Entretiens Cœur à Cœur – Trois Étapes pour Discuter de l’Éléphant dans la Pièce

À la racine de beaucoup de nos conflits interpersonnels ou d’équipe est un échec à communiquer. Parfois, le problème est que les informations ne sont pas partagées assez largement et que les gens deviennent rancuniers parce qu’ils n’ont pas été inclus. D’autres fois, nous disons des choses qui sortent mal et les gens sont offensés, même si nous avons peut-être eu de bonnes intentions derrière notre message. Quelle que soit la façon dont la situation a été créée, si nous ne prenons pas le temps de l’aborder de manière réfléchie, la mauvaise communication évolue vers “l’éléphant dans la pièce” que tout le monde sait présent mais n’est pas prêt à aborder.

Récemment, j’ai travaillé avec un client où l’éléphant dans la pièce était présent depuis près d’un an. Le problème au sein de cette équipe avait entraîné une fracture dans ce qui était auparavant des relations très étroites, avait terni la réputation de l’équipe au sein de l’organisation et avait provoqué des conflits et des troubles qui affectaient les performances de l’équipe. Tout le monde dans l’équipe savait que l’éléphant était dans la pièce, mais personne ne voulait en parler.

Pour briser l’impasse de la communication et remettre l’équipe sur la voie du rétablissement d’un environnement d’ouverture, de confiance et de respect, j’ai utilisé un processus de discussion facilité appelé Discussions Cœur à cœur, adapté du livre De Layne et Paul Cutright Directement du cœur. Si les participants sont engagés pour la santé et le succès de la relation, et abordent ce processus avec le désir d’être authentique et vulnérable, cela peut être un moyen puissant de discuter de questions difficiles et de permettre à chacun d’être entendu.

Le processus comprend trois séries de discussions et le conférencier et l’auditeur ont des rôles très spécifiques. L’orateur doit utiliser une série de déclarations qui structurent le contexte de la façon dont il exprime ses pensées et ses émotions. Afin de faire savoir à l’orateur qu’il a été entendu, compris et de permettre le partage d’informations supplémentaires, l’auditeur ne peut répondre qu’avec les déclarations suivantes:

• Merci.
• Je comprends.
• Y a-t-il plus à dire à ce sujet?
• Je ne comprends pas. Pourriez-vous dire cela d’une manière différente?

Le premier cycle comprend une série de déclarations de “découverte” conçues pour créer une ouverture parmi les participants et en apprendre davantage sur les points de vue de chacun. L’orateur peut utiliser les démarreurs de phrase suivants:

• Quelque chose que je veux que vous sachiez sur moi
• Quelque chose qui est important pour moi est
• Quelque chose qui est difficile pour moi en ce moment est…

Le deuxième cycle comprend des déclarations de “compensation” qui permettent de libérer les peurs, l’anxiété, le stress et d’accroître la confiance. L’orateur peut utiliser les tiges de phrase suivantes:

• Quelque chose qui m’a préoccupé est
• Quelque chose que j’ai besoin de dire est
• Un sentiment que j’ai eu est
• Quelque chose que j’ai peur de vous dire est…

Le troisième tour implique des déclarations “nourrissantes” qui créent un bien-être mental et émotionnel dans la relation. Ces déclarations permettent aux participants de mettre un terme aux questions difficiles qui ont été partagées et d’exprimer leur gratitude les uns pour les autres, ce qui prépare le terrain pour aller de l’avant de manière positive. L’orateur peut utiliser les phrases suivantes:

• Quelque chose que j’apprécie chez vous est
• Quelque chose que j’apprécie chez vous est
• Quelque chose que je respecte chez vous est…

L’animateur peut structurer le processus de plusieurs façons, mais l’important est d’établir un rythme pour chaque tour où l’orateur obtient un temps défini à partager (en utilisant les déclarations de démarrage) et l’auditeur répond après chaque déclaration. Il est important que l’auditeur réponde à chaque fois, car cela donne le rythme approprié à la discussion et valide les pensées partagées par l’orateur. L’orateur doit être encouragé à partager tout ce qui lui vient à l’esprit sans censurer ses pensées ni dire ce qu’il pense que l’autre personne veut entendre. Si l’orateur ne peut penser à rien à partager, il peut dire “vide” puis répéter l’un des démarreurs de phrase. Encouragez les participants à faire avancer le processus et les pensées circuleront plus rapidement. À la fin des trois rondes, il est important de clore la discussion avec un récapitulatif des résultats souhaités et des mesures à prendre que les participants souhaitent poursuivre.

En tant que “Capitaine”, le gardien de prison dans le film Cool Hand Luke, a dit au personnage de Paul Newman: “Ce que nous avons ici, c’est (un) échec de communication.”C’est souvent le cas lorsqu’il s’agit de conflits interpersonnels ou d’équipe, et utiliser le processus de cœur à cœur peut aider les gens à affronter l’éléphant dans la pièce dont tout le monde sait qu’il est là mais qui a peur de discuter.