Échelle de notation: Questions et Exemples de sondage

Dans cet article, nous examinons les échelles de notation — ce qu’elles sont, comment vous pouvez les utiliser et certains de leurs avantages et inconvénients lors de la réalisation d’enquêtes auprès des clients.

Types d’échelle de notation

Vous pouvez diviser grossièrement les échelles de notation en deux catégories : échelle ordinale et échelle d’intervalles.

Échelle ordinale

Une échelle ordinale est une échelle de mesure variable qui présente les réponses de manière ordonnée. L’échelle est présentée dans l’ordre naturel, mais les intervalles entre les échelles ne sont pas fixes.

Il suit une hiérarchie claire; cependant, la différence entre avancé et intermédiaire, ou novice et zéro ne sont pas des mesures fixes.

Il est peu probable que le temps qu’il faut à un individu pour passer de l’Intermédiaire à l’avancé soit égal au temps qu’il faudrait à un individu pour passer de Zéro à Novice. Par conséquent, nous pouvons dire que ce ne sont pas des intervalles fixes ou exacts.

Échelle d’intervalles

Une échelle d’intervalles présente des similitudes avec une échelle ordinale. Les réponses de la question suivent également un ordre inné, mais elles contiennent une valeur égale et significative entre les intervalles.

Ici, la différence entre quelque peu satisfait et très satisfait se reflète dans les intervalles entre quelque peu insatisfait et très insatisfait. Ces intervalles sont égaux, ce qui le différencie de l’échelle ordinale ci-dessus.

Types populaires d’échelles de notation

Lors de la réalisation d’une enquête, il existe quatre types d’échelles de notation qui peuvent être utilisées efficacement:

• Échelle de notation graphique
• Échelle de notation numérique
• Échelle de notation descriptive
• Échelle de notation comparative

Échelle de notation graphique

L’échelle de Likert est un exemple familier d’échelle de notation graphique.

Généralement représenté dans un tableau ou une matrice, le répondant peut sélectionner un nombre (par exemple, 1-3, 1-5) ou une réponse libellée (Très satisfait – Très insatisfait) en haut de la matrice ou du tableau qui correspond à une liste d’éléments demandés.

Par exemple, dans une question sur le service d’un restaurant, nous voyons cette grille où l’article en question est représenté sur le côté gauche, ce qui signifie que le répondant peut sélectionner son sentiment approprié dans la case correspondante.

Échelle de notation numérique

Une échelle de notation numérique utilise des nombres au lieu de mots. C’est l’un des types d’échelle d’évaluation les plus simples et les plus courants et sera familier grâce à son utilisation comme échelle d’évaluation numérique de la douleur, qui mesure 0-10 — avec 0 comme aucune douleur et 10 comme la pire douleur imaginable.

Échelle de notation descriptive

L’échelle de notation descriptive ne nécessite pas de chiffres, mais offre aux intervenants le choix d’énoncés descriptifs.

Par exemple, la question “Dans quelle mesure étiez-vous satisfait de notre service?”pouvait être répondu par Malheureux, Neutre ou Heureux.

Échelle de notation comparative

Une échelle de notation comparative est utilisée lorsqu’un chercheur utilise un point de comparaison, comme McDonald’s, pour comparer avec un autre restaurant de restauration rapide comme Burger King.

Par exemple: Évaluez Burger King par rapport à McDonald’s.

• Excellent
• Très bon
• Bon
• Les deux sont identiques
• Médiocre
• Très médiocre

Une échelle de notation comparative permet au chercheur d’interpréter les données résultantes par rapport à une autre entreprise ou produit .

Comment utiliser les échelles de notation Pour mesurer l’expérience client

Net Promoter Score

Le Net Promoter Score (NPS) est souvent utilisé comme représentation de la fidélité d’un client pour une entreprise, un produit ou un service. Également utilisée pour évaluer leur fidélité à la marque, cette échelle cherche à trouver le pourcentage net de clients susceptibles de promouvoir ou d’interagir avec un service.

La clé réside dans sa simplicité, en utilisant une seule question qui pose à un client:

“Quelle est la probabilité, sur une échelle de 0 à 10, de recommander <insert company > à vos amis, votre famille ou vos collègues?”

Les clients se voient ensuite attribuer une catégorie en fonction de leur score; un score de 0 à 6 est des Détracteurs, 7 à 8 sont des Neutres, 9 à 10 étant des Promoteurs.

Pour calculer les NPS, le pourcentage de Détracteurs est soustrait du pourcentage de Promoteurs.

Par exemple: Si 70% des répondants ont noté votre entreprise entre 9-10 et 10% entre 0-6, c’est 70-10, ce qui équivaut à un NPS de 60.

CSAT

Le Score de satisfaction client (CSAT) est une méthodologie simple de satisfaction client. Il mesure le bonheur des clients avec un service, un produit ou une expérience en utilisant une question directe comme:

“Dans quelle mesure étiez-vous heureux avec notre service?”

On lui attribue ensuite une échelle du pire au meilleur comme 1-5 ou 1-10.

CES

Le Score d’effort client ou CES est une métrique à élément unique utilisée pour évaluer l’effort qu’un client dépense lorsqu’il s’engage avec une entreprise. Cela peut être lié à la résolution de litiges, à l’achat ou au retour d’articles, ainsi qu’à des demandes ou des questions.

Une question de la SCÉ peut utiliser une échelle de ” très difficile ” à ” très facile “, ce qui donne aux chercheurs, par exemple, une idée des problèmes à résoudre.

Avis 5 étoiles

La note 5 étoiles sera familière à la plupart en raison de son omniprésence sur Netflix, Amazon, iTunes, Uber, etc. Encore une fois, ceux-ci sont arrangés avec 1 étoile étant le pire, 5 étoiles étant le meilleur.

Un problème noté avec l’examen 5 étoiles est la tendance des réponses des utilisateurs à se regrouper autour de 1 ou 5. Ces distributions de fêtes ou de famines ont tendance à ne pas être une représentation fiable du sentiment des clients. Ainsi, le compléter avec une boîte de commentaires qui permet une rétroaction ouverte tend à produire des données plus utiles et représentatives.

Échelle de Likert

L’échelle de Likert est un autre type d’échelle d’enquête. Souvent appelée échelle de satisfaction en raison de son aptitude à mesurer la satisfaction, ces échelles posent une question du type “dans quelle mesure étiez-vous satisfait de notre service?” et offrir une échelle de “très heureux” à “très malheureux” avec une échelle de trois, cinq ou sept points utilisée.

Tirer le meilleur parti des échelles de notation

Chacune de ces méthodes a ses avantages et ses inconvénients. La simplicité d’une échelle peut induire un volume plus élevé de réponse des clients, mais une certaine attention doit être accordée à la qualité des commentaires recueillis. De simples questions fermées peuvent constituer une occasion manquée d’entendre vraiment vos clients.

Ajouter une boîte de commentaires qui permet aux clients de communiquer leurs commentaires ouverts est une excellente occasion de savoir ce que les clients pensent vraiment de vous, dans leurs propres mots et pas seulement dans les restrictions artificielles de l’échelle que vous leur avez imposées. Ces idées ont le pouvoir de vous en dire beaucoup plus sur ce qui fonctionne ou ne fonctionne pas pour eux, en dehors des déclarations selon lesquelles ils sont “très satisfaits” ou “très insatisfaits.”

Cependant, beaucoup ne savent souvent pas comment gérer ces données non catégorisables à partir d’une boîte de commentaires. Les numéros sont soignés et bien rangés et faciles à mettre à l’échelle. Les mots ne le sont pas. Tout le monde veut les idées, mais tout le monde n’est pas prêt à passer les jours ou les semaines qu’il faudrait pour transcrire ou externaliser ces commentaires. L’une des solutions du 21e siècle en particulier est l’intelligence artificielle.

En particulier, un logiciel d’analyse de texte alimenté par l’IA et orienté vers la gestion de l’expérience client. Ces analyses de texte peuvent passer au crible ces données et identifier les tendances et les points critiques qui nécessitent une attention immédiate, quelle que soit la taille de l’enquête.

Résumé

Les échelles de notation sont un moyen rapide et simple d’engager les clients avec des sondages. Ils sont intuitifs et faciles à naviguer s’ils manquent parfois de profondeur réelle. Le compromis dans la richesse des données peut être contré par un simple feedback ouvert, qui libère un monde de feedback client qui peut être utilisé pour stimuler la croissance, le changement et l’amélioration.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la création d’enquêtes, consultez: Comment créer de meilleures enquêtes : votre entreprise en dépend