Miten tyydyttää asiakkaiden tarpeet?

on helppo ymmärtää, että asiakastyytyväisyydellä on tärkeä ja johtava rooli asiakasuskollisuudessa ja sitä voidaan mitata useilla tavoilla… Tiedätkö kuitenkin todella, mitkä ovat asiakkaasi tarpeet?

vaikeinta tässä prosessissa on päättää, mistä aloittaa. Pitäisikö sinun lähettää asiakastyytyväisyyskysely tai käynnistää tutkimus siitä, mikä tekee asiakkaasi onnettomiksi? Useiden vuosien kokemus aiheesta, olemme koonneet joitakin parhaita käytäntöjä, joiden avulla voit tunnistaa ja täyttää asiakkaan tarpeet tehdä asiakkaasi onnelliseksi.

Tutustu asiakkaan tarpeisiin

käytä aktiivista kuuntelua

mikä on markkinoijan tärkein ominaisuus? Kiinnittämällä huomiota niiden kohdemarkkinoilla. Entä myyjälle? Asiakkaiden vaatimusten kuunteleminen ja ymmärtäminen. Miten tyydyttää asiakas, joka soittaa yhteyskeskukseen? Jälleen kerran, kiinnittämällä erityistä huomiota siihen, mitä asiakkaat haluavat.

ostomatkan jokaisessa vaiheessa asiakastyytyväisyys perustuu asiakkaan aktiiviseen kuuntelemiseen.

asiakkaan tarpeiden kuunteleminen auttaa:

• luo tuotteita tai palveluita, jotka vetoavat asiakkaaseen ja vastaavat samalla heidän odotuksiaan;
• optimoi asiakaspalvelusuhteet, koska asiakkaan tarpeiden ymmärtäminen auttaa sinua tunnistamaan paremmin, miten ratkaista asiakkaan ongelmat;
• ennakoi tulevia asiakastarpeita.

pidä silmällä asiakkaiden arvioita

on eri asia kuunnella asiakkaitaan, kun he ottavat yhteyttä asiakaspalvelutiimiisi. Mutta asiakkaiden tyytymättömyys voidaan usein ilmaista myös muiden viestintäkanavien kautta.

Sosiaalinen media, foorumit, blogikommentit, arvostelusivustot… ovat kaikki mahdollisuudet asiakkaille ilmaista mielipiteensä ja kokemuksensa brändin, oli se positiivinen tai negatiivinen. Tämän palautteen seuraamiseksi on olemassa useita työkaluja, jotka voidaan perustaa vastaanottamaan hälytyksiä aina, kun yrityksesi mainitaan verkossa.

saamalla kokonaiskuvan siitä, mitä brändistäsi sanotaan, voit saavuttaa kokonaisvaltaisemman näkemyksen asiakkaasi odotuksista ja siitä, mitä osa-alueita tuotteessasi tai palvelussasi on parannettava vastaamaan paremmin asiakkaan tarpeita.

Asiakastietojen Keskittäminen

asiakkaiden tyydyttäminen tarkoittaa heidän kuuntelemistaan ensin. Seuraava askel? Anna heille nopea ja asianmukainen vastaus.

esimerkiksi lipun keskimääräinen ratkaisuaika on tärkeä suoritusindikaattori puhelinpalvelussa. Miten sitä voidaan vähentää vaikuttamatta asiakaspalvelun laatuun?

tiedon keskittäminen on osa vastausta. Yhdistämällä asiakastiedot yhdellä CRM-työkalulla se voi nopeuttaa ja tehostaa tukipyyntöjen käsittelyä. Asiakasprofiilit ovat helposti saatavilla vain muutamalla klikkauksella, joka sisältää kaikki tiedot, joita tukitoimijat tarvitsevat palvellakseen paremmin asiakkaitaan. Puhumattakaan siitä, että luomme lisää mahdollisuuksia myydä.

Kehitä oma asiakas ensin-kulttuuri vastaamaan asiakkaan tarpeita

sitoudu brändisi arvoihin

yksi tärkeimmistä tekijöistä asiakkaiden ja brändien välillä on luottamus. Jos luottamus hajoaa, asiakassuhde joko vahingoittuu tai katoaa. Saatat miettiä, mikä on luottamuksen perusta. Vastaus on, että luottamus riippuu vahvasti sitoumuksista, joita ihminen tekee, ylläpitää ja toteuttaa.

täyttääksesi asiakkaasi tarpeet Sinun on vaalittava arvojasi ja pidettävä lupauksesi. Asiakkaan tarpeiden täyttämisessä rehellisyys, avoimuus ja kohteliaisuus ovat parasta politiikkaa.

esimerkiksi, jos olet sitoutunut ympäristöön, on tärkeää, että yrityksesi yhdistää sanat tekoihin. Kaikki asiakkaalle tehdyt sitoumukset ovat pyhiä ja ne on täytettävä.

kouluttaa tiimin jäseniä olemaan asiakas – ensimmäinen asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi

asiakastyytyväisyys ja asiakkaan tarpeiden tyydyttäminen, tulee olla keskeinen tukipilari asiakaspalvelustrategiassasi ja kaikkien työntekijöiden tulee olla täysin mukana.

jokaisen, joka on yhteydessä asiakkaisiisi, tulisi omaksua yksi äänensävy ja pyrkiä tarjoamaan laadukasta asiakastukea.

konkreettisesti yritysten on virallistettava strategiansa asiakastyytyväisyyden parantamiseksi ja tämän strategian saattamiseksi kaikkien työntekijöiden saataville. Sen jälkeen on kyse hyvien käytäntöjen sisäisestä levittämisestä asiakastyytyväisyyden lisäämiseksi.

asiakastuen tyytyväisyys on prioriteetti

asiakastyytyväisyys alkaa sisäisesti. Miten voit alkaa tyydyttää asiakkaan tarpeita, jos työntekijät ovat tyytymättömiä yrityksen sisällä?

ymmärrettävästi poikkeuksellisen asiakaspalvelun tuottaminen voi olla vaikeaa, jos on tyytymätön omaan työympäristöönsä.

tyytyväinen työntekijä, joka samaistuu yrityksensä arvoihin, tekee entistä kovemmin töitä tyydyttääkseen asiakkaidensa tarpeet.

räätälöi asiakaskokemus asiakkaan tarpeiden mukaan

tee asiakaskokemuksesi asiakaslähtöiseksi

asiakaskeskeisyys liittyy läheisesti asiakas ensin-kulttuuriin, joka on mainittu edellisessä osiossa.

asiakaskeskeinen brändi priorisoi asiakkailleen tuomansa arvon.

teoreettisesti ottaen asiakaskeskeisen lähestymistavan omaksuminen tarkoittaa:

• prosessien ja toimien toteuttaminen asiakkaiden turhautumisen poistamiseksi.
• arvioidaan järjestelmällisesti oman toiminnan vaikutuksia asiakkaisiin.

segmentoi asiakkaasi

kaikki asiakkaat eivät ole samanarvoisia tai heillä ei ole samoja haluja ja tarpeita. He eivät kaikki reagoi samalla tavalla kohdatessaan samat viestit tai tarjoukset.

jokainen asiakas odottaa saavansa yksilöllistä kohtelua. Kun tuki ei yksilöidy jokaiselle yksittäiselle asiakkaalle, asiakkaat menettävät kiinnostuksensa brändin tarjontaan ja turvautuvat ehkä vaihtamaan kilpailijaan.

nykyään on saatavilla erilaisia ratkaisuja asiakastietojen keräämiseen ja analysointiin. Hyödyntämällä dataa ja automaatiota yrityksesi voi muokata asiakkaiden vuorovaikutusta ja vastata kunkin asiakkaan tarpeisiin.

mitä nopeammin segmentoit asiakastietokantasi ja räätälöit asiakastukesi, sitä vahvemmat ja pitkäkestoisemmat asiakassuhteesi ovat.

lähetä kontekstualisoituja ja yksilöllisiä viestejä ja tarjouksia

asiakkaat odottavat ja haluavat ainutlaatuisen ja yksilöllisen kokemuksen; yritykset voivat tarjota tätä:

• kerätään ja analysoidaan tietoja, joiden avulla yritykset voivat lähettää asiakkaalle oikean viestin oikeaan aikaan.
• asiakastyytyväisyys saavutetaan siten, että jokainen asiakas tuntee itsensä ainutlaatuiseksi. Personointi on paras tapa rakentaa pitkäaikainen suhde asiakkaan ja brändin välille.

Master the customer experience

customer experience on asiakaskokemuksen yksilöimiseksi segmentoitava asiakaskunta eri kriteerien mukaan. Näihin kriteereihin kuuluu muun muassa asiakkaan asema ostomatkan varrella.

tätä varten on ensin selvitettävä, kuka on tyypillinen asiakas luomalla ostajapersoonat.

ostajan persoonan tunteminen ja se, missä vaiheessa asiakas on ostomatkallaan, mahdollistaa vuorovaikutuksen personoinnin. Asiakas saa yritykseltä esimerkiksi tarjouksia ja yhteydenottoja sen mukaan, missä he ovat ostomatkallaan, mikä voi auttaa muuntokurssien ajamisessa.

tarjoaa saumattoman kokemuksen monikanavaisella lähestymistavalla

asiakkaiden käytettävissä olevien viestintäkanavien moninaisuus brändien kanssa viestimiseen edellyttää, että yritykset säilyttävät johdonmukaisen äänensävyn kanavalta toiselle.

siihen tarvitaan sisäinen asiakas ensin-kulttuuri. Lisäksi on tärkeää, että asiakkaisiin yhteydessä olevat työntekijät pääsevät käsiksi tietoihin keskitetysti.

asiakaskokemuksen optimointi

uusien asiakastarpeiden ymmärtäminen

Asiakassuhteilla on keskeinen rooli asiakastyytyväisyydessä. Tuotteen tai palvelun suorituskyvyn lisäksi häiriö suhteessa voi laukaista tyytymättömyyttä.

tämän välttämiseksi on välttämätöntä sopeutua muuttuviin asiakkaiden tarpeisiin ja tietää, mitä he pyytävät.

kaksi tärkeää muistettavaa seikkaa:

• Immediaty: asiakkaat haluavat vastauksia nopeasti, itse asiassa 98 prosenttia asiakkaista kokee jonotusajat puhelimitse tai chatissa liian pitkiksi.
• autonomia: miksi tuhlata aikaa asiakaspalveluun, kun voit ratkaista ongelman itse muutamassa minuutissa. 72 prosenttia Internetin käyttäjistä etsii vastauksen mieluummin itse kuin ottaa yhteyttä asiakaspalveluun.

automatisoi vastaukset yleisiin kysymyksiin

vastaamaan asiakkaiden muuttuviin tarpeisiin ja mieltymyksiin paras tapa on automatisoida kysymykset ja vastaukset asiakkaan itsepalveluratkaisujen kautta.

dynaamiset usein kysytyt kysymykset, chatbotit, neuvontalaatikot, joiden avulla asiakkaat voivat itse löytää vastauksia kysymyksiinsä. Näin asiakastukitiimit voivat keskittyä monimutkaisempiin pyyntöihin.

Customise customer service support

tyytyväinen asiakas on asiakas, joka tuntee itsensä arvostetuksi. Jotta asiakas ei tuntisi itseään numeroksi, on tärkeää tunnistaa hänet nopeasti asiakastietokannastasi, jonka jälkeen voit puhutella häntä heidän nimellään. Asiakaspalvelussa nopea pääsy asiakastietoihisi on etu kontekstualisoidun ja tyydyttävän vastauksen antamisessa.

lisäksi datan keskittäminen parantaa reagointikykyä ja lyhentää asiakastuen käsittelyaikoja.

mittaa ja paranna asiakastyytyväisyyttä

asiakastyytyväisyyttä ei voi parantaa ilman vakiintunutta strategiaa. Ennen tällaisen hankkeen käynnistämistä sinun täytyy määrittää tavoitteesi ja luoda tapa mitata edistymistäsi. Esimerkiksi yhteydenottojen vähentäminen voi olla yksi tavoitteistasi. Myös asiakastyytyväisyyteen vaikuttavien keskeisten suorituskykyindikaattoreiden tutkiminen voi olla hyödyllistä.

sitä varten on olemassa useita työkaluja, kuten tyytyväisyyskyselyt asiakaspalautteen keräämiseksi.

tämän vaiheen jälkeen asiakastyytyväisyysanalyysi on muutettava toimintakelpoiseksi suunnitelmaksi. Tämän pitäisi mahdollistaa parannettavien alueiden tunnistaminen ja tarvittavien muutosten tekeminen.

viimeisenä mutta ei vähäisimpänä asiakastyytyväisyyden mittaaminen antaa yrityksille mahdollisuuden ennakoida asiakastarpeitaan.. Sen sijaan, että odottaisimme asiakkaiden osoittavan tyytymättömyyttä, brändien on tartuttava jokaiseen mikrokritiikkiin ja pidettävä sitä mahdollisuutena parantaa tuotettaan tai palveluaan.

asiakkaan tarpeiden täyttäminen ja asiakastyytyväisyyden saavuttaminen ei tapahdu yhdessä yössä. Se on mielentila, joka on jaettava kaikkien työntekijöiden kesken ja heijastettava yrityksen toiminnan kautta. Asiakkaiden tyydyttämiseksi sinun on otettava aikaa tutustua ja ymmärtää heitä, jotta voit personoida ja optimoida jokaisen asiakkaan vuorovaikutuksen.