Tehokas Call Center Management: agentti poissaolo

kun agentti on poissa, on aaltoilu vaikutus, joka kulkee koko call center kokonaisuutena. Kyse on muustakin kuin siitä, käyttääkö työntekijä sairauslomaa vai palkatonta vapaata. Itse asiassa poissaolot voivat epäsuorasti vaikuttaa itse puhelinpalvelun yleiseen maineeseen. Tämä voi saada asiakkaat luopumaan liiketoiminnan tarjoamista palveluista.

puhelinpalvelun mittarit on jaettu neljään pääkomponenttiin: laatu, reagointikyky, tuottavuus ja kustannukset. Poissaolot voivat vaikuttaa välillisesti kaikkiin neljään. Sen vaikutukset maksavat kuitenkin enemmän kuin mikään muu. Poissaolevien agenttien määrä on tärkeä mittari, jota on harkittava verrattaessa puhelinpalvelun yleistä suorituskykyä.

määrittelevä sairauspoissaolo

edustajan poissaoloaste voidaan laskea niiden päivien lukumäärän perusteella, joina tuottavuus menetetään, kun henkilö ei pääse paikalle luvattoman loman vuoksi. Sairaana oleminen tai poissaolo ilman lomaa on tätä luvatonta vapaa-ajan käyttöä. Lomaa ja aikataulutettua lomaa ei pidä laskea poissaoloiksi, koska ne olivat hetkiä, jolloin kaikki olivat tietoisia.

poissaolot eivät kohdistu vain niihin, jotka ovat laillisesti sairaita. Itse asiassa monet ihmiset eivät välttämättä tule töihin siksi, että he tekisivät jotain muuta. Ääritapauksissa agentit eivät ehkä koskaan palaa.

poissaolot voidaan laskea helposti puhelinkeskuspäälliköillä käsin. Se ei vaadi paljon vaivaa ymmärtää, kun agentti käyttää liikaa luvattomia vapaapäiviä verrattuna hänen työaikataulu.

poissaolojen globaali mittari on viisi prosenttia. Jos agentit ylittävät tämän määrän, se voi merkitä, että työpaikalla on ongelma, johon on puututtava.

keskeisimmät Poissaoloasiat

poissaolot ovat vastuussa monista asioista puhelinkeskuksessa. Kaikki nämä voivat johtaa korkeampiin kustannuksiin ja muiden tekijöiden moraalin heikkenemiseen. Tämän seurauksena laitoksen tuottavuus ja kokonaismenestys kärsivät.

ilmeisin ensisijainen menetys päivystykseen, kun asiamies soittaa sairauslomalle, on palkallinen loma. Vaikka sairausloman tarkoituksena on auttaa agentteja pitämään yllä henkilökohtaista budjettia ja elämäntyyliä, kun he ovat kotona flunssassa, se maksaa silti firmalle monin tavoin. Ensinnäkin, tämä loma maksaa agentille, joka ei ole todella tuottava sinä päivänä. Tosiasia on, että mikä tahansa agentti, joka ei käsittele soittajia, vähentää call centerin tuottavuutta tilanteesta riippumatta.

kun asiamies puuttuu tehtävästään, jäljelle jäävien asiamiesten on otettava löysät. Tämä tarkoittaa sitä, että entistä harvempiin soittajiin puututaan ajoissa. Vaikka agenteilla olisi poikkeuksellisen hyvä puhelujen käsittelyaika, vain yhden edustajan menetys vaikuttaa työmäärään.

agenttien aikataulutus on toinen näkökohta, johon poissaolot vaikuttavat. Useimmat näistä kehitetään mukaan puhelun määrä koko tietyn päivän. Kun agentti on poissa, aikataulutukseen mennyt vaiva oli turha. Tämä tarkoittaa, että puhelinpalvelu voi olla pysty säilyttämään tietyn tuottavuuden ilman soittamalla niille, joilla on vapaapäiviä. Siinä vaiheessa puhelinpalvelu voi päätyä maksamaan ylityökorvauksia.

moraalin menetys on yksi niistä asioista, joita moni manageri ei ajattele, vaikka pitäisi. Kun useita työntekijöitä puuttuu viroistaan, stressitaso kasvaa, kun puhelut tuntuvat virtaavan loputtomasti. Tällainen stressitaso vaikuttaa muiden halukkuuteen jatkaa työntekoa. Tämä ei kerro mitään törmäyksestä soittajalle, joka joutuu odottamaan tavallista pidempään.

Reduciong Call Center poissaolot

vaikka on väistämätöntä, että ennemmin tai myöhemmin agentti tulee liian sairas työskennellä, on muita, jotka yksinkertaisesti eivät näy, koska he ovat “sairas” työtä. Tämä on usein merkki call center ei pidetä ihanteellinen paikka työskennellä. Mitä voidaan tehdä poissaolojen ja suurten kääntymisten vaikutusten vähentämiseksi?

suoran palautteen antaminen asiamiehille

palautteen antaminen agenteille auttaa heitä ymmärtämään, missä tarkalleen ottaen he ovat liiketoiminnan kannalta. Hyvä tai huono, tämä tieto voi auttaa agentteja tuntemaan, että heillä on valta tehdä muutoksia.

Etsi puhelujen Välttämismerkkejä

puhelujen välttäminen merkitsee usein agentin näkemystä omasta asemastaan. Asioita, kuten liian pitkiä taukoja, soittamalla suuri määrä paikallispuheluja, agentti katkaisee ja muut välttäminen malleja on noudatettava ja puututtava.

hyvien työolojen luominen

yksi pääsyy siihen, miksi monet agentit hakeutuvat sairauslomalle, on huonot työolot. Tämä voi johtua yleisestä työympäristöstä, johtamisongelmista tai kiinnostuksen puutteesta organisaatiota kohtaan. Hyvä työympäristö voi parantaa poissaolojen määrää huomattavasti.

Provide Incentives for Attendance

Attendance incentives give agents more a reason to keep a good work ethic. Itse asiassa monet organisaatiot käyttävät pelillistämistä pitääkseen työntekijät sitoutuneina ja samalla tehdäkseen työpaikasta kiinnostavamman. Tämä on osoittautunut parantaa moraalia, lisätä tuottavuutta ja vähentää työntekijöiden kääntyä ympäri.

luoda ja panna täytäntöön Poissaolopolitiikka

poissaolopolitiikka on sellainen, joka on järkevää sekä asiamiehen että puhelinkeskuksen johdon kannalta. Politiikan tulisi olla suunniteltu avustamaan sekä asiamiestä että laitosta.

työhaastattelut

pitkän poissaolon jälkeen tai jos agentti soittaa liikaa sairauslomalle, voi olla haastattelun aika. Tämä auttaa agenttia sopeutumaan takaisin työpaikalle ja antaa johdolle mahdollisuuden selvittää poissaolojen syy.

viroistaan poissa olevat agentit eivät pelkästään maksa yritykselle palkkaa palkallisesta vapaa-ajasta. Se ulottuu pidemmälle, koska se voi myös aiheuttaa häiriöitä kokonaistuottavuuteen koko puhelinkeskukselle. Mitä tehottomampi organisaatio on, sitä vähemmän arvokas siitä tulee asiakaskunnalle. Kehitetään strategia poissaolojen käsittelemiseksi. Se on elintärkeä osa menestystä tahansa liiketoiminnan Alustan.