Acquisition de clients VS Rétention: Quel est le meilleur pour la croissance?

Acquisition de clients vs fidélisation de la clientèle – lequel est le meilleur? C’est en fait une question trompeuse: les deux sont importants pour la durabilité et la croissance à leur manière.

Néanmoins, de nombreuses entreprises consacrent la majorité de leur temps et de leurs ressources à l’acquisition. Les efforts visant à améliorer la rétention sont souvent mis en veilleuse ou totalement négligés. En réalité, cependant, la rétention offre un retour sur investissement beaucoup plus élevé sur les dépenses publicitaires pour certains modèles commerciaux — et est souvent beaucoup plus rentable que son homologue.

Sur quel aspect du marketing devriez-vous vous concentrer? Plongeons-nous dans les détails de l’acquisition et de la fidélisation de la clientèle, et voyons si nous pouvons répondre à cette question.

Qu’est-ce que l’acquisition de clients ?

En termes simples, l’acquisition de clients est le processus de conquête de nouveaux clients. Cela implique d’attirer des prospects dans votre entreprise, puis de les persuader d’acheter votre produit ou service. Bien sûr, la fidélisation de la clientèle est ce qui se passe après l’acquisition: vous voulez garder les clients que vous avez conquis.

Acquisition et rétention : les deux principaux moteurs de la croissance.

L’acquisition et la rétention sont comme les deux ailes d’un oiseau: si l’une ou l’autre est manquante, le vol devient impossible. De la même manière, vous devez à la fois acquérir puis fidéliser des clients afin de réussir dans le monde des abonnements.

Accordées, l’acquisition et la rétention stimulent la croissance de différentes manières. Par exemple:

L’acquisition augmente votre clientèle

Il est assez évident que sans clients à servir, il n’y a aucune raison pour qu’une entreprise existe en premier lieu. Vous deviez acquérir au moins quelques clients pour lancer votre entreprise. Maintenant, le processus continu d’acquisition de clients vous permet de développer votre clientèle et d’obtenir encore plus d’opportunités de faire des affaires.

La fidélisation augmente la LTV client

La valeur à vie d’un client (ou LTV) est la valeur projetée de ce client sur l’ensemble de sa relation avec votre entreprise. Ce n’est un secret pour personne que les clients fidèles qui achètent régulièrement de votre marque sont presque toujours plus précieux pour votre entreprise que les acheteurs uniques. Une solide stratégie de fidélisation de la clientèle vous permet de maximiser la LTV de vos clients en les encourageant à vous ramener leur entreprise, encore et encore.

Où vos dollars sont-ils les mieux dépensés : pour l’acquisition ou la rétention?

Toute entreprise, quelle que soit sa taille, a des limites à ce qu’elle peut dépenser pour son budget marketing. Pour cette raison, il est important de savoir quel domaine donnera le plus gros “coup pour l’argent” – l’acquisition ou la fidélisation de la clientèle. Quels sont les facteurs à prendre en compte lors de la prise de cette décision?

L’acquisition coûte plus cher

Les statistiques varient d’une industrie à l’autre, mais les recherches indiquent que l’acquisition de clients est une entreprise beaucoup plus coûteuse que la rétention. En fait, il peut coûter jusqu’à 5 fois plus cher d’acquérir un nouveau client que de conserver un client existant.

Pourquoi une telle différence? Quand il s’agit de nouveaux clients, n’oubliez pas que vous partez essentiellement de zéro. Ils n’ont probablement aucune expérience antérieure avec votre marque et peuvent même ne pas faire confiance à votre entreprise. Il faut du temps et de l’argent pour les intéresser à votre produit, et encore plus de temps et d’argent pour les convaincre d’acheter chez vous. Avec les clients actuels, vous n’avez pas à vous battre contre autant d’obstacles à la transaction.

La rétention a un meilleur retour sur investissement

Dans de nombreux cas, les coûts initiaux d’acquisition de clients rendent de nombreuses relations affaires-clients non rentables au début. Ce n’est peut-être que plusieurs mois, voire des années plus tard, avec de solides processus de rétention en place, que ces relations génèrent des rendements importants. En fait, une étude a révélé qu’une augmentation de 5% des taux de rétention peut entraîner une augmentation des bénéfices allant jusqu’à 95%.

Le fait est qu’un client devient plus précieux au fil du temps — et une stratégie de rétention robuste vous permettra de garder vos clients actuels plus longtemps.

Des clients plus heureux stimulent le bouche-à-oreille

Le marketing de bouche-à-oreille (WOM) est l’une des formes de publicité les plus efficaces. Par exemple, une étude a révélé que 92% des consommateurs mondiaux font confiance à la recommandation d’un ami, d’un membre de la famille ou d’une connaissance sur toute forme de publicité d’entreprise.

Lorsque vous fidélisez vos clients actuels en offrant un service exceptionnel et des résultats de haute qualité, ils sont plus susceptibles d’être satisfaits de la relation; et lorsqu’ils sont satisfaits de la relation, ils sont plus susceptibles de défendre votre entreprise auprès des autres. En effet, votre rétention alimente votre acquisitionand et vous n’avez pas à payer un centime pour la publicité positive.

La plupart des entreprises se concentrent uniquement sur l’acquisition de clients. Voici pourquoi.

Avec toutes les informations ci-dessus à l’esprit, vous pouvez vous demander pourquoi tant d’entreprises sont obsédées par l’acquisition de clients plutôt que par tout le reste. Plusieurs facteurs contribuent à cette tendance; cependant, deux des plus grands facteurs de motivation sont:

L’acquisition augmente les mesures de vanité

Les campagnes d’acquisition de clients se traduisent souvent par des chiffres époustouflants: plus de visiteurs sur la page, plus d’utilisateurs actifs quotidiennement, etc. Les spécialistes du marketing peuvent facilement pointer vers des statistiques telles que des marqueurs de succès. Cependant, comme son nom l’indique, les mesures de vanité ont fière allure en surface, mais elles ne fournissent aucune idée exploitable de la stratégie future.

Les résultats des campagnes d’acquisition sont plus rapidement évidents

La fidélisation des clients est un processus à long terme, avec des résultats qui peuvent prendre des années à se concrétiser. En revanche, les campagnes d’acquisition offrent des mesures rapides et faciles du succès. Par exemple, “nouveaux utilisateurs” est une métrique simple qui peut être vue immédiatement. Fondamentalement, de nombreuses entreprises utilisent les campagnes d’acquisition de clients comme l’équivalent marketing de la “gratification instantanée”, sans s’arrêter pour déterminer si elles constituent réellement la meilleure utilisation des fonds.

Mon entreprise devrait-elle se concentrer sur l’acquisition ou la rétention?

Il n’y a pas de réponse à cette question. Chaque entreprise est différente et a des besoins, des objectifs et des circonstances uniques. Les entreprises qui dépendent de grands achats ponctuels de clients plus que de transactions répétées pourraient être mieux desservies en se concentrant sur les initiatives d’acquisition. D’un autre côté, il existe de nombreuses situations dans lesquelles la rétention devrait être la priorité la plus élevée.

Les entreprises SaaS sont généralement mieux servies en se concentrant sur la rétention

De nombreuses entreprises SaaS dépendent des frais d’abonnement et d’autres formes de répétition comme principale source de revenus. Une étude a révélé que 65% des activités d’une entreprise proviennent de clients existants, et que cette statistique s’applique encore plus au secteur SaaS qu’à d’autres secteurs. Logiquement, les entreprises SaaS qui doivent choisir entre l’acquisition et la rétention devraient concentrer l’essentiel de leurs efforts sur le maintien des utilisateurs actuels.

Si votre budget est très limité, concentrez-vous sur la rétention

Comme mentionné précédemment, la rétention des clients génère un retour sur investissement plus élevé sur les dépenses marketing. Bien que l’acquisition soit importante pour la croissance à long terme, les coûts initiaux associés à l’acquisition de nouveaux clients peuvent être trop élevés pour votre entreprise si vous respectez un budget serré.

Idéalement, vous prioriserez également les deux

Toutes choses étant égales par ailleurs, chaque entreprise devrait se concentrer à la fois sur l’acquisition et la rétention. En fin de compte, ce sont les deux faces d’une même médaille: pour réussir à développer votre entreprise, vous devez acquérir un flux constant de nouveaux clients sans perdre ceux qui existent déjà.