viestin hallinta Koronaviruskriisin aikana

pahoja asioita tapahtuu. Aloitetaan sopimalla, että mikään organisaatio, koosta tai työn luonteesta riippumatta, ei voi välttää jokaista mahdollista kriisiä. Emme voi sille mitään. Voimme kuitenkin valvoa tapaa, jolla reagoimme osana kriisinhallintaa. Me suhdetoiminnan ammattilaiset voimme valita ennakoivan kriisiviestinnän asenteen, jossa lähtökohtaisesti menemme asian eteen ja tulemme ensimmäisenä muokkaamaan kerrontaa. Vaihtoehtoisesti voimme ottaa reaktiivisen kriisiviestinnän asenteen, jossa käsittelemme asiaa hiljaa ja valmistaudumme siltä varalta, että joku kysyy kysymyksen.

sekä ennakoivalla että reaktiivisella kriisiviestinnällä on paikkansa, samoin kuin molemmat sisältävät merkittävää suunnittelua. Yksi asia, jonka minkään organisaation ei pitäisi tehdä, on odottaa, kunnes kriisi riistäytyy täysin hallinnasta, ennen kuin he tekevät pelisuunnitelmansa. Siinä organisaatiot epäonnistuvat, johtajat menettävät työpaikkansa ja yritykset romahtavat. Tässä mielessä tutkimme kriisiviestinnän luonnetta, ennakoivien ja reaktiivisten kriisiviestintäsuunnitelmien eroja ja niiden roolia maineenhallinnassa.

mitä on Kriisiviestintä?

kriisit vaihtelevat luonteeltaan ja laajuudeltaan, mutta voivat silti aiheuttaa riskejä organisaatiollesi koosta riippumatta. Ehkä työntekijä teki “vähemmän kuin viisaan” valinnan sosiaalisessa mediassa tai toimitusjohtaja menehtyi yllättäen. Ehkä elintärkeä varasto paloi juuri-tai TIETOHALLINTOSI pudotti juuri hakkeroidun pommin. Kriisistä riippumatta tämä on kohta, jossa suhdetoiminta ja johtoryhmä kokoontuvat muodostamaan kriisiviestintäsuunnitelman, joka hahmottelee selkeästi:

• kriisin luonne.
• riskin tai altistumisen taso
• viestinnän ensisijainen kohdeyleisö (joka ei välttämättä aina ole media).
• keitä päättäjät ovat (harvoin kaikkien pitäisi olla paikalla).
• viestintästrategia jatkuu.
• kuka äänenkannattaja on.

vaikka vain pieni osa yritysten kriisinhallinnasta, kriisiviestintä on olennaisen tärkeää kaikissa onnistuneissa toimissa. Ja ollakseni reilu, olen usein ollut siinä huoneessa, jossa kaikki pelkäsivät, että kriisi tuhoaisi organisaation, ja minun piti olla se henkilö, joka kohteliaasti ilmoitti heille, että kukaan sen huoneen ulkopuolella ei välitä. Kriisiviestintä ei ole pelkkä suunnitelma medialausunnoille ja lehdistötilaisuuksille. Se on prosessi, ja riippumatta prosessista jokainen kriisi, olipa se kuinka pieni tahansa, edellyttää asianmukaista suunnittelua ja reagointia.

ennakoiva Kriisiviestintäsuunnitelma

joissakin tapauksissa kriisi on yksinkertaisesti liian suuri vältettäväksi ja se vaatii päättäväistä lähestymistapaa. Tämä on ennakoiva kriisiviestintäsuunnitelma. Esimerkiksi edellisessä elämässäni toimittajana osallistuin paikallisen poliisin lehdistötilaisuuteen, jonka aihe oli tuntematon. Poliisiylijohtaja käveli ulos ja antoi yksityiskohtaisen selvityksen poliisin epäasiallisesta käytöksestä osastolla, hahmotteli heidän toimiaan sen selvittämiseksi ja otti vastaan kysymyksiä. Kenelläkään paikalla olleella toimittajalla ei ollut aavistusta tulevasta, mutta aloitteellisella otteella poliisipäällikkö muokkasi kerrontaa alusta asti. He eivät halunneet, että joku saisi itse tietää ja vihjaisi, että osasto yrittää salata asian. He valitsivat avoimuuden ja suoruuden.

vaikka ennakoiva kriisiviestintäsuunnitelma on joskus vaarassa tehdä vuoria myyräkukkuloista, se voi myös säilyttää organisaation eheyden ja levittää tarinan tikittäviä aikapommeja myöhemmin eteenpäin. Kannattaa muistaa, että ennakoiva kriisiviestintä ei välttämättä edes tarkoita yhteydenottoa mediaan. Ehkä olet havainnut sopimatonta käytöstä toimistossa ja sen sijaan, että annat huhumyllyn päästä käsistä, päätät lähettää toimiston laajuisen ilmoituksen tai pitää kokouksen keskustellakseen asiasta avoimesti ja uudelleen täytäntöön sääntöjä tai odotuksia toimiston käyttäytymisestä. Suunnitelmaasi pitäisi silti sisältyä varasuunnitelmia. Esimerkiksi mikä tahansa yrityksen laajuinen sähköposti tulee kirjoittaa olettaen, että joku yhtiön ulkopuolinen näkee sen. Sen on oltava osa kriisiviestinnän suunnitteluprosessia.

reaktiivisen kriisiviestinnän suunnitelmasta

luulisi, että reaktiivinen kriisiviestintäsuunnitelma olisi ennakoivan suunnitelman vastakohta, mutta ei niinkään. Vaikka organisaatio voi jollain tasolla toivoa, että kukaan ei koskaan kysy kysymystä, joka kehottaa heitä reagoimaan ja keskustelemaan asiasta, todellisuudessa suunnitteluprosessi edellyttää, että he valmistautuvat jokaiseen varautumiseen aivan kuten he valmistautuisivat ennakoivaan suunnitelmaan. Se tarkoittaa sitä, että teet kaikki keskeiset päätökset, kirjoitat lausunnot ja valmistelet tiedottajan ennen kuin joku kysyy kysymyksen.

jos odotat, kunnes joku kysyy kysymyksen, alkaaksesi valmistella vastaustasi kriisiin, josta jo tiedät, olet epäonnistunut velvollisuuksissasi järjestöä kohtaan. Mitä suurempi organisaatio, sitä kauemmin voi kestää sopia kriisiviestintäsuunnitelmasta, mutta Ilta-Sanomilla tai aamulehdellä on omat aikataulunsa ja pahin mahdollinen skenaario on, että he sanovat, että organisaatiosi ei kyennyt vastaamaan ajoissa juttuun. Toki poikkeuksiakin on, mutta reaktiivinen kriisiviestintäsuunnitelma tarkoittaa sitä, että teet kaiken työn etupäässä sillä selkeällä odotuksella, että joku kysyy kysymyksen niin, että kun hän tekee, voit vastata nopeasti ja selkeästi.

Kriisiviestintä ja Maineenhallinta

valitsitpa ennakoivan tai reaktiivisen kriisiviestintäsuunnitelman, organisaatiosi kyky reagoida ajoissa ja ammattitaitoisesti on ensimmäinen ja tärkein askel maineenhallintaprosessissa. Muista, että emme voi aina välttää kriisiä,mutta voimme valvoa, miten reagoimme. Että kyky vastata ja kohdata kriisi asettaa sävyn jokaisen uutisen, Kokoushuone keskustelua ja sosiaalisen median post yrityksesi. Vaikka aiheuttaisimme kriisin itsellemme, kaikki tekevät virheitä. Useimmiten meitä kuitenkin arvioidaan sen perusteella, miten käsittelemme ja korjaamme nämä virheet pitkällä aikavälillä.

saadaksesi lisätietoa siitä, miten johtajat voivat hallita viestiä kriisitilanteessa sekä sisäisesti että ulkoisesti, muista lukea Ghidottin toimitusjohtaja Natalie Ghidottin kolumni Arkansas Business-lehdessä. Tai jos huomaat olevasi valmistautumaton seuraavaan kriisiin, ota yhteyttä ja rakenna pohja kriisiviestintäsuunnitelmallesi.