Top 3-mittarit, joilla mitataan asiakaspalvelun laatua

ajan kuluessa näyttää siltä, että yrityksille löytyy yhä enemmän numeroita seurattavaksi. Asiakashankintakustannukset, Kirnu ja elinikäinen arvo ovat esimerkkejä tämän päivän käytetyimmistä tiedoista.

Keskeiset suoritusindikaattorit ja muut mittarit ovat myös hyödyllisiä. Liika jäljittäminen on kuitenkin ajanhukkaa. Joko sinulla ei ole kykyä tehdä merkittäviä parannuksia, tai tiimisi ei tiedä, mikä mittari on tärkein.

ei ole koskaan ajanhukkaa ymmärtää, kuinka tyytyväisiä Asiakkaat ovat, ja tässä artikkelissa käsitellään asiakastyytyväisyyden mittaamista.

me peitämme:

• asiakaspalvelun mittaamisen hyödyt
• 3 asiakastyytyväisyyden mittaamista mittaava mittari
• asiakastyytyväisyyden mittaaminen

asiakaspalvelun mittaamisen hyödyt

tunnista ongelmat sekä prosesseissa että tuotteissa

yksi suurimmista eduista tiettyjen asiakaspalvelumittareiden seurannassa on se, että ne tuovat esiin parantamisen tarpeessa olevia alueita. Vaikka asiakkaat olisivat yleensä tyytyväisiä, kysymyksiä nousee aika ajoin. Ja jos asiakkaat eivät ole tyytyväisiä – sitäkin suurempi syy kuunnella heitä!

data puhuu kovaan ääneen, jos kuuntelee.

yksi yksinkertainen tapa tunnistaa asioita on lukea toteuttamasi kyselykysymykset. Etsi asioita, kuten:

• yhdenmukaiset ongelmat yksittäisten työntekijöiden kanssa
• pitkät odotusajat puhua edustajan kanssa (joko puhelussa tai chatissa)
• valitukset tuotteesta tai suoritteista

toinen käyttö asiakaspalvelutyökaluille on selvittää, miksi tietyt numerot eivät ole siellä, missä niiden pitäisi olla.

sanotaan, että lähitaksa on liian alhainen:ei niin moni osta kuin pitäisi. Ota tätä tilannetta varten käyttöön asiakaspalvelukysely, jossa kysytään ostoprosessista. Kysy, kuinka helppoa tai vaikeaa uusien asiakkaiden oli ostaa (luokitus 0-10).

Next Step-vinkki: jos asiakkaalla on samoja yhteisiä asioita, ota heihin yhteyttä henkilökohtaisesti. Lähetä heille sähköpostia tai jopa päästä puhelimeen. Kyky kysyä jatkokysymyksiä antaa sinulle niin paljon enemmän tietoa käyttää ja näyttää vaikuttaa asiakkaille välität, parantaa säilyttäminen.

lähetteen ja asiakkaan edistämisen parantaminen

lähetteet ovat ratkaisevan tärkeitä niin monille yrityksille. Net Promoter Score on mittari, joka näyttää, kuinka todennäköisesti asiakas mainostaa brändiäsi tai yritystäsi. Jos tämä pistemäärä on liian alhainen, se osoittaa, että tarvitset uudistusta tai nipistää asian ohjelmia. Tai ehkä myynnin jälkeistä yhteydenpitoa ostajien kanssa ei ole tarpeeksi.

jos nykyiset asiakkaasi eivät todennäköisesti suosittele sinua, hekään eivät jatka sinulta ostamista.

vähennä tai lisää toistuvia asiakkaita

Kirnu on luku, jota käyttävät yritykset, joilla on toistuva “kuukausi-to-kuukausi” – ansaintamalli. Korkea Kirnu tarkoittaa sitä, että paljon ostajia lähtee joka kuukausi. Alhainen toistaa asiakasmäärät osoittavat saman ongelman asiakkaat eivät pysy kanssasi pitkän matkan.

ehkä tuote tai suoritteet eivät vastaa odotuksia. Tämä on joko ongelma tuotteen tai miten viestittää odotuksia, kun asiakkaat ostavat.

näiden heikkouksien selvittäminen riippuu asiakaspalvelun laadun mittaamisesta.

3 asiakaspalvelua/tyytyväisyyttä mittaavaa mittaria

1. Customer Satisfaction Score (CSAT)

CSAT score on yksi vanhimmista ja luotettavimmista mittareista, joilla mitataan asiakkaiden tunteita. Pohjimmiltaan se on kysymys, joka esitetään yksin tai osana suurempaa asiakaskyselyä, ja CSAT on modulaarinen, riippuen tarpeistasi.

tässä muutamia esimerkkejä siitä, miltä kysymys voi näyttää:

kuinka tyytyväinen olet tuoreeseen ostokseesi?

• erittäin tyytyväinen
• tyytyväinen
• jokseenkin tyytyväinen
• tyydyttämätön
• hyvin tyytymätön

miten konsultaatio sujui?

• Erittäin hyvä
• hyvä
• riittävä
• huono
• huono

Miten arvioisit laatua ?

• erinomainen
• hyvä
• OK
• Ei Suuri
• kauhea

CSAT-kysymyksiä kysytään tyypillisesti samaan aikaan. Esimerkiksi, aina kun joku on chat sivustossasi, kysely käynnistyy; kun on tehty osto, CSAT kysymys ostosta kysytään.

2. Net Promoter Score (NPS)

jos CSAT mittaa, kuinka tyytyväisiä Asiakkaat ovat liiketoimintasi yksittäisiin elementteihin, Net Promoter Score antaa sinun nähdä asiakasuskollisuuden tason. NPS on hyvin samanlainen CSAT, että se on tyypillisesti yksi kysymys. Kuitenkin, ei ole useita kyselyitä kysyä täällä.

kysymys kuuluu tyypillisesti suunnilleen näin: “kuinka todennäköisesti suosittelet omallesi ?”

ennalta määrättyjen vastausten sijaan (erittäin tyytyväinen, tyytyväinen jne.), on olemassa asteikko numeroita kyselyn ottajille. Yleisin on käyttää 1-10-asteikkoa.

• 9: n tai 10: n merkintöjä kutsutaan “Promoottoreiksi”
• 7 ja 8: n merkintöjä “Passivoiviksi”
• 6 ja alempia “Parjaajiksi””

NPS: n laskeminen on hieman teknistä. Ensin sinun täytyy laskea prosentuaalinen osuus kullekin luokalle (promoottorit, passivoijat ja arvostelijat).

esimerkki: NPS-tutkimukseen osallistuneita on 100

• 30 heistä “promoottorit” (30%)
• 50 niistä ovat “passives” (50%)
• 20 heistä “parjaajia” (20%)

NPS: n löytämiseksi otetaan promoottoreiden prosenttiosuus ja vähennetään arvostelijoiden prosenttiosuus. Esimerkiksi NPS on 10 (30-20=10). Kun ymmärrät miten, laskenta on melko yksinkertainen.

tässä on nopea katsaus nettilaskurin käyttöön:

3. Customer Effort Score (CES)

asiakkaat ja potentiaaliset ostajat haluavat asioiden olevan mahdollisimman helppoja. Tämä tarkoittaa, että ostoprosessin, asiakaspalvelun saamisen tai tilausten säätämisen on oltava mahdollisimman saumatonta. Se on täällä, jossa asiakkaan vaivaa pisteet (CES) tulee peliin.

kuten muutkin mittarit, CES on tyypillisesti koottu yhdellä kysymyksellä. Ja kuten CSAT, on olemassa monenlaisia kysymyksiä. CES on täydellinen mitään, joka vie vaivaa asiakkaiden tai potentiaalisten asiakkaiden loppuun.

pari näistä olisi asiakaspalvelun vuorovaikutusta (esimerkiksi live-chat tai puhelut vastaanottovirkailijan kanssa) tai ostoprosessia (kassat, konsultaation varaaminen jne.).

CES: n löytämiseksi on kysyttävä esimerkiksi:

• kuinka helppoa ongelmasi ratkaiseminen oli?
• Hoitiko edustajamme asianne nopeasti?
• asteikolla 1-10, kuinka nopeasti myyntiprosessi mielestäsi sujui?

tietojen käyttäminen

kaikki maailman tiedot ovat hyödyttömiä, kunnes ne otetaan käyttöön. Kaikilla näillä mittareilla ja kaavoilla mitataan asiakastyytyväisyyttä. Kun tämä tieto alkaa rolling in, tässä on muutamia tapoja käyttää sitä viisaasti parantaa yrityksesi.

• ymmärrä, mitä se tarkoittaa: koota kaikki tiedot, etsivät kaikki alueet, jotka erottuvat. (Asioita, kuten jatkuvasti korkeat tai alhaiset pisteet, pisteet, jotka eroavat jyrkästi muista kysymyksistä.)
• priorisoi korjauksia: Alhainen NPS ei ole yhtä kriittinen kuin huono tyytyväisyysluokitus. Listaamalla kaikki pisteet, joita haluat parantaa, ja priorisoimalla, mikä ja miten on tärkeää.
• Laadi toimintasuunnitelma: muuta prosesseja asiakkaiden ponnistelujen vähentämiseksi ja lisää kommunikointivaihtoehtoja palvelun parantamiseksi (kuten live-chat verkkosivustollasi).

kun toimintasuunnitelma on kasassa, se on vain toteutettava!