the 3 dimensions of customer service
työskenteletkö suoraan vai välillisesti asiakkaiden kanssa?
jos vastaus on kyllä, silloin tarjotaan asiakaspalvelua.
asiointipalveluympäristössä, kuten puhelinpalvelukeskuksessa tai yritystukipalvelussa, asiakastyytyväisyys (CSAT) on näkyvä lause. Tällaisessa ympäristössä asiakastyytyväisyyttä mitataan kyselyillä ja palautteilla. Ei-omistautuneessa ympäristössä asiakaspalvelu on vain pieni osa työtä, mutta periaatteet ovat samat. Tarvitset ja haluat asiakkaan olevan tyytyväinen tarjoamaasi palveluun.
hbspt.cta.kuorma(455190, “aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});
CSAT score – getting it from good to great
a happy customer = a returning customer. Koska olet tekemisissä odotuksia, että ihmiset ovat sinusta, asiakastyytyväisyys tarkoittaa jotain muuta jokaiselle asiakkaalle. On monia tekijöitä, jotka voivat vaikuttaa asiakkaan tyytyväisyys. Mutta vaikka asiakastyytyväisyys merkitsee eri asioita eri asiakkaille, kaikki asiakkaiden odotukset kuuluvat niin sanottuun ” asiakaspalvelun kolmeen ulottuvuuteen.”
asiakaspalvelun 3 ulottuvuutta
liiketoiminnan ulottuvuus
asiakkaan käytännön tarve. Liiketoiminnan ulottuvuus on syy, miksi he ottavat sinuun yhteyttä. Jokin ei toimi. On ongelma ratkaistavana tai kysymys vastattavana. Palveluntarjoajat, jotka työskentelevät liikaa tässä ulottuvuudessa, keskittyvät kyselyn ratkaisemiseen eivätkä tarpeeksi kyselyn tekijään. Asiakkaat kokevat vuorovaikutus oli liian persoonaton tai liian tekninen ja CSAT pisteet kuvastaa tätä.
inhimillinen ulottuvuus
asiakkaan inhimillinen tarve. Asiakkaat haluavat kunnioitusta, huomiota, varmuutta. He haluavat tuntea itsensä tärkeiksi. Asiakkaan tarpeiden huomioiminen tässä ulottuvuudessa on suurempi kokonaisvaikutus asiakkaan pitkän aikavälin tyytyväisyyteen kuin liiketoiminnan tarpeisiin vastaaminen – vaikka et pystyisikään vastaamaan heidän kyselyynsä välittömästi.
piilotettu ulottuvuus
piilotettu ulottuvuus on kaikki se, mitä kulissien takana tapahtuu sinulle ja asiakkaalle. Asiakkaalle se on joukko odotuksia, joita heillä on palvelua kohtaan. Palveluntarjoajan kannalta juuri prosesseja ja toimintatapoja on noudatettava vuorovaikutuksen aikana. Kykysi vastata asiakkaiden odotuksia ja piilotettuja näkökohtia työsi voi olla suuri vaikutus CSAT pisteet.
asiakastyytyväisyys saavutetaan keskittymällä inhimilliseen ulottuvuuteen
vaikka asiakkaan tarpeiden tasapainottaminen kaikissa kolmessa ulottuvuudessa on ensiarvoisen tärkeää erinomaisen CSAT-pistemäärän saavuttamisessa, se on inhimillinen ulottuvuus, jossa ihmiset tuntevat, että heistä välitetään ja heitä kuunnellaan. Ponnistelut, joita teet inhimillisessä ulottuvuudessa, maksavat sinulle heidän CSAT-pisteensä.
käytännön esimerkki
tässä on kaksi osittaista transkriptia samanlaisista kyselyistä, jotka yksi asiakkaistamme (Yritysneuvonta) sai. Kun kaksi kyselyä tuli takaisin, toinen sai keskiarvon, toinen sai korkeimman mahdollisen arvosanan. Molempien puheluiden aikana ongelma ratkesi muutamassa minuutissa.
sain sähköpostin, jossa sanottiin, että minun on päivitettävä ohjelmistoni. Kun klikkasin linkkiä, mitään ei tapahtunut. Mutta nyt ohjelmakaan ei käynnisty.
transkriptio 1
asiakas: How am I supposed to work now?
Helpdesk: Minä korjaan sen. Odota hetki.
…(asiakas pantu jonoon)…
Helpdesk: OK. Olen paheksunut postin uutta linkkiä. Sen pitäisi toimia nyt. Soita takaisin.
asiakas: Kiitos.
transkriptio 2
asiakas: en usko tätä. Minulla on tärkeä deadline.
Helpdesk: I need to put you on hold for a minute, while I check XYZ on our end. Palaan pian.
…(asiakas pantu jonoon)…
Helpdesk: Kiitos odotuksesta. Seuraavien minuuttien aikana saat sähköpostin, jossa on uusi linkki. Tällä kertaa päivityksen pitäisi toimia ihan hyvin. Odotanko linjalla, kun kokeilet?
asiakas: ei se mitään, voin soittaa takaisin, jos se ei toimi.
Helpdesk: olen hyvin pahoillani tästä. Ymmärrän, että tämä on viimeinen asia, mitä tarvitset, kun sinulla on deadline. Toivottavasti kaikki on nyt kunnossa.
asiakas: minäkin. Ansiosta.
mitä on hyvä asiakaspalvelu, mielestäsi?
mieti saamaasi erinomaista asiakaspalvelua. Mikä jää mieleesi eniten – onko se ongelman ratkaisemiseen kulunut aika vai se, miten huoltaja vastasi inhimilliseen tarpeeseesi? Mitä palveluntarjoaja sanoi tai teki, mikä teki sinusta tyytyväisen asiakkaan? Mitä jonkun täytyy tehdä, jotta saat “täydellisen 10” palautteen lomakkeella? Joillekuille kyse on siitä vaivasta, jonka palveluntarjoaja on ottanut varmistaakseen, että ongelma on ratkaistu. Toisille se on se, että ei ollut täyttä hässäkkää saada joku viivalle.
mitä on hyvä asiakaspalvelu mielestäsi? Kerro meille.
Leave a Reply