Comment satisfaire les Besoins des Clients ?

Il est facile de comprendre que la satisfaction du client joue un rôle important et prépondérant dans la fidélisation de la clientèle et qu’il existe plusieurs façons de la mesurer… Cependant, savez-vous vraiment quels sont les besoins de votre client?

La partie la plus difficile de ce processus consiste à déterminer par où commencer. Devriez-vous envoyer un sondage de satisfaction client ou lancer une recherche sur ce qui rend vos clients mécontents? Forts de plusieurs années d’expérience sur le sujet, nous avons mis en place quelques bonnes pratiques pour vous aider à identifier et à répondre aux besoins de vos clients pour les rendre heureux.

Apprenez à connaître les besoins de vos clients

Utilisez l’écoute active

Quelle est la qualité principale d’un marketeur? En prêtant une attention particulière à leur marché cible. Et pour un vendeur? Écouter et comprendre les exigences de leurs clients. Comment satisfaire un client appelant dans un centre de contact? Encore une fois, en prêtant une attention particulière à ce que vos clients veulent.

Tout au long de chaque étape du parcours d’achat, la satisfaction client repose sur une écoute active de votre client.

L’écoute des besoins de vos clients permet de:

• Créer des produits ou des services qui plaisent au client, tout en répondant à ses attentes;
• Optimiser les relations de service client, car comprendre les besoins de vos clients vous aidera à mieux identifier comment résoudre leurs problèmes;
• Anticiper les besoins futurs des clients.

Gardez un œil sur les avis des clients

C’est une chose d’écouter vos clients lorsqu’ils contactent votre équipe de service à la clientèle. Mais l’insatisfaction des clients peut également souvent s’exprimer via d’autres canaux de communication.

Médias sociaux, forums, commentaires de blog, sites Web d’examen… sont autant d’occasions pour les clients d’exprimer leur opinion et leur expérience avec votre marque, qu’elle soit positive ou négative. Pour suivre ce feedback, il existe plusieurs outils qui peuvent être mis en place pour recevoir des alertes chaque fois que votre entreprise est mentionnée en ligne.

En obtenant un aperçu complet de ce qui se dit sur votre marque, vous serez en mesure d’obtenir une vision plus holistique des attentes de vos clients et des domaines de votre produit ou service à améliorer pour mieux répondre aux besoins de vos clients.

Centraliser les données client

Satisfaire les clients, c’est d’abord les écouter. La prochaine étape ? Fournissez-leur une réponse rapide et appropriée.

Par exemple, le temps moyen de résolution des tickets est un indicateur de performance important dans un centre d’appels. Comment peut-il être réduit sans impacter la qualité du service client?

La centralisation des données fait partie de la réponse. En consolidant les données des clients via un seul outil CRM, il peut améliorer la rapidité et l’efficacité du traitement des demandes de support. Les profils des clients seront facilement accessibles en quelques clics, contenant toutes les informations dont les agents d’assistance ont besoin pour mieux servir leurs clients. Sans oublier de créer plus d’opportunités de vente incitative.

Développer une culture interne axée sur le client pour répondre aux besoins de votre client

S’engager dans les valeurs de votre marque

L’un des facteurs les plus importants entre les clients et les marques est la confiance. En cas de rupture de confiance, la relation client sera endommagée ou perdue. Vous vous demandez peut-être, quel est le fondement de la confiance? La réponse est que la confiance dépend fortement des engagements que l’on prend, maintient et tient.

Pour satisfaire les besoins de vos clients, vous devez respecter vos valeurs et respecter vos promesses. Quand il s’agit de répondre aux besoins des clients, l’honnêteté, la transparence et la politesse sont la meilleure politique.

Par exemple, si vous êtes engagé pour l’environnement, il est crucial pour votre entreprise de combiner les mots avec l’action. Tout engagement pris envers un client est considéré comme sacré et doit être respecté.

Former les membres de l’équipe à être le client avant tout pour augmenter la satisfaction du client

La satisfaction du client et la satisfaction des besoins du client doivent être un pilier central de votre stratégie de service à la clientèle et être pleinement incarnée par tous les employés.

Toutes les personnes en contact avec vos clients doivent adopter un seul ton de voix et viser à fournir un support client de haute qualité.

Concrètement, les entreprises doivent formaliser leur stratégie pour améliorer la satisfaction client et rendre cette stratégie accessible à tous les salariés. Après quoi, il s’agit de diffuser les bonnes pratiques en interne pour augmenter la satisfaction des clients.

La satisfaction du support client est une priorité

La satisfaction du client commence en interne. Comment pouvez-vous commencer à satisfaire les besoins de vos clients si vos employés sont insatisfaits au sein de l’entreprise?

Naturellement, il peut être difficile de fournir un service à la clientèle exceptionnel lorsque vous n’êtes pas satisfait de votre propre environnement de travail.

Un employé heureux qui s’identifie aux valeurs de son entreprise travaillera plus fort pour satisfaire les besoins de ses clients.

Personnalisez l’expérience client pour répondre aux besoins de vos clients

Rendez votre expérience client centrée sur le client

L’idée de centrer le client est étroitement liée à une culture axée sur le client, qui a été mentionnée dans la section précédente.

Une marque centrée sur le client privilégiera la valeur qu’elle apporte à ses clients.

En théorie, adopter une approche centrée sur le client signifie:

• Mettre en œuvre des processus et des actions pour éliminer les points de frustration des clients.
• Évaluer systématiquement l’impact de ses actions sur ses clients.

Segmentez vos clients

Tous les clients ne sont pas égaux ou n’ont pas les mêmes désirs et besoins. Ils ne réagissent pas tous de la même manière lorsqu’ils sont confrontés aux mêmes messages ou offres.

Chaque client s’attend à être traité de manière personnalisée. Lorsque le support n’est pas personnalisé pour chaque client, les clients perdront tout intérêt pour l’offre de la marque et auront peut-être recours à un concurrent.

Aujourd’hui, une variété de solutions sont disponibles pour collecter et analyser les données des clients. En tirant parti des données et de l’automatisation, votre entreprise peut personnaliser les interactions avec les clients et répondre aux besoins de chaque client.

Plus tôt vous segmenterez votre base de données clients et adapterez votre support client, plus vos relations avec la clientèle seront solides et durables.

Envoyer des messages et des offres contextualisés et personnalisés

Les clients attendent et souhaitent une expérience unique et personnalisée; les entreprises peuvent l’offrir en:

• Collecte et analyse des données qui permettent aux entreprises d’envoyer le bon message au client au bon moment.
• La satisfaction du client est obtenue en faisant en sorte que chaque client se sente unique. La personnalisation est le meilleur moyen de construire une relation durable entre un client et une marque.

Maîtriser l’expérience client

Pour personnaliser l’expérience client, il faut segmenter la clientèle selon différents critères. Parmi ces critères figure la position du client tout au long du parcours d’achat.

Pour ce faire, la première étape consiste à déterminer qui est votre client type en créant des personnages d’acheteur.

Connaître le personnage de l’acheteur et à quel moment le client est sur son parcours d’achat permet de personnaliser les interactions. Par exemple, le client recevra des offres et des communications de l’entreprise en fonction de l’endroit où il se trouve sur son parcours d’achat, ce qui peut aider à générer des taux de conversion.

Offrir une expérience transparente grâce à une approche omnicanal

La multiplicité des canaux de communication mis à la disposition des clients pour communiquer avec les marques oblige les entreprises à maintenir un ton de voix cohérent d’un canal à l’autre.

Pour ce faire, une culture interne axée sur le client est essentielle. De plus, il est également important que les employés en contact avec les clients puissent accéder aux données de manière centralisée.

Optimiser l’expérience client

Comprendre les nouveaux besoins des clients

La relation client joue un rôle essentiel dans la satisfaction client. Au-delà de la performance du produit ou du service, un problème dans la relation peut déclencher une insatisfaction.

Pour éviter cela, il est essentiel de s’adapter à l’évolution des besoins des clients et de savoir ce qu’ils demandent.

Deux points importants à retenir:

• Immédiateté: les clients veulent des réponses rapides, en fait, 98% des clients estiment que les temps d’attente par téléphone ou par chat sont trop longs.
• Autonomie: pourquoi perdre du temps à contacter le support client lorsque vous pouvez résoudre le problème vous-même en quelques minutes. 72% des internautes préfèrent trouver une réponse par eux-mêmes plutôt que de contacter le service client.

Automatiser les réponses aux questions courantes

Pour répondre à l’évolution des besoins et des préférences des clients, le meilleur moyen est d’automatiser les questions et réponses via des solutions en libre-service client.

Faq dynamiques, chatbots, helpboxes, permettent aux clients de trouver eux-mêmes des réponses à leurs questions. Cela permet aux équipes de support client de concentrer leur attention sur des demandes plus complexes.

Customize customer service support

Un client satisfait est un client qui se sent valorisé. Pour éviter que le client ne se sente comme un numéro, il est essentiel de les identifier rapidement dans votre base de données clients après quoi vous pourrez les adresser par leur nom. En service client, un accès rapide à vos données clients sera un atout pour apporter une réponse contextualisée et satisfaisante.

De plus, la centralisation des données améliorera la réactivité et réduira les délais de traitement du support client.

Mesurer et améliorer la satisfaction client

Vous ne pouvez pas améliorer la satisfaction client sans une stratégie bien établie. Avant de lancer un tel projet, vous devez déterminer vos objectifs et établir un moyen de mesurer vos progrès. Par exemple, réduire les taux de contact peut être l’un de vos objectifs. Il peut également être utile d’examiner les indicateurs de performance clés spécifiques qui ont un impact sur la satisfaction des clients.

Pour ce faire, il existe plusieurs outils, tels que des enquêtes de satisfaction pour recueillir les commentaires des clients.

Suite à cette étape, il sera nécessaire de traduire l’analyse de satisfaction client en un plan exploitable. Cela devrait permettre d’identifier les domaines à améliorer et d’apporter les changements nécessaires.

Enfin et surtout, la mesure de la satisfaction client permet aux entreprises d’anticiper les besoins de leurs clients.. Plutôt que d’attendre que les clients manifestent leur mécontentement, les marques doivent saisir chaque micro-critique et la traiter comme une opportunité d’améliorer leur produit ou service.

Répondre aux besoins de vos clients et obtenir leur satisfaction ne se fait pas du jour au lendemain. C’est un état d’esprit qui doit être partagé entre tous les employés et reflété à travers les actions d’une entreprise. Pour satisfaire les clients, il faut prendre le temps de les connaître et de les comprendre, afin de pouvoir personnaliser et optimiser chaque interaction client.