Ce que les clients veulent des agences de marketing en 2021 et au-delà

Considérez certaines des choses que nous, agences et propriétaires de marques, avons dû faire au cours des 12 derniers mois.

Nous avons dû nous adapter au changement, rapidement, en étant suffisamment agiles et flexibles pour répondre à un paysage dynamique qui évolue toujours plus rapidement. Cela, à son tour, a dans de nombreux cas signifié être disposé et capable non seulement de faire les quelques ajustements bizarres ici et là, mais de pivoter.

Nous avons dû faire preuve de créativité – et pas seulement dans notre production créative – en trouvant des solutions innovantes à des problèmes que nous pouvions à peine imaginer un an auparavant. Cela signifie à la fois adapter les outils existants et construire de nouvelles solutions à partir de zéro.

Nous avons dû écouter – en prêtant une attention particulière à la façon dont les désirs, les besoins et les comportements des consommateurs ont été modifiés par la pandémie. Et nous avons dû analyser plus attentivement ce que cela signifie afin de distinguer le changement temporaire de ceux susceptibles d’être permanents et d’adapter les solutions en conséquence.

Par-dessus tout, nous avons dû reconfigurer – de nos modèles commerciaux, systèmes et processus à nos mentalités, attentes et ambitions – un nouveau monde dans lequel le changement n’est plus cyclique, périodique mais constant.

C’est pourquoi, selon nous, ce que les clients ont voulu et besoin de nous au cours des neuf à 12 derniers mois est ce que les clients attendront désormais des agences en 2021 et au-delà. Et nous pensons que ces attentes s’articuleront autour de quatre grands thèmes.

Une relation agence-client plus flexible

La publicité et le marketing ont toujours consisté à s’adapter et à s’adapter aux conditions changeantes du marché, aux besoins changeants des clients et aux sources et approvisionnements changeants de ressources.

À l’avenir, il y aura des attentes croissantes des deux côtés d’une relation agence-client plus flexible, avec une plus grande flexibilité dans les termes des contrats, dans les ressources et dans la rémunération.

Quelle que soit leur taille, les agences qui ne fléchissent pas de cette manière seront devancées par celles qui le font.

Une approche dirigée par les spécialistes

Pendant la crise pandémique, les décideurs politiques ont beaucoup parlé de la nécessité d’être “dirigés par la science”. Dans le domaine de la publicité et du marketing, l’accent sera mis davantage sur le fait d’être dirigé par des spécialistes.

Ce n’est pas simplement une perpétuation du vieux débat entre spécialistes et hommes de main. Certains clients continueront de chercher une agence spécialisée pour répondre à certains besoins tandis que d’autres, préférant une proposition de service complet, ne le feront pas.

Le fait est que les deux modèles ont leurs avantages. Et à l’avenir, une meilleure compréhension de tous les aspects des besoins des clients et de la façon dont ces besoins sont satisfaits sera plus importante.

Le désir des clients d’acquérir des connaissances spécialisées sera mieux satisfait par ceux qui seront en mesure d’exprimer clairement les différentes compétences et capacités que les membres de l’équipe au sein de l’agence – plutôt que l’agence dans son ensemble – peuvent apporter à la table.

Le contact humain: une attention encore plus grande

Être humain et la compréhension humaine ont toujours été importantes. Mais le contact humain nécessaire pour les deux n’a jamais été aussi essentiel au succès ou à l’échec d’une entreprise – toute entreprise – qu’il ne l’a été pendant la crise pandémique.

Il s’agit de comprendre comment les désirs, les besoins et les comportements des consommateurs ont changé, pourquoi et pour combien de temps. Il s’agit d’aborder tout ce que vous faites sous l’angle de l’empathie et d’assurer l’authenticité de ce que vous faites et de chaque sortie.

Avoir les systèmes, les structures et les processus pour être toujours plus centrés sur l’humain ne suffit pas. Vous avez également besoin des outils appropriés. Et, par-dessus tout, la bonne culture organisationnelle.

Ré-imaginer le succès

Un monde dans lequel le changement est désormais une constante signifie que les agences devront continuer à reconnaître et à s’adapter aux implications de ce changement du point de vue de leurs clients.

Comme indiqué ci-dessus, une approche plus flexible de la rémunération des agences deviendra rapidement la norme. Les équipes d’agence devront donc se concentrer davantage sur la valeur que sur les coûts et mieux montrer le retour sur investissement de leur activité.

Les agences devront réfléchir à leur équipement pour faire face à des techniques de mesure numériques de plus en plus sophistiquées, telles que la modélisation de conversion.

Avant l’élimination progressive par Google des cookies tiers sur les navigateurs Chrome d’ici 2022, les agences devront être prêtes à améliorer les compétences et à mettre en place l’infrastructure afin qu’elles puissent continuer à accéder aux informations sur les consommateurs qui leur permettent de mesurer avec précision le succès des campagnes.

Mais les agences devront également être prêtes à comprendre comment la définition du “succès” par les clients évolue à partir d’ici. Le succès de demain peut ne pas être défini par un profit accru, par exemple, mais par un impact positif sur une communauté, une société ou l’environnement – ou même par le succès de l’innovation.

Quelle que soit la définition du “succès” de leurs clients pour demain ou au–delà, les agences doivent suivre le rythme – pour permettre à leurs clients d’atteindre leurs objectifs commerciaux et de démontrer la valeur de leur propre contribution et la réussite de celle-ci.

Cat Davis est directrice marketing du groupe pour Mission Group et Krow Group.