältä nakumyyntiä. Kuten edellä, voit “myydä” matkat teidän vastaus osoittamalla todellista inhimillisyyttä, lämpöä, yhteys, ja persoonallisuus.

tämä on todellinen esimerkki siitä, että joku laittaa myyntipuheen vastaukseensa:

“olen erityisen iloinen siitä, että nautitte ruoasta-käytämme huomattavan paljon aikaa tämän palvelumme osan hankkimiseen ja laadun ja arvon ylläpitämiseen paikallisilta toimittajiltamme.”

ihmisillä on paljon arvosteluja luettavanaan. Jos ensimmäinen vastaus, jonka he näkevät sinulta, on tylsä ja piikikäs, he eivät lue enää. Unohda myyntituotteet ja näytä inhimillinen puolesi. Jos TripAdvisor-vastauksesi ovat täynnä persoonallisuutta ja lämpöä, ne jatkavat lukemista, ja saatat vain saada varauksen. Varsinkin jos sinulla on hyvä verkkosivusto(avautuu uuteen välilehteen) varmuuskopioida se!