Cette banque ou cette banque ? Qu’est-ce qui motive les consommateurs d’aujourd’hui

Qu’est-ce qui vous motive en tant que consommateur? Est-ce pratique? Abordabilité? Les valeurs de la marque ? Les avantages et les inconvénients de toute entreprise peuvent durer encore et encore, ce qui rend incroyablement difficile de déterminer exactement ce qui motive les consommateurs d’aujourd’hui.

Pour tenter de trouver une réponse, le cabinet de comparaison des finances personnelles et bancaires Credio a interrogé plus de 3 000 personnes sur ce qu’elles aiment et n’aiment pas auprès de leur institution financière préférée – et pourquoi elles utilisent cette banque plutôt que cette autre banque.

Les petites banques ont une longueur d’avance
Les données initiales de Credio ont révélé une tendance intéressante: les petites banques peuvent avoir un avantage sur leurs plus grandes concurrentes.

Plus précisément, les banques régionales ont des clients plus satisfaits que les méga-institutions financières. Et sur quels facteurs les consommateurs sont-ils si satisfaits? Selon les résultats de l’enquête, les outils mobiles et en ligne étaient responsables de 31 % de la satisfaction globale des services bancaires de détail. En deuxième position, le soutien à la clientèle était de 29%.

En troisième position, cependant, était la disponibilité des guichets automatiques et des succursales avec 27% des voix. Cela montre que la succursale bancaire est plus forte que beaucoup ne le pensent. En fait, la marque financière a récemment parlé à Sheri Petras, PDG du groupe CFI, de l’état des succursales bancaires.

“Les banques doivent reconnaître l’importance continue d’avoir une présence forte et bien gérée dans les succursales”, a expliqué Petras. “Les consommateurs choisissent toujours leurs banques principalement en fonction de la proximité des succursales.”

Il semble que les banques régionales aient l’avantage sur leurs plus grandes concurrentes car elles peuvent offrir un service plus personnalisé, à la fois en ligne et dans les agences.

Pourquoi les clients changent-ils de banque?
Bien que les petites banques puissent souvent adapter leur service directement à leurs clients, d’autres facteurs entrent en jeu pour savoir si une personne optera ou non pour cette banque plutôt que pour cette banque.

D’après l’enquête Credio, la principale raison est le service à la clientèle. Quelques autres facteurs clés incluent la variété des comptes et la satisfaction du site Web. Ceux-ci se rattachent à la facilité d’utilisation et à la commodité. Les consommateurs veulent utiliser une seule banque pour un large éventail de besoins, et ils veulent le faire selon leur horaire. La technologie, comme les services bancaires en ligne et mobiles, peut y contribuer.

Une autre raison, peut-être surprenante, pour laquelle les clients changent de banque est l’emplacement des succursales. Les gens veulent pouvoir miser selon leurs conditions, et cela signifie souvent entrer dans une succursale. Choisiriez-vous la banque avec des emplacements pratiques près de votre domicile et de votre entreprise, ou celle qui était loin du chemin? Ce sont les mêmes raisons qui motivent les consommateurs d’aujourd’hui.

Les consommateurs changent de canal sur leurs banques pour diverses raisons.

Consommateurs désireux de promouvoir leurs banques
Ces mêmes raisons expliquent également pourquoi de nombreux consommateurs recommanderont activement leurs banques préférées à leurs pairs. Un meilleur service à la clientèle, selon Credio, signifie que plus de gens feront la promotion de leurs banques.

La variété des comptes, la satisfaction du site Web et les frais ont également fait parler les gens. Bien sûr, les succursales étaient également sur la liste. Une note intéressante est que la satisfaction des applications mobiles n’a pas fait grand-chose en termes de promotion. Que ce soit bon ou non, les consommateurs ne l’ont pas pris en compte lorsqu’ils recommandent leur banque préférée.

L’essentiel est que la satisfaction des consommateurs va au-delà de la technologie. Alors que les consommateurs se soucient des services en ligne et mobiles, ils veulent une banque qui offre un produit plus complet. En outre, l’enquête Credio a révélé que 41% des consommateurs choisissent leur banque principale en fonction de la disponibilité des guichets automatiques et des succursales, contre seulement 16% pour les outils en ligne ou mobiles.

Pour les banques, grandes et petites, il s’agit de capitaliser sur tous ces éléments pour non seulement attirer les consommateurs, mais aussi les inciter à rester et à promouvoir la marque.