Comment les Voyagistes Devraient Répondre aux Avis positifs sur TripAdvisor

Les Voyagistes Devraient Répondre à tous les Avis TripAdvisor

Tout d’abord: vous répondez à tous les avis TripAdvisor (et Yelp), n’est-ce pas? J’espère que tu l’es.
En fait, c’est une bonne idée d’en faire une habitude quotidienne de répondre à vos avis (s’ouvre dans un nouvel onglet). Certains d’entre vous pourraient se demander si vous devriez même répondre aux commentaires. Cela aide-t-il réellement, ou est-ce juste une perte de temps? Voici la réponse — dans une enquête auprès des utilisateurs (s’ouvre dans un nouvel onglet) menée par Phocuswright (s’ouvre dans un nouvel onglet), l’un des résultats a montré que “57% des utilisateurs ont convenu que voir les réponses de la direction de l’hôtel aux avis rend généralement plus susceptibles de le réserver.”Je ne pense pas que ce soit trop un saut pour suggérer que cela soit également pertinent pour les voyagistes.

Autres statistiques de TripAdvisor (Source) (s’ouvre dans un nouvel onglet)

• “78% des utilisateurs conviennent que voir une réponse de la direction de l’hôtel aux commentaires me fait croire qu’elle se soucie davantage de ses clients'”
• “64% des utilisateurs conviennent qu’une réponse de la direction agressive / défensive à une mauvaise critique “me rend moins susceptible de réserver cet hôtel'”

Nous traiterons des critiques négatives (s’ouvre dans un nouvel onglet) dans une seconde, mais passons à quelques principes généraux.

Comment doit-on répondre à un avis sur TripAdvisor ?

Pour connaître la réponse à cela, nous devons nous demander POURQUOI nous répondons aux avis. Beaucoup de voyagistes répondent aux critiques sans prendre le temps de réfléchir: “Pourquoi suis-je en train de faire cela?”

L’objectif principal de répondre à un avis est de vous aider à obtenir des réservations. Tu en auras plus ? Assurer. Les statistiques de TripAdvisor montrent que les annonces ayant reçu 50% des avis ont 24% plus de chances (s’ouvre dans un nouvel onglet) de recevoir une demande!

L’objectif secondaire de répondre à une critique est de donner envie à quiconque lit de continuer à lire. Nous ne devrions pas répondre aux commentaires juste pour le plaisir.

Il existe trois règles de base pour y parvenir:

1. Restez informel
2. Restez court
3. Gardez-le personnel

Faites lire votre réponse comme un e-mail personnel que vous enverriez en privé.

C’est incroyable le nombre de personnes qui bousillent celui-ci. J’ai regardé des centaines de profils sur TripAdvisor, et peut-être que 5 à 10% des voyagistes l’obtiennent correctement.

Que recherchent les gens lorsqu’ils lisent les réponses? Pourquoi le liraient-ils ? Ils cherchent à voir si vous êtes une personne sympathique. Cela signifie que vous obtiendrez plus de réservations si les gens peuvent voir que vos invités établissent un lien personnel avec votre entreprise. Et il en va de même pour les blogs (s’ouvre dans un nouvel onglet)!

Comment obtenir un Ton de voix agréable dans votre TripAdvisor Réponses

1. Soyez Décontracté. Prendre vos repères marketing à partir des pages du Manuel AT& T pour le service client n’est pas intelligent, mais beaucoup le font!
Je trouve les conseils sur Internet sur “comment répondre aux avis” insuffisants. Évitez ces réponses formelles et corporatives que personne ne voudrait encore lire et que tant de gens vous disent d’écrire. Utilisez votre réponse pour montrer un peu de PERSONNALITÉ (à moins que vous n’aimiez réellement les gens ennuyeux!).

L’exemple suivant (édité pour le rendre anonyme) est ce que je veux dire. Cela peut vous sembler bien, mais arrêtez-vous une seconde ici: que dit réellement le propriétaire de l’entreprise? Ce n’est rien d’autre que des mots vides. Faire glisser vos mots directement du Service à la clientèle d’entreprise 101 ne vous aidera pas à obtenir plus de réservations.

” Merci beaucoup pour votre avis. Je suis ravi que vous ayez constaté que la réservation de notre visite était la bonne décision et que vous et votre famille avez passé un si bon moment. Nous espérons que vous apprécierez tout autant le reste de vos voyages ici! Merci encore pour les commentaires et le choix de notre visite. Cordialement”

C’est générique. Comment cette réponse aiderait-elle un opérateur à obtenir plus d’affaires?

2. Gardez-le Court et Doux. Utilisez autant de mots que nécessaire et pas un de plus. Voici un exemple directement de TripAdvisor qui a fait un travail décent:

” Merci d’avoir pris le temps de laisser un commentaire. Ta famille était très amusante. Tu étais un champion ! C’était un plaisir de vous faire visiter.”

3. Soyez Personnel. Rappelez-vous que les gens en vacances veulent rentrer à la maison avec de précieux souvenirs. Vous ne pensez peut-être pas que vous êtes spécial, mais beaucoup de gens ont vraiment envie de créer un lien personnel avec leur guide touristique. Le guide sera souvent le seul local qu’ils rencontrent! Montrez que cela pourrait se produire dans vos réponses.

La réponse citée ci-dessus était bonne et donnait un sentiment de connexion personnelle, mais elle aurait quand même pu être meilleure. Il ne mentionnait pas de détails personnels ou une chose amusante qui s’est produite pendant le voyage.

Cette réponse, copiée directement depuis TripAdvisor, est parfaite:

” Premier avis que vous avez jamais fait, je peux voir! Remercier. J’ai adoré te faire visiter. Meilleurs voeux pour votre avenir ensemble et merci de m’avoir laissé partager une partie de votre lune de miel avec vous :)”

4. Sautez l’argumentaire de vente. De nombreux voyagistes voient sagement répondre aux avis comme une opportunité de vendre leur entreprise. Mais cela ne signifie pas que vous devriez carrément vendre votre service au MILIEU d’une réponse personnelle. Évitez toute vente nue. Comme ci-dessus, vous “vendez” vos visites dans votre réponse en montrant une véritable humanité, une chaleur, une connexion et une personnalité.

Ceci est un exemple réel d’une personne insérant un argumentaire de vente dans sa réponse:

” Je suis particulièrement heureux que vous ayez apprécié la nourriture – nous investissons beaucoup de temps dans l’approvisionnement et le maintien de la qualité et de la valeur de cette partie de notre service auprès de nos fournisseurs locaux.”

Les gens ont beaucoup de critiques à lire. Si la première réponse qu’ils voient de vous est ennuyeuse et pitoyable, ils ne liront plus. Perdez les trucs de vente et montrez votre côté humain. Si vos réponses TripAdvisor sont pleines de personnalité et de chaleur, elles continueront à lire, et vous pouvez simplement atterrir la réservation. Surtout si vous avez un excellent site Web (s’ouvre dans un nouvel onglet) pour le sauvegarder!