Création d’un programme de fidélisation de la clientèle

La fidélisation de la clientèle est essentielle pour chaque entreprise, et un programme de fidélisation peut être un moyen efficace de fidéliser les clients. Derek Williams, PDG de WOW! Prix, explique comment créer et mettre en œuvre un programme de fidélisation de la clientèle réussi

La plupart des propriétaires de petites entreprises apprécient l’importance d’attirer de nouveaux clients. Mais peu prêtent attention à la fidélisation de la clientèle dans les premières années.

C’est une situation folle! C’est comme essayer de faire fonctionner un bain sans mettre le bouchon dans le trou. Et faire fonctionner l’eau – ou attirer de nouveaux clients – peut coûter cher. Vous devez donc mettre le plug-in et vous assurer de fidéliser vos clients une fois que vous les avez conquis.

Comment encourager la fidélité des clients

L’auteur américain du marketing Ron Zemke a déclaré que les décisions des clients sont influencées par deux facteurs: le résultat et le processus. Pour fidéliser les clients, les produits ou services d’une entreprise doivent répondre aux attentes des clients – font-ils ce que vous avez dit qu’ils feraient?

Dans le même temps, le client doit se sentir bien dans le processus d’achat. La recherche suggère qu’environ deux tiers des clients qui changent de fournisseur le font parce qu’ils estiment que l’entreprise ne se soucie pas d’eux et de leurs besoins.

Quels sont les avantages d’un programme de fidélisation de la clientèle ?

Les programmes de fidélité, tels que la Clubcard de Tesco, récompensent les clients qui reviennent avec des réductions et des offres exclusives en fonction de la fréquence à laquelle ils magasinent avec vous.

Un bon programme de fidélisation, avec des avantages que le client apprécie, les encouragera à magasiner plus souvent avec vous et à vous choisir par rapport à vos concurrents.

Les informations que vous collectez auprès de vos clients peuvent également vous aider à cibler plus efficacement votre marketing. Par exemple, une personne qui achète des vitamines de grossesse est susceptible d’être intéressée par des offres relatives aux produits pour bébés. Un client d’une épicerie qui ne met jamais de viande dans son panier peut être intéressé par des produits végétariens ou végétaliens.

Programmes de fidélisation de la clientèle dans les petites entreprises

Les programmes de fidélisation peuvent être rapides et faciles à mettre en place. Par exemple, les cafés donnent souvent aux clients une carte (ou leur demandent de télécharger une application) qui est marquée chaque fois que le client effectue un achat. Après huit ou dix achats, le client peut réclamer une tasse de café gratuite.

Votre entreprise pourrait-elle faire quelque chose de similaire?

Liste de contrôle du programme de fidélisation de la clientèle

• Définissez vos objectifs. Voulez-vous plus de clients? Vous souhaitez augmenter vos ventes auprès des clients existants ? Voulez-vous vous concentrer sur des clients d’un type particulier?
• Demandez à un échantillon de vos clients ce qu’ils pensent de vos idées et adaptez le schéma en fonction de leurs commentaires.
• Dites à vos employés ce que vous faites. Ils doivent comprendre les raisons du système.
• Essayez le schéma pendant une courte période avant de vous engager.
• Comparez la fréquence à laquelle les clients achètent chez vous et combien ils dépensent, avant et après la mise en place du système. Les récompenses font-elles une différence? Si le rendement du régime est inférieur à ce qu’il vous coûte de le fournir, repensez-le.
• Reconnaître que les clients ont des besoins différents. Certaines personnes peuvent être influencées par le prix et seraient heureuses de recevoir une réduction. D’autres peuvent être plus préoccupés par les niveaux de service.
• Gardez à l’esprit qu’offrir des rabais importants (tels que 50% de réduction) peut rendre votre produit ou service moins précieux aux yeux des clients. D’un autre côté, une très petite remise peut ne pas inciter les clients à modifier leur comportement d’achat.
• Utilisez les données que vous collectez. Réfléchissez à la façon dont vous pourriez utiliser les informations pour améliorer vos relations avec vos clients.
• Assurez-vous que votre programme de fidélité reflète les valeurs de votre marque et ajoute de la valeur pour votre client.

L’utilisation de programmes de fidélisation de la clientèle pour établir des relations avec la clientèle

Les programmes de fidélisation peuvent encourager les clients à s’impliquer davantage dans votre entreprise. Par exemple, les clients engagés peuvent souhaiter ::

• découvrez les développements prévus, tels qu’un nouveau site Web ou des améliorations des locaux;
• être consulté sur les modifications apportées à vos produits et services ;
• participer à un sondage auprès des clients ou à un forum.

Utilisation de programmes de fidélisation de la clientèle pour améliorer la rentabilité

Les recherches menées par Bain & Co ont suggéré qu’une amélioration de 5% de la fidélisation de la clientèle pourrait ajouter entre 25% et 125% au résultat net. Faites quelques calculs simples pour estimer l’impact financier possible sur votre entreprise d’un programme de fidélisation de la clientèle réussi.

Si vous pouvez améliorer la fidélisation de la clientèle, non seulement vous êtes susceptible d’augmenter vos ventes, mais vous pouvez également réduire vos coûts de marketing.

contributeur

Derek Williams

Derek est le créateur de WOW! Prix, ainsi qu’un conférencier et auteur international sur le service à la clientèle. Il est l’ancien directeur général de la Society of Consumer Affairs Professionals in Europe.