Cinq stratégies pour une gestion efficace des files d’attente

Il n’y a rien de plus frustrant pour un client ou un patient que de se faire dire ” vous êtes le prochain ” avant d’attendre encore 45 minutes. La gestion efficace du temps d’attente des clients est l’une des parties les plus importantes de la gestion d’une entreprise ou d’une organisation.

Ces stratégies sont simples à mettre en place et peuvent vous aider à gérer efficacement les files d’attente et à fidéliser les clients.

Formez vos employés

Ce sont vos employés, qu’il s’agisse d’assistants de magasin ou de secrétaires, qui sont le premier port d’escale pour les clients en attente ou les patients. S’assurer que vos employés sont bien formés pour gérer les clients et leur communiquer clairement des informations peut éviter que des problèmes ne surviennent. Un membre du personnel bien formé et amical peut diffuser une situation et transformer une expérience potentiellement négative en une expérience positive.

Gérer les attentes

Une partie de la gestion efficace des files d’attente consiste à gérer les attentes. Si un client ou un patient arrive et pense qu’il n’a que peu de temps d’attente pour découvrir qu’il a plus de temps à attendre, il sera naturellement consterné. Dire aux clients ou aux patients qu’ils ont une attente plus longue que prévu leur donne le temps de faire autre chose, que ce soit sortir prendre un café ou se promener dans les magasins. Cela les empêchera de s’asseoir ou de se tenir debout au même endroit et de devenir frustrés.

Prenez soin de votre salle d’attente

Personne ne veut attendre dans une pièce grise nettoyée ou non depuis 1975. Prenez soin de votre réception, laissez du matériel de lecture pour divertir les clients et empêchez-les de s’ennuyer. Si vos clients ont généralement des attentes plus longues, assurez-vous qu’il y a des sièges confortables dans lesquels ils peuvent s’asseoir. Assurez-vous toujours qu’il y a suffisamment de sièges, car les clients debout seront les premiers à s’agiter.

Installez un système de gestion des files d’attente

Gérez les clients en attente avec un système de gestion des files d’attente numérique. Permettre aux clients de rejoindre une file d’attente virtuelle à l’aide de leur téléphone mobile peut leur permettre de faire la queue à distance et de passer leur “temps d’attente” comme ils le souhaitent. Une fois leur tour venu, ils seront avertis sur leur téléphone portable, puis tout ce qu’ils ont à faire est de se rendre à leur rendez-vous. Cela améliorera leur expérience client, ce qui augmentera les chances qu’ils retournent dans votre entreprise.

Perfectionnez votre récupération de service

Si un client a une mauvaise expérience, il est important que votre personnel soit également formé à la récupération de service. S’ils gèrent bien une mauvaise situation, cela peut transformer la colère en loyauté. Garder son calme, accepter qu’il y ait un problème et proposer des résolutions utiles peuvent renverser la situation et créer un client encore plus satisfait que si tout s’était bien passé.

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