viisi parasta asiaa, joita asiakas tarvitsee pankistaan

nykypäivän digitaaliset asiakkaat saavat pankkivaihtoehtoja puhelimensa napautuksella – ja he ovat valmiita vaihtamaan pankkia, jos he eivät saa haluamaansa kokemusta . Pitää päällä mitä asiakkaat haluavat on selvästi ratkaisevan tärkeää hankkia uusi asiakas ja säilyttää olemassa olevia ympäristössä korkea vaihto ja alhainen uskollisuus. Kun rahoituslaitokset ymmärtävät, mitä niiden asiakkaat todella haluavat, pankit ja asiakkaat voittavat molemmat. Kun pohdit tulevaa Pankkiekosysteemiä, pidä mielessäsi seuraavat viisi asiaa, jotka asiakkaat haluavat pankiltaan.

asiakkaat haluavat pankkitoiminnan olevan helppoa

se kuulostaa suoraviivaiselta, mutta helppo pankkitoiminta loistavalla asiakaskokemuksella on petollisen vaikeaa. Pankkituotteiden ja-palvelujen käytön pitäisi olla yksinkertaista, saumatonta elämyspuhdasta valikkoa, joka ei vaadi lukemattomia klikkauksia tai tonnikaupalla hanoja peruspankkitehtäviin pääsemiseksi. Ja jos asiakas on tottunut mobiililiittymään, hän ei halua joutua opettelemaan uudelleen, miten pankki tehdään eri työpöydällä tai tabletilla. Digitaalinen transformaatio on lisännyt merkittävästi asiakkaiden vuorovaikutusta pankkinsa kanssa , jopa 17 vuorovaikutusta kuukaudessa ja enimmäkseen verkossa tai mobiililaitteella, mikä lisää sen merkitystä, että kytkeminen on helppoa. Jos finanssiyritys ei onnistu tekemään peruspankkitehtävistä yksinkertaisia ja yhtenäisiä, asiakkaat siirtyvät pankkiin, joka tekee.

asiakkaat haluavat vaihtoehtoja, miten he pankkaavat

helppous ei riitä – pankkiasiakkaat haluavat 24/7 käyttöoikeuden ja vaihtoehtoja: verkossa kotona, puhelimessa liikkeellä, fyysisissä konttoreissa ja paljon muuta. Tämän päivän asiakkaat toimivat sekä digitaalisesti että fyysisesti, ja 65 prosenttia asiakkaista on vuorovaikutuksessa pankkinsa kanssa useiden kanavien kautta . Jopa vanhemmat, vähemmän teknologisesti sitoutuneet väestötieteilijät, jotka suosivat henkilökohtaista pankkitoimintaa, ovat innokkaita sisällyttämään muita kanavia ja laajentamaan verkko-tai mobiilipohjaista vuorovaikutustaan . Digitaalinen murros on mahdollistanut välittömän tyydytyksen useilla toimialoilla, ja pankkiasiakkaat odottavat samaa aina saatavilla olevaa, välitöntä pääsyä pankkipalveluihin kuin muillakin elämänsä digitaalisilla palveluilla. Vaikeus tarjota vaihtoehtoja ja pääsy fyysisen ja digitaalisen tulee varmistaa sujuvat siirtymät näiden kahden välillä. Asiakkaat haluavat pystyä aloittamaan pankkiprosessin verkossa eikä tarvitse toistaa tietoja tai tehtäviä fyysisessä konttorissa. Monien vaihtoehtojen ja saumattoman, helpon kokemuksen tarjoaminen kaikilla väylillä voi olla haastavaa pankeille, mutta on ratkaisevan tärkeää, jotta voidaan tyydyttää nykypäivän asiakas

asiakkaat haluavat reagoivaa asiakaspalvelua

hyvä palvelun laatu on välttämätöntä, koska asiakkailla ei ole varauksia vaihtaa, kun he saavat turhauttavan vaikeaselkoisia sakkoja ja maksuja tai heidän pankkinsa ei ratkaise ongelmiaan . Pankkien on oltava avoimia ja kommunikoitava asiakkaidensa kanssa, ja jos ongelmia ilmenee, niiden on toimittava nopeasti ja ratkaistava ne kivuttomasti ensimmäisellä yrittämällä. Kolmannes pankkiasiakkaista kertoo huonon asiakaspalvelun olevan ensisijainen syy jättää pankki . Asiakkaista, jotka ovat vaihtaneet pankkia huonon palvelun vuoksi, yli 80 prosenttia sanoi, että heidät olisi voitu säilyttää, jos heidän ongelmansa olisi ratkaistu heidän ensimmäisellä yhteydenotollaan pankkiin . Vaikka reagoiva asiakaspalvelu ei välttämättä saa pankeilta uusia asiakkaita, on tärkeää säilyttää olemassa olevat.

asiakkaat haluavat tulla paremmin ymmärretyiksi

asiakkaat haluavat yksilöllistä huomiota ja relevantteja tarjouksia pankiltaan, eivätkä tavallista roskaa

yleismainoksia. Jos asiakas tutkii uusia luottokortteja, kohdennettu tarjous pankistaan paljon kortilla, joka on räätälöity siihen, mitä he etsivät säästää asiakkaan aikaa ja rahaa. Samaan aikaan, tarjous kotiin oman pääoman linja luoton korko lähetetään kaikille pankin asiakkaille on turhauttavaa roskapostia, joka vain sammuttaa useimmat asiakkaat. Asiakkaat haluavat tulla ymmärretyiksi niin paljon, että he ovat täysin valmiita vaihtamaan henkilötietoja räätälöityihin tuotteisiin . Kun yhä useammat asiakkaat hyödyntävät digitaalisia kanavia, he ovat enemmän vuorovaikutuksessa pankkinsa kanssa – antaen pankeille enemmän mahdollisuuksia ymmärtää paremmin asiakkaiden tarpeita, esittää olennaisempia tarjouksia oikeaan aikaan ja oikeassa paikassa ja viime kädessä lisätä säilyttämistä lisätuotteiden myynnin aikana.

asiakkaat haluavat rahoitustuotteiltaan ja-palveluiltaan suurta vastinetta

kanta-asiakasohjelman käyttöönotto kasvaa, mutta se ei johdu siitä, että asiakkaat olisivat oikeasti uskollisempia pankilleen. Kolmannes pankkiasiakkaista osallistui vähintään yhteen kanta-asiakasohjelmaan ensisijaisesti päästäkseen käsiksi “parhaisiin tarjouksiin.”Asiakkaat menevät minne tahansa, mistä he löytävät hyvää vastinetta, sillä 27 prosenttia pankin asiakkaista on ostanut tai tilannut uuden rahoitustuotteen tai-palvelun viimeisen puolen vuoden aikana-riippumatta siitä, onko tarjous tullut heidän nykyiseltä tarjoajaltaan . Voidakseen kilpailla, pankkien on mentävä pidemmälle Personointi nykyisten asiakkaiden ja rakentaa suuri, korkea-arvo rahoitustarjontaa, joka houkuttelee nykypäivän taju pankkiasiakkaita. Asiakkaat haluavat mukavuutta ja arvoa, ja he ovat valmiita vaihtamaan henkilökohtaisia tietoja hyviä tarjouksia ja alennuksia . Lähes puolet asiakkaista haluaa , että heidän pankkinsa paikantaa heitä kiinnostavien ostojen hinnanalennukset, mikä tarjoaa pankeille huikean myyntimahdollisuuden.

selvästi tämän päivän asiakkaat odottavat pankiltaan paljon. Rahoituslaitosten haasteena on paitsi vastata kaikkiin viiteen asiakkaan toiveeseen, myös erottautua kilpailusta. Avainasiakkaiden toiveiden ylittäminen on ratkaisevan tärkeää uusien asiakkaiden hankkimiselle ja nykyisten säilyttämiselle korkean myllerryksen ympäristössä. Kysymys pankeille on, miten ne tarjoavat runsaasti vaihtoehtoja, pysyvät hyvin reagoivina kaikilla kanavilla, tarjoavat yksilöllisiä kokemuksia kaikille ja tarjoavat suurta arvoa asiakkaille samalla kun kaikki näyttää helpolta?

Introducing Customer Insights for Banking

Customer Insights for Banking, joka perustuu Microsoftin pilviteknologiaan, tarjoaa pankeille kokonaisvaltaisen, 360 asteen näkemyksen asiakkaista ja heidän tarpeistaan. Ratkaisu antaa pankeille mahdollisuuden modernisoida asiakkaiden vuorovaikutusta ajamalla kanavan optimointia, parantamalla asiakkaiden sitoutumista ja tunnistamalla oikeat asiakkaat kannattavuuden lisäämiseksi. Asiakasymmärrykset pankkitoiminnasta auttavat rahoitusalan yrityksiä erottautumaan antamalla pankeille mahdollisuuden antaa asiakkaille juuri sitä, mitä he haluavat.

Lue lisää siitä, miten Microsoft voimaannuttaa älykästä pankkitoimintaa

Accenture, “Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance,” 2016
Wall Street Journal, “What customers want from their banks: Ease,” 2016
Accenture, “Banking Customer 2020,” 2015
Accenture, “Banking Customer 2020,” 2015
Accenture, “Banking Customer 2020,” 2015
McKinsey& company, “the future of us retail-banking distribution”, 2014
Accenture, “Banking customer 2020,” 2015
PwC, “one step ahead: How banks can expect what customers will want next,” 2015
Accenture, ” Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance,” 2016
NGDATA, “asiakkaat haluavat pankkinsa tuntevan heidät paremmin – nyt ja tulevaisuudessa”, 2017
Accenture, “pankkiasiakas 2020,” 2015
NGDATA, “asiakkaat haluavat pankkinsa tuntevan heidät paremmin – nyt ja tulevaisuudessa”, 2017
Accenture, “Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance,” 2016
Accenture, “pankkiasiakas 2020,” 2015
Accenture, “arvopankki: Rewards, Robo-Advice and Relevance,” 2016
Accenture, “Banking Customer 2020,” 2015
Accenture, ” Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance,” 2016
Accenture, “Banking on Value: Rewards, Robo-Advice and Relevance,” 2016