À quoi Ressemble le Magasinage en toute sécurité Pendant la Pandémie

Pour limiter la propagation du Covid-19, les Centers for Disease Control and Prevention des États-Unis recommandent aux individus de pratiquer la distanciation sociale. Lorsque les conditions locales permettent aux magasins de détail d’ouvrir, ils sont confrontés à une variété de directives qui varient selon les États. Par exemple, la Caroline du Nord impose des limites spécifiques au nombre de clients autorisés par pied carré, tandis que l’Oregon conseille généralement que le nombre de clients dans le magasin devrait être limité afin que les clients puissent rester espacés de six pieds. Le fait que les clients soient ou non tenus par la loi de porter des masques dans les magasins dépend de l’État. La façon dont les détaillants mettent en œuvre ces lignes directrices varie également selon les types de détaillants et même au sein des catégories de magasins. Les épiceries, par exemple, ont adopté une grande variété de méthodes spécifiques pour s’assurer que les clients restent séparés.

Ces variations sont dues aux différences de prévalence du virus, à la diversité des attitudes locales à l’égard de la distanciation sociale et aux forces politiques. Il est également difficile de formuler et de mettre en œuvre des directives qui s’appliquent à tous les types de magasins en raison des variations de la disposition des magasins, du flux de clients et de la volonté des clients de se conformer aux conseils de distanciation sociale. Pour rendre les choses encore plus difficiles, nous avons encore une compréhension limitée de la façon dont la Covid-19 est transmise.

Compte tenu de cette incertitude ainsi que des défis liés à la recherche d’un ensemble de lignes directrices “universelles”, nous décrivons ici trois principes généraux pour aider les détaillants à mettre en œuvre la distanciation sociale. Ces lignes directrices sont basées sur les principes fondamentaux de la gestion des opérations, nos propres recherches sur les flux de trafic au sein des magasins et les meilleures informations disponibles sur la transmission de la maladie. Nous soulignons également l’impact de ces principes sur les résultats des détaillants qui luttent pour se maintenir à flot tout en assurant la sécurité de leurs clients et de leurs employés.

Principe 1: Moins de densité, Débit plus rapide

Tous les experts s’accordent à dire que pour réduire le risque de transmission du virus, les détaillants doivent réduire la densité de personnes au sein du magasin. La façon la plus simple de le faire est de limiter le nombre de clients dans le magasin à tout moment. L’équation suivante, connue sous le nom de “Loi de Little”, met en évidence un compromis entre densité et ventes et fournit un outil puissant pour comprendre l’impact de la distanciation sociale sur les magasins de détail:

Débit dans le magasin (en clients par heure) = Nombre de clients dans le magasin ÷ Temps passé dans le magasin (en heures)

Une façon d’augmenter le débit (et les ventes) consiste à augmenter le nombre de personnes dans le magasin. Cependant, pour maintenir la distanciation sociale, cela nécessite un espace au sol supplémentaire. Par conséquent, nous voyons Harrods s’étendre à des endroits éloignés et des restaurants accueillant des clients dans des parkings et dans des rues fermées.

Pour les détaillants à espace limité, cependant, la loi de Little indique que le débit n’augmentera que si les clients passent moins de temps dans le magasin. Par conséquent, ces détaillants devraient à l’heure actuelle se concentrer sur l’efficacité de l’expérience d’achat. Alors qu’en temps plus normal, les détaillants peuvent avoir encouragé un comportement de navigation plus lent, les écrans devraient maintenant être conçus pour encourager une prise de décision plus rapide des clients. Les détaillants pourraient envisager de changer la musique jouée dans le magasin, créant une atmosphère propice aux mouvements plus rapides au lieu de la relaxation et de la contemplation.

Les clients peuvent également passer beaucoup de temps à attendre de l’aide à l’étage et à attendre le départ. Par conséquent, les gestionnaires doivent être vigilants quant à la dotation soigneuse du magasin pour répondre à la demande des clients: Vous voulez que les clients fassent des achats plutôt que d’attendre. Home Depot et Walmart ont été particulièrement efficaces à cet égard. Les détaillants devraient également veiller à ce que le personnel fournisse des services à valeur ajoutée, tels que l’expertise en matière de prêt, afin que les clients puissent prendre de meilleures décisions plus rapidement.

Principe 2: Gérer la variabilité

Pour maximiser l’efficacité et le débit, un magasin ressemblerait à une chaîne de fabrication bien gérée: les clients arriveraient à des heures déterminées et magasineraient à un rythme déterminé afin de maintenir la distanciation sociale. Hélas, dans la vraie vie, les clients choisissent leurs propres heures d’arrivée et leur rythme, injectant de la variabilité dans le système. Une façon de gérer la variabilité consiste à considérer les allées du magasin comme des autoroutes et les interactions entre les clients comme des collisions potentielles. Notre objectif est de réduire le risque de collision.

Imaginez donc une autoroute rurale à deux voies. Si tout le monde se déplace à peu près à la même vitesse dans chaque direction, il n’y aura pas deux voitures qui se croiseront et les collisions entre deux voitures seront rares. D’un autre côté, si la moitié des voitures roulent lentement et l’autre moitié comme si elles étaient dans l’un des films rapides & Furieux, les voitures se croisent fréquemment et les risques augmentent considérablement.

Si vous imaginez des clients marchant dans les allées d’un supermarché, vous verrez que des principes similaires s’appliquent. Nos recherches montrent que si tous les acheteurs voyagent à un rythme similaire, il y aura moins d’interactions; s’il y a une grande variété de pas, les acheteurs se rapprochent les uns des autres beaucoup plus souvent. Les ingénieurs de la circulation savent depuis longtemps que la variabilité de la vitesse augmente le risque de collision, d’où la nécessité de limites de vitesse raisonnables, ainsi que de vitesses minimales que nous voyons sur certaines routes.

Pour les magasins de détail, il existe une variété de méthodes pour réduire la variabilité du rythme. Par exemple, de nombreuses chaînes d’épicerie américaines ont des périodes de magasinage programmées exclusivement pour les clients âgés de 60 ans ou plus. Ces clients peuvent magasiner à un rythme similaire, ce qui réduit le nombre d’interactions. Une autre option consiste à encourager les clients à prendre rendez-vous: les magasins de chaussures, les marchés fermiers, les piscines et les musées utilisent tous cette méthode pour limiter la densité de la clientèle et réduire la variabilité.

Une autre approche populaire pour empêcher les clients de se heurter consiste à mettre en œuvre un mouvement à sens unique dans les magasins. Nos recherches montrent que cela peut être une méthode efficace pour réduire le nombre d’interactions étroites entre les clients. Lorsque le flux en magasin est similaire à celui de l’autoroute décrit ci-dessus, le mouvement à sens unique n’a produit que le quart des appels de fermeture des clients que pour le mouvement bidirectionnel.

Les gestionnaires peuvent également vouloir concevoir des zones pour faire leurs achats à différents rythmes: une région pour acheter rapidement des produits de base, une autre pour des paniers de marchandises pré-préparés et une troisième pour une navigation plus lente. L’idée générale est de séparer les clients en groupes qui se déplacent à des vitesses similaires.

Principe 3: Utilisez des Nudges pour encourager un Comportement sûr Chez les clients et les employés

Encore une fois, les clients de détail ne sont pas des widgets sur une chaîne de montage, et un défi important pour les détaillants est de modifier le comportement des clients sans diminuer l’expérience de vente au détail. Ici, les détaillants devraient appliquer des techniques de la science du comportement. Plutôt que d’afficher des panneaux textuels (” Veuillez porter un masque”), les magasins devraient afficher des affiches montrant des clients et des employés locaux portant un masque en levant le pouce. Cela fournit des modèles “en groupe” pour mettre l’accent sur l’identité partagée, établir des connexions et promouvoir les normes parmi les clients.Les magasins

peuvent également fournir des “coups de coude” pour encourager le comportement. Par exemple, au lieu de flèches et de panneaux pour diriger le flux, créez des écrans temporaires et des barrières subtiles — déguisées en promotions — pour aider les clients à se déplacer de la manière la plus sûre. En général, l’environnement de vente au détail devrait être repensé pour rendre les exigences de distanciation sociale claires, cohérentes, une extension naturelle du comportement normal et une expérience socialement positive.

Ces mêmes coups de pouce peuvent également aider les détaillants à protéger la santé et la sécurité de leurs employés. Aujourd’hui, plus que jamais, les employés mal payés qui sont généralement “cachés” dans le magasin sont devenus des travailleurs essentiels. Les magasins doivent fournir des équipements de protection aux employés, leur donner le temps de désinfecter fréquemment leurs espaces de travail et concevoir des espaces de vente afin qu’ils maintiennent une distanciation sociale. Les détaillants devraient encourager leurs employés à s’impliquer dans la conception et la mise en œuvre de politiques de distanciation sociale. Un magasin pourrait offrir des incitations monétaires et non monétaires aux employés pour leurs idées sur la façon d’améliorer l’expérience client tout en assurant leur sécurité et celle de leurs clients. Leurs conditions de travail sont devenues potentiellement dangereuses, et ces employés devraient être motivés, responsabilisés et dotés des outils nécessaires pour créer des solutions innovantes afin d’atténuer l’impact du Covid-19.

Concurrence sur les soins

Bien sûr, la possibilité d’ouvrir ou non des magasins de détail dans une communauté doit être déterminée par la prévalence de la Covid-19 et l’évaluation des experts en santé publique. Étant donné que les conditions locales permettent l’ouverture, les détaillants peuvent obtenir un avantage concurrentiel en appliquant ces principes — et en montrant qu’ils se soucient de la santé de leurs clients et de leurs employés. Les consommateurs ont fait preuve de loyauté envers les entreprises qui accordent la priorité à la sécurité: du glacier Polar Cave à Cape Cod aux tacos de Hugo à Los Angeles, les entreprises ont reçu un énorme soutien local pour leur accent mis sur la sécurité. En suivant ces trois principes, les détaillants peuvent adopter et mettre en œuvre des pratiques de distanciation sociale qui assureront la sécurité de leurs clients et assureront leur activité future.