miten vastata Hotelliarvioihin: The Complete Guide

online-arvostelut tarjoavat hotelleille ainutlaatuisen mahdollisuuden puhutella vieraita, hallita heidän online-läsnäoloaan ja parantaa varaus-tai tulotavoitteita puhumalla suoraan asiakkaille. Tässä viestissä syvennymme asiakkaiden palautteen tärkeyteen ja tutkimme, miten vastata hotelliarvioihin.

on joitakin säännöllisesti toistuvia kysymyksiä, joita hotellin johto ja myyntitiimit näyttävät esittävän, kun on kyse online-arvosteluista ja miten niihin vastataan. Käsittelemme yleisimmin kysyttyjä kysymyksiä tarjotaksemme sinulle kattavan opetusresurssin, joka sisältää esimerkkejä ja tosielämän skenaarioita.

selvitä, miten vastata hotelliarvioihin ja lisätä online-vetovoimaasi:

vieraanvaraisuusala on uskomattoman kilpailukykyinen. Jos haluat, että matkustajat haluavat yöpyä luonasi hotellien sijaan, on tärkeää, että ymmärrät, miltä heistä tuntuu ja huolehdit siitä, mitä he haluavat. Arvostelut ovat täydellinen tilaisuus nähdä, mitä vieraasi todella ajattelevat, ja aiemmat vieraat voivat kertoa kokemuksistaan tuleville matkailijoille.

miksi hotelliarviot ovat tärkeitä mahdollisille vieraille?

kaikki vieraiden yöpymiset ovat heidän odotustensa ja kokemuksensa mukaisia. Vaikka matkasuunnitelmat ja majoitusvaatimukset voivat vaihdella vieraasta toiseen, on olemassa muutamia merkittäviä syitä, että online-asiakasarvostelut ovat niin suuri vaikutus matkustajan päätöksiin.

• mahdolliset tulevat vieraat voivat kuulla muiden matkailijoiden kokemuksista omakohtaisesti. Oliko henkilökunta ystävällistä? Oliko ruoka hyvää? Internetin anonymiteetin voimalla ei koskaan tiedä, mitä edelliseltä vieraalta voi oppia.
• tulevat vieraat voivat saada rehellistä palautetta muilta ilman huolta siitä, että tietoa vääristellään heidän yrityksensä houkuttelemiseksi.
• vieraat voivat lähettää ja tarkistaa reaaliaikaisia kuvia majoituspaikasta. Ammatillinen valokuvaus on pakollinen hotellien markkinointitarkoituksiin, mutta matkustajat haluavat nähdä muokkaamattoman version — ilman Photoshopia, rajausta tai värikylläisyyttä ja valotusmuokkauksia.
• monet matkailijat lukevat nettiarvosteluja saadakseen vinkkejä muilta matkailijoilta koskien kohteen saatavilla olevaa F&B: tä, paikallisia nähtävyyksiä, vinkkejä siitä, mitä tuoda, ja jopa huonetyyppisuosituksia.
• luottomatkailijoilla on ensikäden arvioissa suuri rooli siinä, millaisissa kohteissa he voivat halutessaan yöpyä. Itse asiassa 81% ihmisistä” aina tai usein ” lukee verkkoarvosteluja ennen yöpymispaikan varaamista.

miten hotellit voivat hyötyä arvostelujen lukemisesta ja niihin vastaamisesta?

niin hyödyllisiä kuin arvostelut ovatkin matkailijoille, ne ovat korvaamaton resurssi myös hotelleille ja hotellinjohtajille. Tässä syy.

• Hotellikatsausten vastaukset korreloivat suoraan hotellien tulojen kasvuun. Majoituspaikat, jotka vastaavat vähintään 65 prosenttiin arvosteluistaan, ovat saaneet TripAdvisor-arvosanaksi keskimäärin 4,15.
• nettiarvostelut antavat hotellinpitäjille ainutlaatuisen mahdollisuuden nähdä kiinteistönsä asiakkaan silmin ja analysoida asiakaspalautetta.
• sen lisäksi, että saat palautetta omaisuutesi tilasta, arvostelut voivat tarjota esimiehille suoran katsauksen asiakkaiden vuorovaikutukseen henkilökunnan kanssa — hyviin ja huonoihin.
• arvostelut voivat auttaa hotelleja tunnistamaan parannusmahdollisuuksia kaikilla osa-alueilla: puhtaudessa, ruoka-ja juomapalveluissa ja jopa työntekijöiden koulutustarpeissa.

hotellisi saamat arvostelut ja antamasi vastaukset ovat tärkeä osa online-läsnäoloasi. Arvostelut ja niiden vastaukset voivat vaikuttaa omaisuutesi vetovoimaan, oletuksiin palvelusta ja suoraan ajaa uutta liiketoimintaa omaisuuteesi.

miten voimme auttaa?

miksi nettiarvosteluihin vastaaminen on hotelleille tärkeää?

arvostelujen tarjoamat hyödyt hotelleille ovat lähes rajattomat, mutta on muutamia keskeisiä syitä, miksi hotelliarvioihin vastaamisen pitäisi olla myös johdon prioriteetti.

• kun joukkueenjohtajat vastaavat kritiikkiin harkituilla ja motivoituneilla vastauksilla tai osoittavat kiitollisuutta vieraiden arvostuksesta, he asettavat sävyn kiinteistön odotetulle palvelutasolle. Kun tulevat matkustajat näkevät, että henkilökunta on sitoutunut ja reagoiva, he todennäköisemmin luottavat siihen, että kaikki tarpeet, jotka syntyvät oleskelunsa aikana täytetään.
• aloitteellisuutta osoittavat rakentavat hotellivastaukset vetoavat matkustajiin. Kun johtajat tunnustavat asiakkaiden ongelmat, kunnossapitoon liittyvät huolenaiheet tai muut valitukset ja sitoutuvat parantamiseen, se osoittaa eheyttä ja luotettavuutta.
• vastaukset antavat joukkueenjohtajille mahdollisuuden pyytää onnettomia vieraita ottamaan heihin yhteyttä henkilökohtaista kahdenkeskistä seurantaa varten. Kun puhut vieraalle suoraan, vieras on todennäköisemmin avautua asioista he kokivat, antaa sinulle mahdollisuuden sitoutua tekemään seuraavan oleskelun paremmin. Tämä rakentaa asiakasuskollisuutta.
• Tarkistusvastaukset erottavat sinut muista ominaisuuksista. Vain 36% hotelleista vastaa varaussivustojen arvosteluihin, ja sinun tulisi aina pyrkiä asettamaan itsesi erilleen tarjouksestasi.

miten hotellien tulisi vastata myönteisiin arvosteluihin?

nykymatkailijat ovat nokkelia ja tottuneet siihen, että geneeristä sisältöä heitellään naamalle pitkin päivää, joka päivä. He haistavat Pikkuleijonien sapluunan vastauksen kilometrin päästä. Noudata näitä vinkkejä tarjota aitoja vastauksia ja saat kaiken irti ilmainen markkinointi, joka liittyy hotellin vastauksia.

• voit muokata vastauksesi osoittamalla arvostelijalle nimen tai nimimerkin.
• lisää vastaukseesi allekirjoitusrivi. Allekirjoituksesi voi nimetä tietyn johtajan tai” vierashenkilöstön ” yksilöllisen mieltymyksesi perusteella.
• “me” – lauseiden käyttäminen positiivisissa arvosteluvastauksissa osoittaa yhteisöllisyyttä hotellin sisällä. “I” – vastaukset voivat olla hyödyllisempiä, kun ne vastaavat negatiivisiin arvioihin, koska ne osoittavat henkilökohtaista vastuullisuutta ja sitoutumista parantamiseen.
  • ” olemme innoissamme siitä, että nautitte ajastanne kanssamme.”
  • ” olen pahoillani, että vierailunne ei vastannut odotuksianne. Haluan pyytää teitä ottamaan yhteyttä minuun keskustella…”

vaikka ei ole tarpeen vastata jokaiseen myönteiseen arvosteluun, myönteisten vastausten tulisi silti olla yksilöllisiä, aitoja ja heijastavia asiakkaan kokemuksista.

miten hotellien tulisi reagoida negatiivisiin arvosteluihin?

ole kohtelias, ammattimainen ja osoita empatiaa. Jos vieraalla on aikaa kirjoittaa negatiivinen arvio kokemuksestaan, se johtuu siitä, että hän haluaa tulla kuulluksi.

tunnusta heidän kokemuksensa, ota vastuu kaikista esiin tulleista asioista ja pyydä vierasta ottamaan suoraan yhteyttä majoituspaikkaan keskustellakseen heidän oleskelustaan tarkemmin. Tämä auttaa luomaan henkilökohtaisen siteen vieraaseen, osoittaa heille, että et pelkää vastuullisuutta, ja avaa oven tulevalle, paremmalle vuorovaikutukselle. Jatkopuhelu tai kasvokkain käyty keskustelu onnettoman matkailijan kanssa voi tehdä heistä yhdessä yössä “parhaan vieraan”.

pitäisikö tarkistusvastausten olla hotelleille etusijalla?

kaikki hotellinpitäjät voivat olla samaa mieltä siitä universaalista totuudesta, että hotellinjohdossa on aina enemmän töitä tehtävänä. Ei ole väliä kuinka kovasti työskentelet, tai kuinka monta tuntia vietät-property, on aina kohteita jäljellä “tehdä” lista lopussa päivä.

jos ajattelet tehtäviäsi hierarkiana, välittömät vierastarpeet, henkilökunnan apu ja tulotavoitteiden saavuttaminen ovat todennäköisesti etusijalla arvosteluihin vastaamiseen nähden. Jotta vaikutus olisi mahdollisimman suuri, voit kuitenkin uudistaa ajatusprosessiasi ymmärtämällä, että säännöllinen lukeminen ja vastaaminen asiakkaiden arvosteluihin voi auttaa ratkaisemaan jokaisen näistä suuren kuvan prioriteeteista.

pitäisikö hotellien vastata jokaiseen arvosteluun?

näin täysien levyjen kanssa meidän on realistisesti myönnettävä, että jokaiseen arvosteluun vastaaminen, jokaisella alustalla, ei välttämättä ole käytännöllistä-tai edes mahdollista. Tässä muutamia vinkkejä, joiden avulla voit varmistaa, että vietät jo valmiiksi ohueksi venyneen aikasi siellä, missä se on tärkeintä.

• keskity antamaan harkittuja ja rakentavia vastauksia kielteisiin arvosteluihin sen sijaan, että antaisit jokaiselle vieraalle kohteliaisuuden.
• liian moni arvosteluvastaus voi itse asiassa olla pahempi kuin se, ettei hotellilta vastattu lainkaan. Lukuisat persoonattomat tai geneeriset vastaukset saavat ominaisuuden näyttämään enemmän vilpilliseltä kuin omistautuneelta.
• tasaisen, tehokkaan ja hyödyllisen vastausprosentin säilyttämiseksi tavoitteena on vastata noin 40% kaikista hotelliarvioista — tilastollinen makea piste.
• yritä vastata kaikkiin 1-2 tähden arvosteluihin.

mihin hotellivieraat voivat jättää nettiarvosteluja?

Nykymatkailijat voivat vierailla lukuisilla sivustoilla ja sosiaalisilla alustoilla tutkimassa hotelleja ja keskustelemassa kokemuksistaan. Luo ja ylläpitää ominaisuusprofiilia yleisimmillä arvostelusivustoilla, jotta saat mahdollisimman paljon palautetta. Näitä sivustoja ovat:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

tarkkaile näitä kohtia säännöllisesti tarkkuuden varmistamiseksi. Kiinteistötietojen ja yhteystietojen tulisi olla yhdenmukaisia kaikilla alustoilla.

mitä strategioita hotellin tulisi toteuttaa vastatessaan arvosteluihin?

tee arvostelujen lukemisesta ja niihin vastaamisesta virtaviivainen ja tehokas prosessi hotellillesi. Voit perustaa itsesi menestykseen, toteuttaa seuraavat parhaat käytännöt saada suurin osa kiinteistön online-arvostelut.

• yksilöitävä ja siirrettävä osastotehtävä. Ovatko tarkasteluvastaukset toiminnan, myynnin tai vieraspalvelupäällikön tehtävä? Vaihdatko tehtäviä?
• Ota käyttöön hotellin Gmail-tili, joka on liitetty kaikkiin nettihotelliprofiileihisi. Ota käyttöön sähköposti-ilmoitukset kaikille tileillesi, jotta saat tarkistushälytykset reaaliajassa, kaikki yhdessä paikassa.
• käytä johdonmukaista ja ammattimaista ääntä vastatessasi arvosteluihin.
• Korosta hotellisi myönteisiä ominaisuuksia ja etuja, jotka vaikuttavat arvosteluihisi.
• Laadi ohje osittaisten hyvitysten, kylkiäisten, todistusten tai muiden yllätysten tarjoamiseksi tyytymättömille vieraille. Sanat ovat tärkeitä, mutta teot puhuvat kovempaa.
• vastaa kaikkiin negatiivisiin arvosteluihin mahdollisimman nopeasti. Ihanteellinen vasteaika on 24-48 tuntia.
• Kouluta kaikki hotellin työntekijät hotellisi parhaiden käytäntöjen ohjeiden ja protokollien mukaan. Johdonmukaisuus on avainasemassa.

esimerkkejä hotelliarvosteluihin vastaamisesta:

nyt kun osaat vastata hotelliarvosteluihin, on aika luoda majoitusohjeet ja ottaa käyttöön parhaat vastauskäytännöt, jotka hyödyttävät hotelliasi eniten. Alla olemme sisällyttäneet esimerkkejä asiakasarvioista, joita saatat kohdata, sekä esimerkkejä mahdollisista vastauksista. Katso, jos voit tunnistaa, mitä strategioita hyödynnetään kussakin vastauksessa, ja miten voit toteuttaa niitä tulevissa vastauksissa.

Guest review No. 1:

I loved everything about this property! Henkilökunta oli supermukavaa, se oli puhdasta, ja pystyin helposti kävelemään neljään eri ravintolaan. 10/10 suosittelisi!

– dennisson67

Hotel response No. 1:

Hei, dennison67!

Kiitos, että otit aikaa lähettää katsauksen omaisuudestamme. Olemme niin iloisia kuullessamme, että nautitte ajastanne Beaumont Innissä & Suites. Tavoitteenamme on aina ylittää odotuksesi! Jos on jotain voimme auttaa sinua seuraavan vierailun aikana, älä epäröi kertoa meille. Toivottavasti näemme pian!

– Beaumont Inn & Suites guest service team

Guest review No. 2:

Pretty much what I expected from Beaumont. Keskimääräinen oleskelu. Ei valittamista, ei ylistämistä.

– Frank M.

Hotel response No. 2:

Hello, Frank,

Kiitos, että kerroit meille viimeaikaisesta oleskelustasi. Jos et pahastu, ota yhteyttä Vierashuoltopäällikköön, Tina Lackeyyn, keskustellaksesi kokemuksestasi tarkemmin. Asiakastyytyväisyys on meille numero 1 täällä Beaumont Inn & Suites-hotellissa, ja haluaisimme toisen tilaisuuden yllättää sinut.

– Beaumont Inn & Suites guest service team

Guest review No. 3:

Don ‘ t book here! Löysin hiuksia sängystäni ja lavuaarista. Kun soitin vastaanottoon siirtääkseni huoneita, heillä ei tuntunut olevan huolta. He kertoivat olevansa loppuunmyytyjä, eivätkä voineet tehdä mitään. En jää tänne enää koskaan.

– SarahBB123

Hotel response No. 3:

Hello, Sarah,

Kiitos, että kerroit meille asioista, joita Koit äskettäisen majoituksesi aikana. Tämänkaltaiset arviot antavat meille mahdollisuuden puuttua parannettaviin asioihin. Vieraiden tyytyväisyys on tärkein prioriteettimme, ja pyydän nöyrästi, että otatte minuun suoraan yhteyttä keskustellaksenne kokemuksestanne tarkemmin.

olen erittäin ylpeä hotellimme tarjoamasta palvelusta, ja etsin aina tapoja parantaa näitä palveluja, tunnistaa koulutusmahdollisuuksia ja tarjota erinomaisen asiakaskokemuksen. Odotan kuulevani sinusta ja oppivani, miten voimme korjata asian.

Vilpittömästi,

Robin Fields, General Manager