Comment répondre aux Avis des hôtels: Le Guide complet

Les avis en ligne offrent aux hôtels l’occasion unique de s’adresser aux clients, de gérer leur présence en ligne et d’améliorer leurs objectifs de réservation ou de revenus en parlant directement à leurs clients. Dans cet article, nous nous penchons en profondeur sur l’importance des commentaires des clients et explorons comment répondre aux avis des hôtels.

Il y a des questions qui se répètent régulièrement la direction de l’hôtel et les équipes de vente semblent se poser quand il s’agit d’avis en ligne et comment y répondre. Nous répondons aux questions les plus fréquemment posées pour vous fournir une ressource pédagogique complète, avec des exemples et des scénarios réels.

Découvrez comment répondre aux avis des hôtels et augmenter votre attrait en ligne :

L’industrie hôtelière est incroyablement compétitive. Si vous souhaitez que les voyageurs choisissent de rester avec vous au lieu d’hôtels dans votre ensemble de comp, il est important que vous compreniez ce qu’ils ressentent et que vous répondiez à ce qu’ils veulent. Les avis sont l’occasion idéale de voir ce que vos invités pensent vraiment et pour les clients précédents de communiquer leur expérience aux futurs voyageurs.

Pourquoi les avis sur les hôtels sont-ils importants pour les clients potentiels?

Tous les séjours sont uniques à leurs attentes et à leur expérience. Bien que les plans de voyage et les exigences en matière d’hébergement puissent varier d’un client à l’autre, il existe plusieurs raisons principales pour lesquelles les avis clients en ligne ont un impact aussi important sur les décisions d’un voyageur.

• Les futurs invités potentiels peuvent entendre parler de l’expérience des autres voyageurs de première main. Le personnel était-il sympathique ? La nourriture était-elle bonne? Avec la puissance de l’anonymat sur Internet, vous ne savez jamais ce que vous pouvez apprendre d’un invité précédent.
• Les futurs invités peuvent recevoir des commentaires honnêtes des autres sans se soucier que les informations soient déformées pour attirer leur entreprise.
• Les clients peuvent poster et consulter des photos en temps réel de la propriété. La photographie professionnelle est un must pour le marketing hôtelier, mais les voyageurs veulent voir la version non éditée — sans Photoshop, recadrage, saturation et modifications d’exposition.
• De nombreux voyageurs lisent les avis en ligne pour obtenir des conseils d’autres voyageurs concernant les F & B disponibles sur la propriété, les attractions locales, des conseils sur ce qu’il faut apporter et même des recommandations sur le type de chambre.
• La confiance des voyageurs pour les avis de première main joue un rôle important dans les propriétés avec lesquelles ils peuvent choisir de séjourner. En fait, 81% des personnes lisent “toujours ou fréquemment” les avis en ligne avant de réserver une nuitée.

Comment les hôtels peuvent-ils bénéficier de la lecture et de la réponse aux avis?

Aussi bénéfiques que soient les avis pour les voyageurs, elles constituent une ressource inestimable pour les hôtels et les gestionnaires d’hôtels. Voici pourquoi.

• Les réponses des critiques d’hôtels sont directement corrélées à l’augmentation des revenus de l’hôtel. En fait, les établissements qui répondent à au moins 65% de leurs avis obtiennent en moyenne une note TripAdvisor de 4,15.
• Les avis en ligne offrent aux hôteliers une occasion unique de voir leur propriété à travers les yeux d’un client et d’analyser les commentaires des clients.
• En plus d’obtenir des commentaires sur l’état de votre propriété, les avis peuvent fournir aux gestionnaires un regard direct sur les interactions des clients avec le personnel — les bonnes et les mauvaises.
• Les avis peuvent aider les hôtels à identifier les opportunités d’amélioration dans tous les domaines: propreté, services de restauration et même besoins de formation des employés.

Les avis que votre hôtel reçoit et les réponses que vous fournissez sont un élément essentiel de votre présence en ligne. Les avis et leurs réponses peuvent influencer l’attrait de votre propriété, les hypothèses sur le service et générer directement de nouvelles affaires sur votre propriété.

Comment pouvons-nous aider?

Pourquoi répondre aux avis en ligne est-il important pour les hôtels?

Les avantages que les avis peuvent apporter aux hôtels sont presque infinis, mais il existe plusieurs raisons clés pour lesquelles répondre aux avis des hôtels devrait également être une priorité pour la direction.

• Lorsque les chefs d’équipe répondent aux critiques avec des réponses réfléchies et motivées, ou expriment leur gratitude pour l’appréciation des clients, ils donnent le ton du niveau de service attendu dans l’établissement. Lorsque les futurs voyageurs constatent que le personnel est engagé et réactif, ils sont plus susceptibles de croire que tous les besoins qui surviennent pendant leur séjour seront satisfaits.
• Des réponses hôtelières constructives qui font preuve de proactivité attirent les voyageurs. Lorsque les gestionnaires reconnaissent les problèmes des clients, les problèmes de maintenance ou d’autres plaintes et s’engagent à les améliorer, cela fait preuve d’intégrité et de fiabilité.
• Les réponses donnent aux chefs d’équipe la possibilité d’inviter les invités mécontents à les contacter pour un suivi individuel personnel. Lorsque vous parlez directement à un invité, celui-ci est plus susceptible de s’ouvrir sur les problèmes qu’il a rencontrés, ce qui vous donne une chance de vous engager à améliorer son prochain séjour. Cela renforce la fidélité des clients.
• Les réponses aux avis vous distingueront des autres propriétés. Seuls 36% des hôtels répondent aux avis sur les sites de réservation, et vous devriez toujours viser à vous démarquer de votre ensemble de comp.

Comment les hôtels doivent-ils répondre aux avis positifs ?

Les voyageurs d’aujourd’hui sont avertis et ont l’habitude de se voir jeter du contenu générique au visage toute la journée, tous les jours. Ils peuvent sentir une réponse de modèle à l’emporte-pièce à un kilomètre de distance. Suivez ces conseils pour fournir des réponses authentiques et tirer le meilleur parti du marketing gratuit qui accompagne les réponses des hôtels.

• Pour personnaliser votre réponse, adressez-vous à l’examinateur par son nom ou son pseudonyme.
• Ajoutez une ligne de signature à votre réponse. Votre signature pourrait désigner un gestionnaire spécifique ou le “personnel du service à la clientèle” en fonction de vos préférences individuelles.
• L’utilisation des déclarations “nous” dans les réponses positives démontre un sentiment de communauté au sein de l’hôtel. “Les réponses de moi peuvent être plus bénéfiques lorsque vous répondez à des critiques négatives, car elles démontrent une responsabilité personnelle et un engagement à l’amélioration.
  • “Nous sommes ravis que vous ayez apprécié votre temps avec nous.”
  • “Je suis désolé d’apprendre que votre séjour n’a pas répondu à vos attentes. Je vous invite à me contacter pour discuter…”

Bien qu’il ne soit pas nécessaire de répondre à chaque avis positif, les réponses positives doivent tout de même être personnalisées, authentiques et refléter l’expérience du client.

Comment les hôtels doivent-ils répondre aux avis négatifs ?

Soyez courtois, professionnel et faites preuve d’empathie. Si un invité prend le temps d’écrire une critique négative de son expérience, c’est parce qu’il veut être entendu.

Reconnaissez leur expérience, prenez la responsabilité de tout problème survenu et invitez le client à contacter directement l’établissement pour discuter de son séjour plus en détail. Cela aide à créer un lien personnel avec l’invité, lui montre que vous n’avez pas peur de la responsabilité et ouvre la porte à de futures interactions améliorées. Un appel téléphonique de suivi ou une conversation en face à face avec un voyageur malheureux peut le transformer en “meilleur invité” du jour au lendemain.

Les réponses aux avis devraient-elles être une priorité pour les hôtels?

Tous les hôteliers peuvent s’accorder sur la vérité universelle selon laquelle, en matière de gestion hôtelière, il y a toujours plus de travail à faire. Peu importe à quel point vous travaillez dur ou combien d’heures vous passez sur la propriété, il reste toujours des éléments sur la liste “à faire” à la fin de la journée.

Si vous considérez vos tâches comme une hiérarchie, les besoins immédiats des clients, l’assistance du personnel et la réalisation des objectifs de revenus auront probablement priorité sur la réponse aux avis. Pour avoir le plus d’impact possible, cependant, vous pouvez restructurer votre processus de pensée en réalisant que la lecture régulière et la réponse aux commentaires des clients peuvent aider à aborder chacune de ces grandes priorités.

Les hôtels doivent-ils répondre à chaque avis?

Avec de telles plaques pleines, nous devons admettre de manière réaliste que répondre à chaque avis, sur chaque plate—forme, peut ne pas être pratique – ou même possible. Voici quelques conseils pour vous assurer de passer votre temps déjà à peine étiré là où cela compte le plus.

• Concentrez-vous sur la fourniture de réponses réfléchies et constructives aux critiques négatives plutôt que de reconnaître chaque compliment de chaque invité.
• Trop de réponses d’avis peuvent en fait être pires que l’absence de réponse d’un hôtel. Une multitude de réponses impersonnelles ou génériques rend la propriété plus malhonnête que dédiée.
• Pour maintenir un taux de réponse stable, efficace et bénéfique, visez à répondre à environ 40% de tous les avis d’hôtel — le point faible statistique.
• Essayez de répondre à tous les avis de 1 à 2 étoiles.

Où les clients de l’hôtel peuvent-ils laisser des avis en ligne?

Les voyageurs modernes peuvent visiter de nombreux sites et plateformes sociales pour rechercher des hôtels et discuter de leurs expériences. Créez et maintenez un profil de propriété sur les sites d’avis les plus courants pour obtenir autant de commentaires que possible. Ces sites Web comprennent:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

Surveillez régulièrement ces sites pour en assurer l’exactitude. Les détails de la propriété et les coordonnées doivent être cohérents sur toutes les plateformes.

Quelles stratégies un hôtel doit-il mettre en œuvre lorsqu’il répond aux avis?

Faites de la lecture et de la réponse aux avis un processus simplifié et efficace pour votre hôtel. Pour vous préparer au succès, mettez en œuvre les meilleures pratiques suivantes pour tirer le meilleur parti des avis en ligne de votre propriété.

• Identifier et déléguer les tâches ministérielles. Les réponses à l’examen seront-elles une tâche pour les opérations, les ventes ou le responsable du service client? Voulez-vous alterner les tâches?
• Configurez un compte Gmail d’hôtel associé à tous vos profils d’hôtel en ligne. Activez les notifications par e-mail pour tous vos comptes afin de recevoir des alertes d’avis en temps réel, le tout au même endroit.
• Utilisez une voix cohérente et professionnelle lorsque vous répondez aux avis.
• Accentuez les caractéristiques positives et les avantages que votre hôtel a à offrir pour influencer vos avis.
• Ayez une ligne directrice pour offrir des remboursements partiels, des cadeaux, des certificats ou d’autres surprises aux invités insatisfaits. Les mots sont importants, mais les actions parlent plus fort.
• Répondez à toutes les critiques négatives le plus rapidement possible. Le temps de réponse idéal est compris entre 24 et 48 heures.
• Formez tous les employés de l’hôtel sur les directives et protocoles de bonnes pratiques de votre hôtel. La cohérence est la clé.

Exemples de réponse aux avis d’hôtel:

Maintenant que vous savez comment répondre aux avis d’hôtel, il est temps de créer vos directives immobilières et de mettre en œuvre les meilleures pratiques de réponse qui profiteront le plus à votre hôtel. Ci-dessous, nous avons inclus des exemples d’avis clients que vous pourriez rencontrer, ainsi que des exemples de réponses potentielles. Voyez si vous pouvez identifier les stratégies utilisées dans chaque réponse et comment vous pouvez les mettre en œuvre dans vos réponses futures.

Avis client n ° 1:

J’ai tout aimé dans cette propriété! Le personnel était super sympa, c’était propre et je pouvais facilement marcher jusqu’à quatre restaurants différents. 10/10 recommanderait!

– dennisson67

Réponse de l’hôtel n ° 1:

Bonjour, dennison67!

Merci d’avoir pris le temps de poster un avis sur notre propriété. Nous sommes si heureux d’apprendre que vous avez apprécié votre séjour à Beaumont Inn & Suites. Notre objectif est toujours de dépasser vos attentes! Si nous pouvons vous aider lors de votre prochaine visite, n’hésitez pas à nous le faire savoir. Nous espérons vous voir bientôt !

– Beaumont Inn & Équipe du service à la clientèle des suites

Avis des clients No. 2:

À peu près ce que j’attendais de Beaumont. Séjour moyen. Rien à redire, rien à rager.

– Frank M.

Réponse de l’hôtel N ° 2:

Bonjour, Frank,

Merci de nous avoir parlé de votre récent séjour. Si cela ne vous dérange pas, veuillez contacter notre responsable du service à la clientèle, Tina Lackey, pour discuter de votre expérience plus en détail. La satisfaction du client est notre priorité numéro 1 ici à Beaumont Inn & Suites, et nous aimerions une autre occasion de vous épater.

– Beaumont Inn & Équipe du service à la clientèle des suites

Avis des clients No. 3:

Ne réservez pas ici! J’ai trouvé des cheveux dans mon lit et dans l’évier. Quand j’ai appelé la réception pour déménager les chambres, ils ne semblaient pas s’inquiéter. Ils m’ont dit qu’ils étaient vendus et qu’ils ne pouvaient rien faire. Je ne resterai plus jamais ici.

– SarahBB123

Réponse de l’hôtel n ° 3:

Bonjour, Sarah,

Merci de nous faire part des problèmes que vous avez rencontrés lors de votre récent séjour dans notre établissement. Des examens comme ceux-ci nous donnent l’occasion d’aborder les domaines d’amélioration. La satisfaction des clients est notre priorité absolue, et je vous demande humblement de me contacter directement pour discuter de votre expérience plus en détail.

Je suis très fier du service fourni par notre hôtel et je suis toujours à la recherche de moyens d’améliorer ces services, d’identifier les opportunités de formation et d’offrir une expérience client exceptionnelle. J’ai hâte de vous entendre et d’apprendre comment nous pouvons corriger cela.

Cordialement,

Robin Fields, Directeur général