Comment reconquérir les clients perdus.

Selon la Harvard Business Review, “acquérir un nouveau client coûte de cinq à 25 fois plus cher que de conserver un client existant.”Ce qui est une excellente incitation à travailler sur vos stratégies de fidélisation de la clientèle. Mais qu’en est-il quand vous les avez déjà perdus?

N’ayez crainte, cette liste de clients déchus offre une excellente opportunité. Après avoir acheté chez vous une fois, vous pouvez supposer en toute sécurité qu’ils ont toujours besoin de vos produits ou services, ce qui en fait un groupe de prospects assez qualifié, n’est-ce pas? Il vous suffit de les convaincre de vous donner une autre chance!

Découvrez comment reconquérir des clients perdus grâce à ce processus en trois étapes:

Il va de soi que lorsque vous cherchez à reconquérir des clients périmés, vous devez d’abord les trouver.

Lorsque vous planifiez une stratégie de contact avec d’anciens clients, votre approche dépendra du type de service que vous proposez. Si les clients sont liés à un contrat ou à des paiements mensuels, vous pouvez les identifier facilement au moment où ils annulent et souhaiterez peut-être les contacter ensuite. Alors que si les clients ont tendance à effectuer des achats ponctuels réguliers, vous devrez décider de la durée à écouler avant de les traiter comme “perdus”.

Une fois que vous avez déterminé des délais raisonnables, votre système CRM ou de gestion des ventes devrait pouvoir vous aider à exécuter des rapports pour établir quels clients vos équipes doivent contacter. N’oubliez pas que la priorité accordée aux clients à plus forte valeur ajoutée devrait vous offrir un meilleur rendement.

Étape 2: Demandez pourquoi ils sont partis.

Lorsque vous cherchez à reconquérir d’anciens clients, l’une des choses les plus importantes est de comprendre pourquoi ils sont partis en premier lieu. Et comment pouvez-vous le savoir? Demandez-leur! Ils ne vous diront probablement même pas la raison à moins que vous ne le demandiez. Des recherches menées par la Direct Selling Educational Foundation ont montré que pour chaque client qui prend la peine de se plaindre de quelque chose, il y en a 26 qui ne le feront pas. Cela représente potentiellement 26 clients déchus pour lesquels vous n’avez aucune idée de la raison pour laquelle ils sont allés.

Contacter d’anciens clients et poser cette question importante peut entraîner deux résultats (tous deux positifs):

• Vous pouvez résoudre les problèmes de ces clients et les encourager à revenir vers vous.
• Vous pouvez vous assurer que le même problème n’affectera pas d’autres clients à l’avenir.

Étape 3: Reconquérir les clients perdus.

Donc, vous avez établi qui ils sont, et vous comprenez ce qui n’a pas fonctionné. Maintenant, nous allons voir comment reconquérir les anciens clients:

Annoncez ce qui a changé

Si vous avez apporté des modifications au processus ou au produit à la suite des commentaires que vous avez reçus à la deuxième étape, assurez-vous d’en informer votre public. Indiquez-le clairement sur votre site Web et partagez des articles via votre newsletter électronique ou votre blog.

Envoyer un e-mail de réengagement

Reconquérir les clients périmés avec un simple e-mail. Quelque chose du genre: “nous avons remarqué que nous ne vous avions pas vu depuis un momentHere Voici une petite incitation à vous tenter”. Offrir un pourcentage de réduction sur leur prochaine commande peut parfois suffire à transformer un client déchu en acheteur actif. La configuration d’un e-mail automatisé à envoyer aux acheteurs que vous n’avez pas vus depuis un certain temps peut être appropriée pour ramener les clients dans de nombreux types d’entreprises.

Le contact en face à face va-t-il reconquérir les clients périmés ?

Si votre produit ou service a une valeur élevée, il peut être utile d’investir dans des visites personnelles lorsque vous cherchez à récupérer d’anciens clients. Une conversation en face à face peut résoudre une multitude de problèmes. En vous excusant de tout problème et en travaillant ensemble pour trouver une solution, vous pourrez peut-être ramener les clients dans le giron. Ou à tout le moins, vous pouvez réparer la relation et limiter les critiques négatives que vous pourriez recevoir.

Restez sur le long terme

Parfois, contacter d’anciens clients ne suffit pas. Peut-être qu’ils ne sont pas réellement en mesure d’acheter. C’est le moment d’une excellente stratégie de marketing de contenu. Entrez régulièrement dans leur boîte de réception, en ajoutant de la valeur avec un contenu utile et pertinent, et lorsqu’ils seront prêts à acheter, vous aurez l’esprit tranquille après avoir déjà établi une bonne relation.

Ramenez les clients avec des rappels réguliers

Si le vôtre est un produit qui doit être réapprovisionné fréquemment, pourquoi ne pas envoyer des rappels dans un délai raisonnable après l’achat. C’est plus facile (et plus rapide!) pour que les clients achètent à nouveau chez vous, plutôt que de céder à un concurrent, peut être tout ce dont ils ont besoin pour reconquérir les clients perdus.

N’oubliez pas que lorsque vous cherchez à augmenter le nombre de clients sur vos livres, revenez en arrière et jetez un coup d’œil à ceux que vous n’avez pas vus depuis un moment. La question de savoir comment reconquérir les clients perdus est beaucoup plus rentable que celle de savoir où en trouver de nouveaux.

Avez-vous besoin d’aide pour identifier les clients périmés? En utilisant le logiciel puissant de sales-i, vous pourrez les retrouver en un rien de temps.