puhelinpalvelukeskusten Soittajatyypit

yhteyskeskusten ulkomaanmarkkinointistrategiat tarjoavat mahdollisuuden kasvattaa uskollista ja tyytyväistä asiakaskuntaa. Valintatapa on mukautettava organisaation markkinarako ja liiketoiminnan tavoitteet. Opi 3 tyyppisiä kellotaulut ja ymmärtää, mikä kellotaulu on paras yrityksesi.

aluksi selvitetään, mikä on dialer: Valitsin on sovellus, joka valitsee ja kutsuu automaattisesti numeron tai numerolistan ja toimittaa sitten jokaisen puhelun puhelinkeskuksen edustajalle. Sen tehtävänä on automatisoida lähteviä puheluita.

Tutustu heti valintatyyppeihin: preview, power ja predictive. Tarkista lisäksi jokaisen hyvät ja huonot puolet ja ymmärrä, mitä valitsinta kannattaa käyttää kampanjatyyppiä kohti.

Preview Dialer

tämän tyyppisellä valitsimella agentti voi tarkistaa yhteystiedot ennen soittamista.

tämä on hyödyllistä, jos asia vaatii jonkinasteista valmistautumista puhelun suorittamiseen. Jos agentti esimerkiksi soittaa varausvarauksessa olevasta ongelmasta, on hyvä tarkistaa asiakkaan historia ennen soittamista.

tämä valitsin voi toimia kahdella tavalla:

1. agentti esikatselee tietoja ennalta määrätyn ajan ja valitsin valitsee automaattisesti ajan päätyttyä;
2. asiamiehet esikatselevat tietoja määrittelemättömän ajan ja valitsevat valintansa ajan.

Preview Dialerin hyvät ja huonot puolet

plussat:

• yhteydenottotiedon tarkistamisesta voi olla hyötyä, jotta asiakkaan asiat voidaan hoitaa paremmin

miinukset:

• agentti kohtaa paljon epäonnistuneita puheluita: varattuja signaaleja, katkaistuja linjoja tai ääniviestejä. Tämä heijastuu puhelinpalvelun kokonaistuottavuuteen ja voi vaikuttaa agentin motivaatioon.

milloin käyttää Preview Dialeria: se on suositeltavaa kaikkiin kyselyihin, jotka eivät kuulu call center-komentosarjaan ja vaativat valmistelun agentilta. Näin tapahtuu, jos asia on monimutkainen, siihen liittyy dokumentaatiota tai oikeudellisia vaatimuksia (esim.velanperijät).

Virtavalitsin

valitsee ja jakaa puhelut automaattisesti. Kun yhteyshenkilö vastaa, puhelu toimitetaan agentille.

tämä valitsin toimii yhdistämällä agentit vain puheluihin, joihin ihmiset vastaavat. Virtavalitsin valitsee numeron heti puhelun päätyttyä. Kun Numero on valvomaton, varattu tai irrotettu, virtavalitsin siirtyy välittömästi seuraavaan. Ei-toivottuja puheluita ei toimiteta agenteille, joten varasignaaleihin, virheellisiin numeroihin, katkaistuihin linjoihin tai vastaajavastauksiin ei tuhlata aikaa.

Soittoprosentit ovat säädeltävissä asiamiesten määrän ja puheluiden kysynnän tai tavoitteiden suhteiden mukaan.

jos virransyöttölaite on integroitu CRM: ään, yhteydenottohistoria näytetään välittäjälle.

tehotaulukon plussat ja miinukset

plussat:

• enemmän yhteydenottoja tunnissa;
• CRM-integraatio tarjoaa hyvän asiakaspalvelun ja johtamisen;
• asiamies on aina linjalla, kun joku vastaa, ei ole riskiä, että puhelu katkeaa;

miinukset:

• agenteilla voi olla joutenoloa.

when to use Power Dialer: Sales, marketing campaigns, follow up calls … It ‘ s well used for telemarketing and cold calling.

ennakoiva valitsin

Automaattinen valintajärjestelmä, joka ennakoi agentin saatavuuden ja säätää valintanopeutta sen mukaisesti.

Ennustepuhelimet ennustavat keskimääräisen ajan, joka kuluu puheluihin vastaamiseen, ja risteytävät tämän tiedon agenttien lukumäärään. Älykkäät algoritmit ennustavat, kuinka monta valitusta pitäisi tehdä. Sitä kutsutaan myös pikavalinnaksi.

Soittokäyttäytyminen ruokkii tilastoja ja soittaa enemmän puheluita kuin agenttien määrä. Tietäen, että tietty osuus puheluista ei ole voimassa, ennakoivat soittimet laskevat oikean määrän soittaa on jokainen agentti linjalla lyhyempiä taukoja puhelujen välillä. Esimerkiksi, jos call center tiedot osoittavat, että keskimääräinen puhelu kestää tyypillisesti 60 sekuntia, ennakoiva valitsin voi alkaa soittaa 50 sekuntia. Valintakäyttäytyminen on muokattavissa liiketoiminnan tarpeisiin.

hylkää korko ennustavat valitsimet

koska tämä valintajärjestelmä yli soittaa on jokainen agentti linjalla, se voi tapahtua, että henkilö vastaa puhelimeen ja ei ole agentti käytettävissä vastaamaan puhelun. Tästä seuraa luopuminen.

yritykset, jotka haluavat lisätä puhelinkeskuksen tuloja tai myyntiä, saattavat asettaa riman liian korkealle ja määrittää liioiteltuja soittostrategioita. Riittämättömien valintojen asettaminen johtaa useampiin puheluista luopumiseen. Ihmiset, jotka ovat valintaluettelossa voidaan importuned useita kertoja päivässä puhelut tuntemattomasta numerosta, joka ei ole kukaan puhuu.

kansalaisten suojelemiseksi aggressiivisilta ennakoivilta puhelinkäytännöiltä monissa maissa on lainsäädännöllisiä säännöksiä luopumisasteesta. Enintään 3%: n hylkäysprosentti on suositeltavaa. Joissakin maissa luopumisaste on enintään 5 prosenttia.

monissa tapauksissa, jos kukaan ei ole vuorovaikutuksessa agentin kanssa 2 sekunnin kuluessa henkilön noutamisesta ja tervehdyksestä, puhelu katsotaan hylätyksi. Tämän seurauksena Soittajan on soitettava nauhoitettu viesti. Tämä on mahdollisuus jättää laadukas ääniviesti ja esitellä yritys.

collabin onecontact CC: n ennakoiva valitsin on ominaisuus, joka minimoi riskin ärsyttää asiakasta tyhjillä puheluilla: kun yhteyshenkilö on puhelun uhri ilman agenttia linjalla, yhteyshenkilö merkitään ja laitetaan listalle, johon voidaan ottaa yhteyttä vain Virtavalintatilassa.

ennustavan Dialerin hyvät ja huonot puolet

plussat:

• suuri kasvu call centerin tuottavuudessa ja liikevaihdossa;
• enemmän puheluita per agentti, enemmän puheaikaa, vähemmän joutokäyntiaikaa;
• skaalautuva ratkaisu;
• säädettävissä liiketoiminnan tarpeisiin;
• CRM-integraatiot ovat käytettävissä parhaan asiakaskokemuksen tarjoamiseksi. On mahdollista määrittää ennalta määritellyt toiminnot puhelun tuloksen mukaan (ts. vastaaja saavutettu, ei vastausta, mahdollisuus on kiinnostunut, Tapaaminen asetettu, jne.).

Cons:

• joidenkin maiden Reittisäännöissä on noudatettava lainsäädäntöä;
• sopimaton käyttö voi vaikuttaa kielteisesti henkilöihin, joihin otetaan yhteyttä;
• sopimaton valintanopeus voi vaikuttaa agentin motivaatioon ja energiaan.

milloin käyttää ennakoivia soittimia: puhelinmyynti, lyhyet puhelut, kyselyt ja missä tahansa tilanteessa, joka hyötyy nopeasta soittotahdista.

valitsemalla valintatyyppien

ota huomioon kohdeyleisösi ja eri valintatyyppien edut & haitat ja tee fiksu valinta, joka takaa parhaat tulokset lähteville kampanjoille, samalla kun se on sekä lain että tarpeidesi mukainen. Jos sinulla on kysyttävää, älä epäröi ottaa yhteyttä meihin 🙂

muita uutisia

• webinaarissa: Agent Scripting
• webinaarissa: Modern Workplace trends with Collab & Microsoft
• What ‘ s new in OneContact Agent?
• 7 ways Agent Scripting can boost your business CX
• Collab awarded ISV Partner of the Year Award by Microsoft