5 Façons de Réduire les Taux de Non-Présentation des Patients dans un Monde Post-COVID

Comment gérer les rendez-vous sans présentation? Étant donné que la pandémie de COVID-19 représente toujours un risque pour nous tous, il est tout à fait compréhensible que de nombreux patients ne se présentent pas à leurs rendez-vous. Anxiété, incertitude, stress. Ce sont tous des contributeurs.

Cependant, malgré les périodes perturbées, les taux élevés de non-présentation des patients doivent encore être corrigés. Ils représentent un fardeau majeur pour les fournisseurs, et l’optimisation des opérations implique la mise en œuvre de stratégies pour réduire les non-présentations.

Comment calculer votre taux de non-présentation? Prenez simplement vos créneaux de rendez-vous totaux et voyez combien ont été réservés mais le patient ne s’est pas présenté. Les résultats du calcul du taux de non-présentation différeront pour tout le monde, mais le taux de non-présentation moyen national est d’environ 18%. Pendant la pandémie, les taux de non-présentation des patients ont grimpé en flèche dans le réseau de santé américain. Dans certaines cliniques, le chiffre est passé à 36,1%.

Le calcul et la surveillance des taux de non-présentation constants sont impératifs chez les prestataires, en particulier dans les zones où les taux de non-présentation des patients sont élevés. Selon les recherches, les taux de non-présentation des patients peuvent atteindre jusqu’à 80% dans les zones problématiques où de multiples facteurs poussent les patients à manquer des rendez-vous sont présents.

Si vous savez calculer un taux de non-présentation, vous pourriez avoir une idée du coût d’un seul rendez-vous manqué pour un fournisseur. Une étude particulière a révélé que 67 000 cas de patients non présentés peuvent faire reculer le système de santé d’environ 7 millions de dollars.

Dans une industrie de 3,5 billions de dollars, chaque rendez-vous manqué représente une perte de revenus importante pour les systèmes de santé. À un coût moyen de 265 $ par rendez-vous manqué, chaque rendez-vous compte. Et malgré ce que pensent certains patients, sauter un rendez—vous ne libère pas de temps dans l’horaire d’un fournisseur – cela crée plus de travail administratif pour le personnel et empêche les autres patients d’obtenir les soins dont ils ont besoin.

Et même si les hôpitaux et les cabinets ont adopté la télémédecine pour fournir des soins pendant la pandémie, les taux de non-présentation des patients restent significativement élevés dans de nombreux endroits. Les patients se sont toujours retrouvés à manquer des rendez-vous de télésanté en raison d’un certain nombre de défis.

Les patients qui ont tendance à ne pas se montrer sont souvent plus jeunes, de statut socio-économique inférieur, ont des problèmes psychosociaux et reçoivent des prestations de santé fournies par le gouvernement. Les taux de non-présentation des patients augmentent pour diverses raisons – logistique, barrières émotionnelles et parfois simplement oubli.

Les cinq stratégies ci-dessous pour réduire les taux de non-présentation abordent certaines des raisons sous-jacentes qui font augmenter les taux de non-présentation des patients et offrent des solutions immédiates et à long terme que vous pouvez mettre en œuvre pour réduire votre taux de non-présentation.

1) Aidez les patients à comprendre pourquoi ils vous voient

Comment prévenir efficacement les non-présentations? L’une des raisons pour lesquelles les taux de non-présentation des patients restent élevés est que les patients ne comprennent pas le but de la visite. Seulement 12% des adultes américains ont une bonne connaissance de la santé, et un nombre impressionnant de 77 millions d’adultes ont une connaissance de la santé de base ou inférieure. Il en résulte que les patients n’adhèrent pas aux plans de traitement, y compris à leurs visites programmées.

L’une des stratégies efficaces pour réduire les taux de non-présentation est de rendre l’information et l’éducation sanitaire accessibles aux patients, en particulier dans des situations médicales complexes. En outre, les fournisseurs peuvent également communiquer des instructions et des informations avant une visite ou une intervention pour aider les patients à se préparer et leur donner les moyens de se présenter au cabinet de leur médecin.

Une recherche publiée dans la revue Medscape General Medicine a recommandé cinq étapes pour changer les croyances et le comportement des patients en ce qui concerne le suivi des plans de traitement et la prise de rendez-vous.

Éduquez vos patients afin qu’ils:

• Reconnaître le risque de ne pas adopter un comportement sain
• Percevoir leur état comme grave
• Croire aux effets positifs du traitement suggéré
• Peut répondre à leurs craintes et préoccupations
• Croire qu’ils ont la capacité de compléter le plan de traitement

2) Peurs calmes

Comment gérer les rendez-vous sans rendez-vous? Calmez vos patients et répondez à leurs peurs. La peur alimente les taux de non-présentation des patients à travers le monde. Les patients peuvent craindre des résultats de tests effrayants, une mise à l’échelle ou des procédures inconfortables. Quelle que soit la raison, la peur empêche les patients de suivre leurs rendez-vous prévus.

Alors même que des efforts de vaccination sont actuellement en cours, la Society for Cardiovascular Angiography and Interventions (SCAI) a rapporté que 40% des Américains ont déclaré qu’ils ne consulteraient pas leur médecin tant que le risque de COVID-19 persisterait.

“Beaucoup de gens se sentent anxieux parce qu’ils craignent l’inconnu et laissent libre cours à leur imagination”, a déclaré le psychologue Dr. Barbara Cox dans une interview avec le site de santé de NBC, Mieux. “Ils peuvent imaginer le pire des scénarios, alors qu’en fait, un contrôle annuel est la meilleure prévention.”

S’attaquer au facteur de la peur est un grand pas dans la réduction des rendez-vous sans rendez-vous. Cox recommande aux patients de reconnaître leur anxiété avant une visite. Les fournisseurs peuvent initier cette conversation en demandant aux patients ce qu’ils pensent d’un test ou d’une visite à venir et en renforçant leur rôle non seulement de fournisseur, mais aussi de défenseur et d’allié.

3) Réduire le temps entre la prise de rendez-vous et le rendez-vous réel

Comment éviter les non-présentations? Réduisez les temps d’attente. Qu’il s’agisse de réduire les taux de non-présentation dans les soins primaires ou dans les cabinets spécialisés, les patients veulent un accès plus rapide aux médecins, à l’information et aux services médicaux.

Passer beaucoup de temps à attendre de voir son médecin peut être une expérience frustrante pour les patients. La réduction des rendez-vous sans rendez-vous signifie que les fournisseurs doivent réduire le temps d’attente de leurs patients. Plus le délai entre la prise d’un rendez-vous et le rendez-vous réel est long, plus le patient risque de ne pas se présenter. Malheureusement, le problème est un peu un scénario de poule et d’œuf. Les longs délais d’attente pour voir un fournisseur augmentent les absences, et les absences contribuent à des temps d’attente plus longs pour les autres patients.

Il est possible de réduire le temps entre la planification et les rendez-vous pour l’ensemble d’un cabinet si des retards sont identifiés et que le processus de planification est optimisé.

Une étude réalisée en 2021 par l’hôpital et le centre médical Lahey à Burlington, au Massachusetts., ont réussi à réduire leur temps d’attente ambulatoire d’une marge significative. Après avoir identifié les causes des retards, l’Hôpital de Lahey a optimisé son processus de rendez-vous et de planification. Après une refonte substantielle de sa procédure de planification, l’Hôpital de Lahey a réussi à réduire de 23% son temps d’attente moyen de 53 minutes.

Si les temps d’attente sont considérablement réduits, cela se traduira par une expérience positive pour les patients et contribuera de manière significative à réduire les taux de non-présentation des patients dans les hôpitaux. Envisagez d’offrir aux patients qui ne se présentent pas habituellement des rendez-vous le jour même ou le lendemain.

4) Utilisez des rappels de rendez-vous interactifs pour les patients

La stratégie la plus efficace et sans doute la plus simple pour réduire votre taux de non-présentation est peut-être de mettre en œuvre des rappels de rendez-vous.

Les rappels de rendez-vous automatisés aident à réduire les taux de non-présentation des patients et à augmenter les confirmations de rendez-vous. L’utilisation de rappels de texte automatisés augmentera finalement la fréquentation des patients grâce à une meilleure planification et à une meilleure utilisation des créneaux horaires.

Mener des activités de sensibilisation par SMS et par e-mail a un énorme potentiel pour réduire les rendez-vous manqués. Cette approche a permis de réduire les taux de non-présentation des centres de santé fédéraux qualifiés (FQHC) aux États-Unis pendant la pandémie. Dans une étude, 43 FQHC ont mené des activités de sensibilisation et ont réussi à réduire leurs taux de non-présentation et à les convertir en visites via des appels audio (49%).

Des rappels de rendez-vous textuels bidirectionnels — ce qui signifie que les patients peuvent vous renvoyer un texto – donnent aux patients une chance de confirmer leur rendez-vous, d’obtenir des instructions, de poser des questions et de se préparer adéquatement à leur rendez-vous.

Par exemple, Eisenhower Health, dans la vallée de Coachella, dans le sud de la Californie, a mis en œuvre la plate-forme WELL™ et l’a trouvée efficace pour réduire les rendez-vous manqués, qui ont chuté de 40%. Ils ont également connu une croissance de 23% des confirmations de rendez-vous.

5) Fournir un trajet

Le transport des patients est également efficace pour réduire les taux de non-présentation dans les soins primaires. Le fait de ne pas faire de course cause jusqu’à 28% des rendez-vous manqués, un problème facilement résolu avec Uber Health ou un autre service de covoiturage. Pour les systèmes de santé utilisant WELL, lorsque les patients répondent à un rappel de rendez-vous avec des mots clés tels que “ride” ou “car”, des actions de mots clés sophistiquées déclencheront un chatbot pour demander au patient s’il a besoin d’un trajet et coordonner les détails.

De plus, il est important que les véhicules utilisés pour transporter les patients soient régulièrement désinfectés pour prévenir tout risque d’infection COVID. Non seulement cela protégera les patients et le personnel, mais cela encouragera également les patients à se présenter à leurs rendez-vous.

Il est clair qu’une communication efficace avec les patients est essentielle pour réduire les absences. Téléchargez l’une de nos études de cas et notre guide de réduction des taux de non-présentation pour en savoir plus sur la façon dont WELL ™ peut efficacement vous aider à réduire considérablement vos taux de non-présentation et à augmenter vos revenus. ♥