Ce que les clients attendent d’un Hôtel: Le Guide 2021

Vous cherchez des moyens d’améliorer les revenus et de créer des relations à long terme avec les clients? Lorsqu’il s’agit de déterminer ce que les clients attendent d’un hôtel, les hôteliers doivent d’abord et avant tout savoir qui sont ces clients, puis utiliser les principales priorités de ces marchés cibles pour conduire la prise de décision.

Dans ce guide, nous allons passer en revue certains des segments de marché cibles les plus importants et les plus importants pour les hôtels, ainsi que des conseils d’experts sur ce que chaque groupe veut vraiment — et a besoin. Continuez à lire pour découvrir quelques suggestions pratiques, des exemples concrets et des conseils pour rendre votre hôtel encore plus attrayant pour ceux qui séjournent avec vous.

Quelles sont les trois attentes les plus importantes des clients d’un hôtel?

Quel que soit le groupe auquel vous vous adressez, les clients de l’hôtel, petits et grands, voudront presque toujours voir leurs futurs séjours à l’hôtel présenter ces qualités:

• Propreté
• Communication claire
• Environnements de sommeil paisibles

Selon l’étude de l’Indice de satisfaction des clients de l’hôtel J.D. Power North America de 2020, la propreté et la communication figurent parmi les deux facteurs les plus importants en ce qui concerne les attentes des clients. Et dans l’étude de 2019, le sommeil était près du sommet. En termes simples: Les clients placent les trois dans leurs priorités au moment de choisir l’hôtel à réserver.

Maintenant que vous savez ce que tous les clients de l’hôtel veulent en général, voici un aperçu de ce que recherchent une poignée de différents types de clients de l’hôtel lorsqu’ils réservent.

Découvrez ce que les clients attendent d’un hôtel:

Ci-dessous, vous trouverez des informations sur ce que les principaux experts et chercheurs de l’industrie hôtelière pensent pouvoir convaincre chaque public cible de choisir votre hôtel par rapport à la concurrence. Mais avant de commencer, gardez à l’esprit que cela ne met en évidence que quelques désirs et besoins de haut niveau de chaque segment d’audience. La meilleure façon de vraiment plaire à vos invités est de suivre leur satisfaction au fil du temps et de faire des ajustements réguliers pour s’adapter aux attentes et aux préférences en constante évolution des différents groupes.

Ce que les voyageurs d’affaires attendent d’un hôtel

Les voyageurs d’affaires veulent que leur séjour soit facile. Ils n’ont pas le temps de faire face aux inconvénients mineurs que certains autres invités pourraient subir. Ils sont généralement pressés d’aller quelque part ou ils essaient d’utiliser leur précieux temps libre pour rattraper leur retard sur le travail ou le sommeil. Alors quand il s’agit de leur donner ce qu’ils veulent, les hôteliers doivent opérer sur ces deux mots-clés : Fluide et fonctionnel.

Laissez—nous vous aider à donner aux clients de l’hôtel ce qu’ils veulent

Fluidifier signifie rendre chaque étape de l’expérience — de la réservation au paiement – un voyage facile. Fonctionnel signifie parsemer les I et croiser les T de toutes les commodités de l’hôtel, en particulier celles dont ils ont besoin pour travailler.

Mais n’oubliez pas que le travail ne concerne pas seulement ce que nous faisons pendant les heures d’ouverture. C’est aussi sur la façon dont nous nous reposons et rajeunissons le reste du temps.

Donnez-leur ce qu’ils veulent:

• 5G. Plus rapide que son prédécesseur, la 5G apporte une nouvelle zone de vitesse et de connectivité aux hôtels, mais elle ne s’arrête pas là. Selon le rapport technique de l’hôtel, “une augmentation de la vitesse aidera également les thermostats intelligents, les haut-parleurs intelligents et les serrures intelligentes de votre hôtel à mieux fonctionner.”C’est une joie pour tous les invités, mais surtout les voyageurs d’affaires, qui ont besoin de travailler depuis leur ordinateur portable, de se connecter à des partenaires via le chat vidéo et de mener des recherches supplémentaires à la volée.
• Transport. La proximité des principaux centres d’affaires, des centres-villes et des espaces de conférence n’est pas quelque chose que la plupart des hôtels peuvent ajouter sans construction majeure. Mais ils peuvent élargir leurs options de transport et leur commodité. En fait, selon un rapport de D-EDGE, 45% de tous les voyageurs d’affaires bénéficient d’un service de transport depuis un hôtel.
• Service client basé sur une application. Les applications hôtelières peuvent simplifier la vie de la plupart des clients, mais certaines offres peuvent faire une différence significative dans le séjour des voyageurs d’affaires. Prenez l’application World of Hyatt, par exemple, qui permet aux utilisateurs de choisir leurs heures d’enregistrement préférées, de choisir leurs préférences en matière d’entretien ménager, de se rendre directement dans leur chambre avec une clé numérique, de se détendre à l’aide de méditations organisées dans l’espace de tête, et bien plus encore.

Ce que les baby-boomers attendent d’un hôtel

Bien que les baby-boomers soient connus pour valoriser les biens plutôt que les expériences, l’industrie hôtelière observe un changement vers un engagement plus actif de ce segment. Des interactions avec le service à la clientèle en personne à l’envie de plus “faire du spectacle” que du tourisme, les besoins des baby-boomers changent avec le temps.

Donnez-leur ce qu’ils veulent:

• Traitement VIP. Qu’il s’agisse de clubs sociaux VIP, de salons ou de billets pour un spectacle, ce marché cible apprécie lorsque les hôtels les font se sentir appréciés. Les programmes de fidélité (qui sont très populaires parmi ce groupe) offrent de nombreuses opportunités de tester et de faire de la publicité pour des offres.
• Designs luxueux. Alan Young, Co-fondateur et président de l’agence de marketing Puzzle Partner, déclare: “Au-delà des expériences locales uniques et authentiques, les baby-boomers sont également particulièrement intéressés par les voyages de luxe. Compte tenu de leur budget accru pour les voyages, cela ne devrait pas surprendre. Seulement 57% des baby-boomers disent que leur budget joue un rôle dans leur voyage, et beaucoup sont enclins à réserver des services de luxe, y compris des forfaits de visites et d’activités améliorés. Les baby-boomers sont responsables de 80% de toutes les dépenses de voyage de luxe.”

Young continue à avertir: “Malgré ce désir de luxe, cependant, il est essentiel de reconnaître que les baby-boomers chercheront toujours activement l’accord le mieux perçu. Selon des études, 95% des baby-boomers veulent savoir qu’ils ont trouvé la meilleure offre possible avant de réserver leur voyage.”

Les plats à emporter? Fournissez autant de valeur pour le prix que vous le pouvez.

Ce que la génération Y attend d’un hôtel

Les voyageurs de la génération Y sont le nouveau ticket d’entrée en matière de récupération hôtelière, et une grande partie de cela commence par la personnalisation. C’est un élément essentiel du plan marketing de tout hôtel — en fait, en 2015, American Express Travel rapportait que 83% des milléniaux permettraient aux marques de suivre leurs habitudes en échange d’une expérience plus personnalisée.

Mais la personnalisation en marketing ne suffit pas. Les hôteliers doivent également offrir aux milléniaux des expériences personnalisées, personnalisées et uniques.

Donnez-leur ce qu’ils veulent:

• Forfaits et équipements personnalisables. Qu’il s’agisse de choisir et de choisir parmi un menu de surclassements de chambre ou de choisir entre des forfaits d’activités de villégiature, donner aux milléniaux beaucoup de choses à choisir est toujours une excellente idée. Gardez à l’esprit que même les plus petites choses peuvent être personnalisées. Par exemple, l’essor des produits de beauté populaires comme Function of Beauty offre des possibilités de personnalisation intéressantes, même dans la salle de bain de l’hôtel.
• Immersion dans la culture. Blog de voyage et de style de vie de la génération Y Sous 30 Expériences a ceci à dire sur le segment d’audience chaud: “Les voyageurs du millénaire ne se rendent plus en Europe, en Asie du Sud-Est et en Amérique du Sud pour faire la fête. Au lieu de cela, leurs voyages sont tout au sujet de l’authenticité… et l’immersion culturelle est le meilleur moyen d’atteindre cet objectif. Des études récentes ont montré que l’objectif principal des milléniaux lorsqu’ils voyagent est de découvrir une nouvelle culture. Ils ont également classé la dégustation de la cuisine locale comme une partie importante de leurs voyages, ce qui constitue sans doute une grande partie de la culture d’un pays ou d’une ville.”
• Points de contact mobiles d’abord. En ce qui concerne les achats, 50% des 25 à 29 ans interrogés par CivicScience déclarent qu’au moins la moitié de leurs achats se font en ligne. Des marques comme Marriott en profitent déjà en ajoutant des fonctions de service client à leur application. L’application Bonvoy comprend des fonctionnalités telles que des alertes d’enregistrement et des SMS qui leur permettent de savoir quand leur chambre est prête – un soulagement bienvenu d’avoir à faire la queue à la réception.

Ce que la génération Z attend d’un hôtel

L’une des meilleures façons pour les hôteliers d’épater la génération Z est de faire varier leur intelligence émotionnelle. Entreprendre.com l’appelle “l’avenir du travail” en raison des changements culturels de la jeune génération et des progrès de la technologie et des neurosciences. Pour cette raison, il est sûr de dire que l’avenir du travail sera aussi l’avenir du commerce et de l’hôtellerie telle que nous la connaissons.

Donnez-leur ce qu’ils veulent:

• Service à la clientèle incroyable. “Au-delà d’être un point de différenciation, un service de qualité est en fait un moteur de revenus”, a déclaré Corris Little, rédacteur en chef de contenu numérique, dans une interview accordée à Hotel Business. “En outre, alors que les fournisseurs d’hébergement alternatifs axés sur l’expérience continuent de perdre des parts de marché des hôtels traditionnels, la nécessité de comprendre le service à la clientèle est plus importante que jamais.”
• Connexion émotionnelle authentique. Wicked Bionic, leader d’opinion et agence de marketing culturel, conseille aux marques d’utiliser la narration, des sources d’information fiables et un marketing optimisé pour les moteurs de recherche et les lecteurs. Pour les hôtels, cela signifie échanger un langage à sourcils élevés avec une copie simple ou même décontractée ainsi que des expériences. Pensez également à ajouter une formation sur l’intelligence émotionnelle à l’intégration de vos employés.
• Faites confiance à la marque. Ayant grandi dans un monde numérique de désinformation, de pêche à la traîne et de commentaires de robots politisés, il n’est pas surprenant que l’honnêteté soit grande pour ce segment. En plus de ne pas exagérer ce que votre hôtel a à offrir, les propriétaires et les gestionnaires peuvent renforcer la confiance en créant des flux de travail reproductibles afin que toute leur équipe puisse produire des expériences cohérentes au fil du temps. Les hôtels peuvent également offrir plus d’informations générales sur leurs efforts pour faire le bien social, comme l’approvisionnement de leurs draps auprès d’usines qui n’exploitent pas les travailleurs et détailler comment ils prévoient de rendre l’embauche encore plus inclusive pour les grands rôles au sein de l’entreprise.
• Options écologiques. Les générations Z, ainsi que les milléniaux, se soucient de la durabilité. En fait, selon une étude de Forbes, “la majorité des membres de la génération Z (54%) déclarent être prêts à dépenser 10% ou plus en produits durables.”En d’autres termes, rendre votre hôtel respectueux de l’environnement – du compostage et du don de nourriture dans votre cuisine à l’installation de panneaux solaires et de systèmes de chauffage et de refroidissement certifiés Energy Star — peut faire une grande différence lorsqu’il s’agit d’attirer ce groupe.

Ce que les participants attendent d’un hôtel

Attirer les planificateurs et leurs participants consiste à faire en sorte que votre emplacement compte. Bien qu’il existe des dizaines de façons de faire appel à ce type d’hôtel incroyablement important, les hôteliers peuvent commencer par se demander ce qu’ils peuvent faire pour infuser leurs offres actuelles avec des choses qui rendent leur propriété pas comme les autres.

Donnez-leur ce qu’ils veulent:

• Partenariat avec des entreprises locales. Les traiteurs qui s’approvisionnent dans les fermes locales et les magasins familiaux qui fournissent des thés et des savons faits à la main sont deux excellents exemples d’apport de petits détails que les participants à l’événement apprécieront.
• Offrent de nouvelles perspectives. Proposez de mettre en relation des planificateurs d’événements avec des leaders communautaires qui peuvent offrir un nouveau point de vue à toute conférence ou série de conférences.
• Intégrer des activités spécifiques à la région. Offrez des forfaits d’activités pour des événements de plusieurs jours tels que la randonnée ou le ski dans des régions enneigées ou des expériences uniques comme une visite fantôme aux chandelles pour créer des souvenirs durables.

Bien sûr, ce ne sont que quelques recommandations pour aider les participants à l’événement à vivre une expérience mémorable. Pour en savoir plus, consultez notre article sur ce qui fait un événement, qui met en évidence sept choses que chaque professionnel de la gestion hôtelière devrait savoir lorsqu’il s’agit d’attirer les planificateurs et leurs participants.

Maintenant, vous savez ce que de nombreux types de clients veulent – et ont besoin – d’un hôtel.

Prenez les informations ci-dessus et choisissez les idées sur lesquelles agir, élaborez un plan d’exécution et comparez vos indicateurs de performance clés avant et après pour mesurer correctement l’impact.

Ensuite, découvrez encore plus de façons d’offrir aux clients de l’hôtel une expérience client mémorable.

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