A literature-based study of patient-centered care and communication in nurse-patient interactions: barriers, facilitators, and the way forward

Barriers to Patient-Centered Care and Communication

Les infirmières constituent une main-d’œuvre importante de fournisseurs de soins dont les pratiques peuvent avoir un impact grave sur les résultats des soins (positifs et négatifs). Les infirmières passent beaucoup de temps avec les patients et leurs soignants. Par conséquent, les relations positives entre l’infirmière et le patient et le soignant sont thérapeutiques et constituent une composante essentielle des soins. Dans de nombreux cas, les infirmières servent de traducteurs ou de défenseurs des patients, en plus d’exercer leurs fonctions de soins primaires. Bien que de bonnes relations entre l’infirmière et le patient aient un impact positif sur la communication et l’interaction entre l’infirmière et le patient, des études ont montré que plusieurs facteurs entravent ces relations avec des conséquences importantes sur les résultats et la qualité des soins. Ainsi, ces obstacles limitent les efforts des infirmières et autres fournisseurs de soins pour fournir des soins de santé qui répondent aux besoins des patients et des soignants. Nous classons les obstacles aux soins et à la communication centrés sur le patient en quatre types: les obstacles institutionnels et liés au système de santé, les obstacles liés à la communication, les obstacles liés à l’environnement et les obstacles personnels et comportementaux. Bien que ces obstacles soient discutés dans des sous-positions distinctes, ils sont liés de manière complexe au cours de la pratique clinique.

Obstacles liés aux établissements et au système de santé

De nombreux obstacles à la prestation de soins et à la communication centrés sur le patient pendant les interactions entre l’infirmière et le patient proviennent des pratiques institutionnelles de soins de santé ou du système de santé lui-même. Certains de ces facteurs sont impliqués dans la politique de santé ou dans les styles et stratégies de gestion.

La pénurie de personnel infirmier, la charge de travail élevée, l’épuisement professionnel et le temps limité constituaient un obstacle complexe à la prestation efficace des soins au niveau des établissements et du système de santé. Par exemple, Loghmani et coll. a constaté que les pénuries de personnel empêchaient les infirmières d’avoir suffisamment de temps avec les patients et leurs soignants dans une unité de soins intensifs iranienne. Les limitations du personnel infirmier, associées à une charge de travail élevée, ont entraîné une diminution des interactions entre les infirmières, les patients et les soignants. De même, Anoosheh et al. a constaté que la charge de travail infirmière lourde était classée comme facteur limitant la communication thérapeutique dans les interactions infirmière-patient en Iran.

Dans une étude sur les barrières de communication dans deux hôpitaux affiliés à l’Université des sciences médicales d’Alborz, Norouzinia et al. a constaté que la pénurie d’infirmières, la surcharge de travail et le manque de temps pour interagir avec les patients constituaient des obstacles importants à des interactions infirmières-patients efficaces. Des facteurs similaires sont identifiés comme des obstacles à la communication et aux interactions entre l’infirmière et le patient dans d’autres études. Par exemple, Amoah et coll. a rapporté que la pénurie de personnel infirmier et la charge de travail élevée étaient des obstacles aux soins centrés sur le patient et à la communication thérapeutique entre les infirmières et les patients ghanéens. Amoah et ses collègues ont rapporté la déclaration d’un patient selon laquelle:

parce qu’il y a peu d’infirmières dans la salle, parfois vous voudriez qu’une infirmière s’occupe de vous, mais il se peut qu’elle travaille sur un autre patient, donc dans un tel cas, l’infirmière ne peut pas se diviser en deux pour s’occuper de vous tous les deux.

Les infirmières, les patients et leurs soignants ont noté que le temps limité affecte les interactions infirmière-patient, la communication et la qualité des soins. En outre, Yoo et al. a rapporté que les heures de visite limitées affectaient les communications entre les soignants et les infirmières dans un hôpital tertiaire de Séoul, en Corée. Comme les soignants avaient peu de temps à consacrer aux patients, ils connaissaient peu l’unité de soins intensifs et se méfiaient des infirmières.

Bien que la pénurie de personnel infirmier soit un obstacle important aux soins centrés sur le patient et à la communication que les établissements de santé et les gestionnaires doivent connaître, certains spécialistes de la santé critiquent les plaintes des infirmières concernant la limitation du temps. Par exemple, McCabe a soutenu que la qualité des interactions entre l’infirmière et le patient est ce qui compte et non la quantité de temps passé avec les patients et leurs soignants. McCabe a soutenu que “passer de longues périodes avec les patients n’entraîne pas toujours des relations positives entre l’infirmière et le patient”. Il a fait valoir que la mise en œuvre de soins centrés sur le patient ne nécessite pas de temps supplémentaire; par conséquent, les perceptions des infirmières d’être trop occupées ne peuvent pas excuser une mauvaise communication thérapeutique pendant les interactions cliniques. Au lieu de cela, les infirmières sont encouragées à développer une conscience de soi, une réflexion sur elles-mêmes et un engagement à s’assurer que les patients reçoivent les soins nécessaires.

Un autre obstacle lié à l’établissement aux soins et à la communication centrés sur le patient est l’accent mis par le système de santé sur les soins centrés sur les tâches. Les fournisseurs de soins se concentrent davantage sur l’achèvement des procédures de soins que sur la satisfaction des besoins et des préférences des patients et des soignants. Cette barrière aux soins et à la communication centrés sur le patient est reconnue dans plusieurs études. Par exemple, McLean a étudié les soins de démence dans des maisons de retraite aux États-Unis. Elle a constaté que les soins et la communication centrés sur le patient dans une maison de soins infirmiers (Snow I) étaient gravement affectés lorsque les infirmières, les médecins et les gestionnaires de soins se concentraient sur l’accomplissement des tâches ou l’observation des routines de soins et de l’établissement au détriment de la satisfaction des besoins en soins des patients. Cependant, dans l’autre foyer de soins (Snow II), les soins centrés sur le patient ont été améliorés, car les infirmières, les médecins et les gestionnaires des foyers de soins se sont concentrés sur les besoins et les valeurs des patients plutôt que sur l’exécution des tâches et des routines de soins.

De même, Yoo et ses collègues ont observé que la communication entre l’infirmière et le patient était affectée lorsque les infirmières de l’USI mettaient l’urgence à accomplir des tâches directement liées à la santé des patients (par exemple, stabiliser les signes vitaux) plutôt que de communiquer aux besoins spécifiques des patients. Ces données montrent que lorsque les infirmières sont plus axées sur les tâches, les patients et les soignants sont traités comme des corps et des objets, sur lesquels des pratiques médicales et de soins doivent être effectuées pour rétablir la santé. La recherche a montré que lorsque les infirmières se concentrent sur des soins axés sur les tâches, il devient difficile de fournir des soins holistiques aux patients ou d’enseigner et de communiquer avec les patients, même lorsque les infirmières sont moins occupées.

Les gestionnaires infirmiers et leurs styles de gestion peuvent affecter les soins et la communication centrés sur le patient. Des études ont révélé que les styles de gestion mis en œuvre par les gestionnaires infirmiers peuvent faciliter ou entraver les soins centrés sur le patient. Lorsque les gestionnaires d’infirmières orientent leur personnel infirmier vers des pratiques de soins centrées sur les tâches, cela affecte l’interaction et la communication entre l’infirmière et le patient. De plus, lorsque les infirmières gestionnaires ne répondent pas aux besoins en santé mentale et aux défis personnels de leur personnel, cela influence la façon dont les infirmières répondent aux besoins des patients. Par exemple, les infirmières ont indiqué que la communication entre les infirmières et les patients est affectée lorsque les gestionnaires d’infirmières ne sont pas favorables ou ne répondent pas à leurs besoins.

Dans une étude explorant les perspectives des gestionnaires de soins infirmiers et de sages-femmes sur les obstacles au don de compassion et aux soins thérapeutiques dans 17 pays, Papadopoulos et al. découvert que les caractéristiques et les expériences des infirmières et des gestionnaires de sages-femmes pouvaient faciliter ou entraver la compassion et les interactions thérapeutiques dans les soins infirmiers. Les attitudes personnelles négatives, y compris l’égoïsme, l’arrogance, l’égocentrisme, l’impolitesse, le manque de compétences en leadership, le désir de pouvoir et les sentiments de supériorité des infirmières et des gestionnaires de sages-femmes, étaient des obstacles à l’édification de la compassion. L’étude a également montré que les gestionnaires qui mettent l’accent sur les règles, les tâches et les résultats ne donnent pas la priorité à l’établissement de relations et considèrent leur personnel comme des travailleurs plutôt que comme des membres de l’équipe. Par conséquent, les gestionnaires d’infirmières et les administrateurs de soins doivent surveiller l’interaction et la communication entre les infirmières et les patients pour répondre aux préoccupations des infirmières et les soutenir, en particulier dans les contextes de roulement de patients à ressources limitées et à taux de roulement élevé.

Obstacles liés à la communication

Une communication efficace est essentielle pour fournir des soins centrés sur le patient. Des études ont montré qu’une mauvaise communication entre les fournisseurs de soins et les patients et leurs soignants affecte les résultats des soins et la perception de la qualité des soins. Une barrière cohérente liée à la communication dans l’interaction infirmière-patient est une mauvaise communication, qui conduit souvent à des malentendus entre les infirmières, les patients et leurs familles. D’autres obstacles liés à la communication incluent les différences linguistiques entre les patients et les fournisseurs de soins de santé, les mauvaises compétences en communication et l’incapacité des patients à communiquer en raison de leur état de santé, en particulier dans les contextes de soins intensifs, de démence ou de soins de fin de vie. Par exemple, dans leur étude sur les soins de maternité, Madula et al. a noté que les barrières linguistiques ont considérablement affecté la communication efficace entre les infirmières / sages-femmes et les femmes enceintes. Un patient de leur étude a indiqué que même si de nombreuses infirmières étaient polies et communiquaient bien, certaines infirmières avaient des difficultés à communiquer avec les patients dans la langue Chitumbuka, ce qui affectait la capacité de ces infirmières à interagir efficacement avec les patients.

De plus, Norouzinia et al. a affirmé qu’une communication efficace ne pouvait pas être établie lorsque les infirmières et les patients ont une différence linguistique. De plus, la signification de certains actes de communication non verbale (par exemple, hochement de tête, regard, toucher) peut susciter des interprétations différentes selon les cultures, ce qui pourrait entraver les interactions entre les patients et les infirmières. Même dans les contextes de soins de santé où les infirmières et les patients parlent la même langue, “les différences de vocabulaire, de taux de parole, d’âge, de contexte, de familiarité avec la technologie médicale, d’éducation, de capacité physique et d’expérience peuvent créer un énorme gouffre culturel et de communication” entre les infirmières et les patients. Aux soins intensifs et dans d’autres milieux de soins similaires, les infirmières ont du mal à communiquer efficacement avec les patients parce que les ventilateurs mécaniques rendaient difficile la conversation des patients.

Pour surmonter les obstacles liés à la communication, les établissements de santé doivent se faire une responsabilité d’engager des traducteurs et des interprètes pour faciliter les interactions entre l’infirmière et le patient lorsqu’une barrière linguistique existe. De plus, les infirmières travaillant aux soins intensifs et dans d’autres contextes similaires devraient apprendre et utiliser d’autres formes de communication pour interagir avec les patients.

Obstacles liés à l’environnement

L’environnement du milieu de soins peut avoir un impact sur la communication entre l’infirmière et le patient et les soins qui en résultent. Ainsi, “les bonnes expériences de soins de santé commencent par un environnement accueillant”. Les maîtres croyaient que même si une bonne médecine et les mains qui travaillent pour soigner et guérir les malades et les blessés sont essentielles, il ne faut pas “oublier les petites choses: un sourire chaleureux, une puce de glace, une couverture chaude, un gant de toilette frais. Un oreiller retourné de l’autre côté et un coup de pouce au lit “. Les barrières liées à l’environnement sont des obstacles au sein du cadre de soins qui empêchent l’interaction et la communication entre l’infirmière et le patient et peuvent inclure un environnement bruyant, des salles et des lits non entretenus, des difficultés à trouver des endroits et à naviguer dans les services de soins. Un environnement bruyant, un manque d’intimité, une ventilation, un chauffage, un refroidissement et un éclairage inadéquats dans des unités de soins de santé spécifiques peuvent affecter la communication entre l’infirmière et le patient. Ceux-ci peuvent empêcher les patients d’exprimer véritablement leurs besoins de soins de santé aux infirmières, ce qui peut par la suite affecter la divulgation des patients ou rendre les diagnostics infirmiers moins précis. Par exemple, Amoah et coll. a révélé qu’un environnement de soins non productif, y compris un environnement bruyant et de mauvaises conditions de service, affectait les états psychologiques des patients, entravant les relations et la communication entre l’infirmière et le patient. De plus, lorsque les services de soins ne sont pas bien coordonnés, les nouveaux patients et leurs soignants ont de la difficulté à naviguer dans le système de soins (p. ex., localiser des bureaux pour des tests médicaux et des consultations), ce qui peut restreindre les soins et la communication centrés sur le patient.

Pour réduire les obstacles liés à l’environnement, il faudra rendre le cadre de soins propre et rangé, moins bruyant et coordonner les services de soins de manière à faciliter l’accès des patients et des soignants. La coordination et l’intégration des services de soins, l’accessibilité des services de soins et la promotion du confort physique sont essentielles à la promotion des soins centrés sur le patient, selon les huit principes de soins centrés sur le patient de Picker.

Obstacles personnels et comportementaux

Le type de relations infirmière-patient établies entre les infirmières et les patients et leurs soignants aura une incidence sur la façon dont ils communiquent. Étant donné que les infirmières et les patients peuvent avoir des caractéristiques démographiques, des antécédents culturels et linguistiques, des croyances et des visions du monde différents sur la santé et les maladies, les attitudes des infirmières, des patients et des soignants peuvent affecter la communication entre les infirmières et les patients et les résultats des soins. Par exemple, les différences entre les milieux culturels et les systèmes de croyances des infirmières et des patients ont été identifiées comme des obstacles à la communication et aux soins thérapeutiques. La recherche montre que les croyances et les origines culturelles des patients ont affecté leur communication avec les infirmières au Ghana. Ces chercheurs ont découvert que certains patients refusaient une transfusion sanguine et que les patients musulmans refusaient aux infirmières de s’occuper d’eux en raison de leurs croyances religieuses. De plus, lorsque les infirmières, les patients ou leurs soignants ont des idées fausses les uns sur les autres en raison d’expériences passées, d’insatisfaction à l’égard des soins fournis, ou que les proches et les soignants des patients interfèrent indûment dans le processus de soins, la communication infirmière-patient et les soins centrés sur le patient ont été affectés.

De même, la communication infirmière-patient a été affectée lorsque les patients ou les soignants n’ont pas respecté les recommandations des infirmières ou abusent des infirmières en raison d’un malentendu, tandis que les mauvaises attitudes ou les comportements irrespectueux des patients envers les infirmières peuvent inhiber la capacité des infirmières à fournir des soins centrés sur la personne. Les études examinées ci-dessus ont fourni des données probantes sur la façon dont les comportements des patients et des soignants peuvent affecter la capacité des infirmières à communiquer et à dispenser des soins axés sur le patient.

D’autre part, les comportements des infirmières peuvent également affecter profondément la communication et les résultats des soins dans la dyade infirmière-patient. Lorsque les infirmières manquent de respect, abusent verbalement (par exemple, criant ou grondant) et discriminent les patients en fonction de leur statut social, cela affecte la communication infirmière-patient, les résultats des soins et la divulgation des patients. Par exemple, Al-Kalaldeh et al. croyez que la communication entre l’infirmière et le patient est remise en question lorsque les infirmières deviennent réticentes à entendre les sentiments et les expressions d’anxiété des patients. Lorsque les infirmières ignorent le droit des patients à partager des idées et à participer à la planification de leurs soins, ces refus peuvent induire du stress, de l’inconfort, un manque de confiance envers les infirmières, ce qui entraîne une moindre satisfaction des soins.

De plus, lorsque les infirmières n’écoutent pas les préoccupations des patients et des soignants, contraignent les patients à obéir à leurs règles et instructions ou ne fournissent pas aux patients les informations nécessaires, la communication infirmière-patient et les pratiques de soins centrées sur le patient en souffrent. Pour illustrer, dans Ddumba-Nyanzia et al.dans son étude sur la communication entre les fournisseurs de soins du VIH et les patients, une patiente a fait remarquer que: ” J’ai réalisé que peu importe combien j’ai parlé à la conseillère, elle n’écoutait pas. Elle n’entendait que son point de vue et rien d’autre, j’étais très contrariée “. Cette citation indique comment les attitudes des fournisseurs de soins peuvent limiter les résultats des soins. En raison de la charge de travail élevée, du temps limité, des rémunérations médiocres et du manque de personnel, certaines infirmières peuvent développer des sentiments de désespoir, de détachement émotionnel et d’apathie envers leur travail, ce qui peut entraîner une faible estime de soi ou une mauvaise image de soi, avec des conséquences négatives sur les interactions infirmière-patient.

Compte tenu de l’importance d’une communication efficace sur les soins, il est crucial de surmonter les obstacles personnels et comportementaux susmentionnés aux soins et à la communication centrés sur le patient. Les infirmières, les patients et les soignants doivent réfléchir aux conséquences de leurs comportements sur le processus de soins. Ainsi, surmonter ces obstacles commence par embrasser les facilitateurs des soins et de la communication centrés sur le patient, que nous abordons dans la section suivante.

Facilitateurs des soins et de la communication centrés sur le patient

Les soins et la communication centrés sur le patient peuvent être facilités de plusieurs façons, notamment en établissant de solides relations infirmière-patient.

Premièrement, un facilitateur essentiel des soins et de la communication centrés sur le patient est de surmonter les obstacles pratiques à la communication dans la dyade infirmière-patient. Compte tenu de l’importance de la communication dans la prestation des soins de santé, les infirmières, les patients, les soignants, les gestionnaires infirmiers et les administrateurs de soins de santé doivent s’assurer qu’une communication thérapeutique efficace est réalisée dans le processus de soins et fait partie des soins eux-mêmes. Des études ont montré que l’écoute active chez les fournisseurs de soins est essentielle pour surmonter de nombreux obstacles aux soins et à la communication centrés sur le patient. Bien que la gestion rapide des tâches médicales dans le processus de soins soit cruciale, le pouvoir de l’écoute active est essentiel, significatif et thérapeutique. En écoutant les préoccupations des patients, les infirmières peuvent identifier les besoins et les préférences des patients en matière de soins et répondre à leurs peurs et à leurs frustrations.

Un autre facilitateur des soins centrés sur le patient consiste à comprendre les patients et leurs besoins uniques, à faire preuve d’empathie et à s’occuper des attitudes, à exprimer de la chaleur et du respect et à traiter les patients et les soignants avec dignité et compassion en tant qu’humains. Par exemple, McCabe a noté que la participation, qui oblige les infirmières à démontrer qu’elles sont accessibles et prêtes à écouter les patients, est un processus de soins centré sur le patient; une exigence fondamentale pour les infirmières de faire preuve d’authenticité et d’empathie, malgré la charge de travail élevée. Faire preuve d’empathie, d’écoute active, de respect et traiter les patients avec dignité sont au cœur des soins infirmiers et des soins, reconnus dans le Code d’éthique des infirmières et infirmiers, et mis davantage en valeur dans la révision en cours du Code d’éthique des infirmières.

En outre, impliquer les patients et les soignants dans le processus de soins en partageant de l’information, en invitant leur opinion et en collaborant avec eux constitue un autre facilitateur des soins et de la communication centrés sur le patient. Lorsque les patients et les soignants participent au processus de soins, les malentendus et les idées fausses sont minimisés. Lorsque l’information est partagée, les patients et les soignants en apprennent davantage sur leur état de santé et les soins nécessaires. Comme l’a soutenu McLean, il est essentiel d’assurer une communication ouverte entre les fournisseurs de soins, les patients et leurs familles pour améliorer les soins centrés sur le patient. Des conflits s’ensuivent lorsque les patients ou leurs familles se voient refuser des informations ou une participation au processus de soins. En conséquence, la Harvard Medical School a identifié l’engagement des patients, le partage d’informations et la collaboration infirmière-patient pendant les soins comme des principes essentiels de soins centrés sur le patient.

Enfin, la politique de santé doit être orientée vers les pratiques et la gestion des soins de santé pour faciliter les soins et la communication centrés sur le patient. Ces politiques, au minimum, peuvent impliquer des changements dans les styles de gestion au sein des établissements de santé, où les gestionnaires d’infirmières et les administrateurs de soins de santé réfléchissent aux pratiques de soins infirmiers et de soins pour s’assurer que le Code d’éthique des infirmières et des droits des patients est pleinement mis en œuvre. Les contraintes de ressources, les pénuries de personnel et les dilemmes éthiques affectent principalement les pratiques de soins et la prise de décision. Néanmoins, si les patients sont placés au centre des soins et traités avec dignité et respect, la plupart des défis et des obstacles liés aux soins centrés sur le patient diminueront. Autonomiser les infirmières praticiennes, les doter de compétences en communication interpersonnelle grâce à une formation continue régulière, les aider à surmonter leurs défis émotionnels et fixer des limites lors des interactions entre l’infirmière et le patient amélioreront les pratiques de soins centrées sur le patient.

Conformément à la discussion ci-dessus, Camara et al. identifiez trois dimensions fondamentales que les infirmières, les patients et les soignants doivent observer pour améliorer les soins centrés sur le patient: traiter le patient comme une personne et voir le fournisseur de soins comme une personne et un confident. En ce qui concerne la première dimension, les prestataires de soins doivent accueillir les patients, les écouter, partager des informations avec eux, demander leur consentement et leur faire preuve de respect lors de la prestation des soins. La deuxième dimension exige que le fournisseur de soins de santé soit vu et respecté en tant que personne, et les perceptions négatives à l’égard des fournisseurs de soins doivent être démystifiées. Selon Camara et al. , les fournisseurs de soins ne doivent pas trop insister sur leur identité d’experts, mais plutôt établir de bonnes relations avec les patients pour comprendre les besoins et les problèmes personnels des patients. Enfin, les patients et les soignants doivent considérer les prestataires de soins comme des confidents qui renforcent et maintiennent la confiance des patients et encouragent la participation des patients aux conversations sur les soins. Avec cette dimension, les patients et les soignants doivent savoir que les infirmières et les autres fournisseurs de soins ont le patient à cœur et travaillent pour répondre à leurs besoins de soins et à leur processus de récupération.

Camara et coll.les trois dimensions sont essentielles et positionnent les patients, leurs soignants et les infirmières comme des partenaires qui doivent s’engager dans une communication dialogique pour promouvoir des soins centrés sur le patient. Par conséquent, une communication efficace, une éducation et une littératie accrue en matière de santé parmi les patients et les soignants seront cruciales dans cette direction.

Améliorer les soins et la communication centrés sur le patient: Un modèle proposé

Les pratiques de soins infirmiers qui favorisent la communication centrée sur le patient amélioreront directement les soins centrés sur le patient, car les patients et leurs soignants participeront activement au processus de soins. Pour améliorer la communication centrée sur le patient, nous proposons un continuum de soins et de communication centrés sur la personne (PC4) comme modèle directeur pour comprendre la communication centrée sur le patient, ses voies et les pratiques de communication et de soins que les professionnels de la santé doivent mettre en œuvre pour obtenir des soins centrés sur la personne. Dans ce modèle PC4, nous mettons l’accent sur la personne au lieu du patient car elle est une personne avant de devenir un patient. De plus, le modèle PC4 est censé s’appliquer à toutes les personnes associées aux soins aux patients; ainsi, le respect de la dignité de leur personne est crucial.

Bien qu’il soit beaucoup écrit sur la communication centrée sur le patient dans la littérature sur les soins de santé, il existe une lacune quant à sa trajectoire et au contenu de la communication qui améliore la communication centrée sur le patient. De plus, on sait peu de choses sur la façon dont les différents espaces de discours cliniques influencent la communication et son contenu lors des interactions cliniques entre l’infirmière et le patient. En utilisant les preuves de Johnsson et coll. , Murira et coll. , et Liu et coll. , entre autres études, nous décrivons les composants du modèle PC4 et comment les différents espaces de discours en milieu clinique et le contenu de la communication ont un impact sur les soins et la communication centrés sur le patient.

Le modèle PC4 proposé dans le présent document comporte trois composantes non limitatives basées sur le but et la façon dont la communication est effectuée entre les fournisseurs de soins, les patients et leurs soignants. La figure 1 illustre le modèle PC4, ses caractéristiques et sa trajectoire.

Un Continuum de Soins et de Communication Centrés sur la Personne (Modèle PC4)

Communication centrée sur les tâches

À l’extrémité la plus basse du modèle PC4 se trouve la communication centrée sur les tâches. Ici, le rôle du fournisseur de soins est d’accomplir les tâches médicales le plus rapidement possible avec peu ou pas de communication avec le patient et ses soignants. Les patients et les soignants sont traités comme des corps ou des objets dont les symptômes de la maladie doivent être étudiés, identifiés, enregistrés, traités ou guéris. Comme Johnsson et coll. fait observé, le contenu de la communication à ce stade est principalement axé sur la biomédecine, où les infirmières et autres professionnels de la santé se concentrent sur les informations médicales précises (par exemple, prise d’antécédents, examen médical, résultats des tests, médicaments, etc.) à propos du patient. Avec une orientation centrée sur les tâches, les infirmières font des entrées de journal sur l’état de maladie de leurs patients et s’assurent que les plans de traitement, les tests de diagnostic et les ordonnances médicales sont complétés. La communication à ce stade est souvent impersonnelle ou rigide (voir pour plus de détails). Les fournisseurs de soins peuvent s’adresser aux patients et à leurs soignants en utilisant des attributs informels (par exemple, le lit 12, la femme en chemise rouge, la carte 8, etc.), ignorant ainsi les identités personnelles et uniques des patients et des soignants. Les signes de communication non verbale des patients et des soignants sont la plupart du temps négligés.

Les motivations pour une communication centrée sur les tâches peuvent être attribuées à la limitation du temps, à la charge de travail élevée et à la pénurie de personnel, poussant ainsi les infirmières et autres fournisseurs de soins à atteindre autant de patients que possible. De plus, l’orientation et la préférence du système de santé pour les soins axés sur la biomédecine semblent favoriser une communication centrée sur les tâches.

Selon l’espace de discours clinique sous lequel les interactions patient-fournisseur se produisent, différentes formes de communication sont utilisées. Les espaces de discours cliniques peuvent être publics (p. ex., dans le service, au chevet du patient), privés (p. ex., salles de consultation, laboratoires de tests médicaux, poste du personnel infirmier, etc.), ou semi-privé (par exemple, le long du couloir). Dans ces espaces de discours cliniques, la communication infirmière-patient peut être mal informée (les patients ou les soignants ne sont pas informés des conditions de soins des patients ni des raisons pour lesquelles des données et des routines spécifiques sont effectuées). Cela peut être non privé (d’autres peuvent entendre ce dont parlent l’infirmière et le patient) ou faisant autorité (les fournisseurs de soins font preuve de pouvoir et de contrôle et se positionnent comme des experts). Enfin, dans la communication centrée sur les tâches, les fournisseurs de soins de santé utilisent souvent un jargon médical ou des terminologies puisque le but de la communication n’est pas d’impliquer le patient dans le processus. Habituellement, les patients ou leurs soignants ne sont pas autorisés à poser des questions, ou leurs questions sont ignorées ou reçoivent des réponses superficielles et incompréhensibles.

Communication centrée sur le processus

La communication centrée sur le processus est une étape intermédiaire du continuum, qui pourrait revenir dans la communication centrée sur la tâche ou progresser dans la communication centrée sur la personne. Grâce à une communication centrée sur les processus, les fournisseurs de soins font un effort pour connaître les patients et leurs soignants lorsqu’ils effectuent des routines de soins. Les fournisseurs de soins posent des questions aux patients ou à leurs aidants pour comprendre les conditions de soins, mais ils ne peuvent pas encourager les patients ou les aidants à exprimer leurs réflexions sur leurs besoins en soins. Les patients et les soignants sont reconnus comme des personnes ayant des besoins uniques en matière de soins, mais peuvent ne pas avoir le pouvoir d’influencer le processus de soins. Les fournisseurs de soins peuvent discuter avec les patients ou leurs soignants pour passer le temps pendant qu’ils enregistrent les dossiers médicaux des patients ou fournissent des soins. Contrairement à la communication centrée sur les tâches, il existe une communication informative et moins autoritaire entre les infirmières, les patients et leurs soignants. L’objectif de la communication centrée sur le processus pourrait être un mélange d’instrumental et de relationnel, avec moins de démonstration de pouvoir et de contrôle par les infirmières.

Communication centrée sur la personne

Il s’agit du point le plus élevé du modèle PC4, où les soins centrés sur le patient sont actualisés. À ce stade du continuum de la communication, les patients et les soignants sont traités comme des personnes uniques ayant des besoins de soins spécifiques et sont considérés comme des collaborateurs dans le processus de soins. Comme l’a observé McLean, la prestation de soins devient une relation transactionnelle entre le fournisseur de soins et le bénéficiaire à l’étape centrée sur la personne du continuum. Les soins eux-mêmes deviennent intersubjectifs, une pratique relationnelle mutuelle et une négociation continue pour les fournisseurs de soins et les bénéficiaires.

Le contenu de la communication à ce stade du continuum est à la fois “personnel” et “explicatif”. Les infirmières et autres fournisseurs de soins de santé créent des relations significatives avec les patients et leurs soignants, comprennent les préoccupations, les besoins et les problèmes des patients, utilisent des questions ouvertes pour encourager les patients ou les soignants à exprimer leurs pensées et leurs sentiments au sujet de la situation des soins. Les infirmières et autres professionnels de la santé expliquent les routines de soins, l’état de santé des patients et les plans de prise en charge en langage profane aux patients et aux soignants grâce à une communication centrée sur la personne. Pour atteindre ce niveau, il faut utiliser d’autres formes de communication pour répondre aux besoins des patients des unités de soins intensifs, des patients sourds et des patients ventilés et intubés. Par exemple, il a été démontré que “les personnes sourdes n’ont souvent pas accès à une communication claire et efficace dans le système de santé, ce qui les prive d’informations critiques sur la santé et de soins de santé qualifiés”. Les pratiques de communication empathique, y compris l’écoute active, montrant un véritable intérêt pour les soins aux patients, ainsi que le respect et la chaleur, deviennent une partie importante des soins infirmiers.

Différentes stratégies de communication sont utilisées en fonction de la situation et du contexte des soins. Le bavardage, en tant que forme de communication personnelle, l’utilisation de l’humour comme stratégie de communication et même le maintien du silence sont essentiels pour améliorer les soins et la communication centrés sur la personne. Tant les fournisseurs de soins que les patients ou leurs aidants utilisent l’humour de renforcement et de protection des relations (voir pour plus de détails) pour traiter les situations difficiles dans le processus de soins.

Implications du modèle PC4 pour la pratique infirmière

Étant donné les valeurs d’une communication efficace dans les interactions entre l’infirmière et le patient et les résultats des soins, les infirmières et les autres fournisseurs de soins de santé doivent s’assurer qu’ils développent des relations thérapeutiques avec les patients, leurs familles et les soignants afin de promouvoir des soins et une communication centrés sur la personne. Pour y parvenir, il faut d’abord connaître et réfléchir aux obstacles de la communication thérapeutique et aux moyens de les minimiser. Le modèle PC4 attire l’attention des infirmières et de tous les fournisseurs de soins de santé sur les parcours de soins centrés sur le patient et sur la nécessité d’une communication efficace. Les professionnels de la santé, y compris les infirmières, doivent savoir comment leur orientation en matière de communication – soit orientée vers l’accomplissement des tâches, le suivi des processus de soins ou vers la satisfaction des besoins des patients et de leurs soignants – peut avoir un impact sur les soins centrés sur le patient. Les fournisseurs de soins de santé doivent observer le contexte des soins, les situations uniques des patients, leur langage et leur action non verbaux, et s’ils appartiennent à des groupes ou à des cultures historiquement marginalisés.

Mastors a offert aux fournisseurs de soins de santé des conseils sur lesquels réfléchir lorsqu’ils communiquent et interagissent avec les patients et les soignants. Ainsi, (a) au lieu de demander aux patients : “Qu’y a-t-il?” les fournisseurs de soins doivent envisager de leur demander : ” Qu’est-ce qui est important pour vous?”Avec cette question, le patient se voit donner la parole et le pouvoir de contribuer à ses propres besoins de soins. Les fournisseurs de soins devraient (b) vérifier auprès des patients dans la salle d’attente pour mettre à jour les patients dont le temps d’attente a été plus long que d’habitude, en fonction du contexte de soins. Ils doivent également (c) essayer de se souvenir de leurs conversations avec les patients pour s’en inspirer lors des interactions ultérieures. Cette continuité peut être améliorée en réexaminant la façon dont les infirmières gestionnaires déploient les fournisseurs de soins auprès des patients. La même infirmière peut être affectée aux mêmes patients pendant la durée du séjour du patient pour aider les patients à se sentir valorisés et visibles.

La connaissance des compétences culturelles, de la sensibilité, de l’humilité et des compétences en communication interpersonnelle aidera à atteindre et à mettre en œuvre le modèle PC4. Comme le soutient Cuellar, “l’umilité consiste à comprendre et à prendre soin de toutes les personnes en étant empathiques.”La compétence culturelle est un “processus dynamique d’acquisition de la capacité de fournir des soins efficaces, sûrs et de qualité aux patients en tenant compte de leurs différents aspects culturels”. Le concept de compétence culturelle implique “l’ouverture culturelle, la conscience, le désir, la connaissance et la sensibilité” pendant les soins. Il exige que les fournisseurs de soins respectent et adaptent les soins aux valeurs, aux besoins, aux pratiques et aux attentes des patients et des soignants, en fonction des soins et de l’éthique morale et de la compréhension. L’écoute active et la compassion en tant que compétences thérapeutiques pour l’établissement de relations sont essentielles, et la formation continue et le mentorat seront essentiels au développement de ces compétences chez les fournisseurs de soins de santé.

Nous invitons des études qualitatives et quantitatives, en particulier sur l’utilisation de la langue et les stratégies de communication, à explorer et à évaluer le modèle PC4. Fournir des données approfondies et expérientielles sur les moyens d’accroître son efficacité en tant qu’outil pour guider les fournisseurs de soins de santé est hautement souhaité. Davantage de connaissances peuvent aider les fournisseurs de soins de santé à offrir des soins centrés sur le patient basés sur des données probantes dans différents milieux et unités de soins de santé.