Expérience de service à la clientèle – Le Bon, Le Mauvais et Le Laid

Vous avez peut-être beaucoup d’expérience dans la prestation d’un excellent service à la clientèle, mais cela ne signifie pas que vous offrez une excellente expérience de service à la clientèle.

Film hollywoodien The Good, The Bad and The Ugly raconte l’histoire de trois flingueurs qui se disputent une fortune en or au milieu de la guerre de Sécession. L’expression est couramment utilisée pour décrire le meilleur et le pire de quelque chose, parmi d’autres qui auraient pu être améliorés mais qui ne l’étaient pas. Aujourd’hui, nous parlons du bon, du mauvais et du mauvais côté de l’expérience de service client.

Le service client est assez important à l’ère numérique moderne. Nous collaborons tous régulièrement avec des entreprises, et certaines choses ne se passent tout simplement pas comme vous le souhaitez. Maintenant, combinez ce problème avec l’innovation technologique moderne et l’utilisation multiplateforme et vous avez la recette parfaite pour les clients ayant des exigences élevées.

Satisfaire leurs besoins et leurs désirs est la seule chose que les entreprises souhaitent réaliser, tout en offrant une bonne expérience client globale de bout en bout. Avec la croissance de la technologie, les clients commencent à utiliser plusieurs canaux (e-mail, médias sociaux, chat, voix, etc.) lorsqu’ils interagissent avec une marque. Il est donc important pour les entreprises de fournir une expérience de service client exceptionnelle lorsqu’elles traitent avec leurs clients.

Selon la Semaine du marketing, il y a 15 ans, le consommateur moyen utilisait généralement deux points de contact lors de l’achat d’un article et seulement 7% en utilisaient régulièrement plus de quatre. Aujourd’hui, les consommateurs utilisent en moyenne près de six points de contact, 50% en utilisant régulièrement plus de quatre.

Si je vous demandais de décrire votre expérience de service client précédente avec une marque, quelle serait votre réponse? Vous rendriez probablement compte d’une expérience client positive ou négative. C’est exactement ce qui constitue l’expérience de service à la clientèle – la façon dont les entreprises traitent leurs clients.

Définir: Qu’est-ce que l’Expérience de service client?

Qu’est-ce qui est considéré comme une expérience de service à la clientèle? Vous ne trouverez pas beaucoup de définitions de l’expérience de service client. Cependant, la vérité est qu’il est très vaguement défini et utilisé par une variété de personnes dans différentes industries. Cependant, une chose est certaine – cela implique une bonne quantité de service à la clientèle. Laisse-moi t’expliquer.

L’expérience de service client est simplement définie comme l’art de gérer les clients et de répondre ou de dépasser leurs désirs et leurs besoins lorsqu’ils contactent le service client. Il peut être utilisé pour décrire quelqu’un qui demande un article dans un menu lors de la commande de restauration rapide dans un service au volant, ou quelqu’un qui demande à un vendeur un produit dans un magasin d’électronique. C’est l’expérience de service fournie aux clients à différents points de contact avec l’organisation.

Y a-t-il une différence entre l’Expérience du Service client & Expérience client? Qu’en est-il de la différence entre l’expérience de service à la clientèle & Service à la clientèle?

Vous connaissez probablement déjà la différence entre le service client et l’expérience client. Le service client fait partie de l’expérience client globale et est réactif (contrairement à l’expérience client qui est proactive).

Le Service à la clientèle, l’Expérience de service à la clientèle et l’Expérience client sont similaires en ce sens qu’ils se réfèrent tous à traiter avec les clients et à satisfaire leurs besoins et leurs désirs. L’expérience du service client est l’expérience globale du client lorsqu’il s’occupe du service client et du support client, tandis que l’expérience client est la somme de toutes les interactions sur tous les points de contact avec une marque.

5 Éléments essentiels de l’expérience de service à la clientèle

Il y a 5 éléments essentiels pour offrir une bonne expérience de service à la clientèle:

• Le bon timing
• Le bon service
• Les bons processus
• Les bonnes personnes
• La bonne formation

Défis liés à l’expérience du service à la clientèle

Les entreprises font face à une variété de défis liés au service à la clientèle dans leur quête d’offrir un niveau de service à la clientèle exceptionnel. Non seulement ils doivent offrir une expérience de service client incroyable de bout en bout, mais ils doivent également le faire sur plusieurs canaux. Voici quelques défis d’expérience de service à la clientèle auxquels les entreprises sont confrontées:

• Fidéliser les clients et arrêter le désabonnement
• Minimiser le CES ou le score d’effort client
• Tirez parti de l’intelligence client pour mieux engager les clients
• Transformez les agents en ambassadeurs de marque
• Éliminez les silos d’interaction pour réduire la frustration des clients

Pourquoi ne pas fournir un mauvais service à la clientèle

Il y a plusieurs raisons pour lesquelles vous ne devriez pas fournir un mauvais niveau de service à la clientèle:

• Cela oblige le client à parler de votre entreprise à ses amis et à sa famille de manière négative.
• Le client peut se déchaîner sur les réseaux sociaux.
• Cela gâche vos chances d’avoir une seconde chance de gagner leur confiance
• Cela peut forcer le client à passer à votre concurrent

La Bonne expérience: Une bonne expérience de service client

Lorsque vous avez une bonne expérience client, cela parle vraiment de lui-même. Une bonne expérience de service à la clientèle est lorsque le client est satisfait du niveau de service à la clientèle de l’entreprise.

Exemples de bonne expérience de service client

Voici quelques exemples de bonne expérience client:

• Lorsque l’entreprise résout votre problème en temps opportun
• Lorsque le client n’a pas à faire beaucoup d’efforts pour résoudre son problème
• Lorsque l’entreprise indemnise adéquatement le client sur demande.
• Lorsque le représentant du service client connaît, comprend et résout efficacement le problème du client à temps.

La Mauvaise expérience: Mauvaise expérience de service client

En tant que client, comment géreriez-vous une mauvaise expérience de service client? Ce n’est vraiment pas si difficile de définir une mauvaise expérience de service client. Mais, lorsque nous vivons une expérience de service à la clientèle négative, cela peut entraîner de la détresse et de la frustration pour n’importe qui.

Une mauvaise expérience de service client se produit lorsqu’un client n’est pas satisfait de l’entreprise auprès de laquelle il sollicite de l’aide. Les mauvaises expériences client ont des effets néfastes sur l’entreprise, tels qu’une satisfaction réduite, une fidélisation réduite, une frustration accrue et un taux de désabonnement plus élevé.

Exemples de mauvaise expérience de service client

Vous rencontrez probablement un mauvais service client tout le temps – tant d’entreprises ne comprennent tout simplement pas bien. Voici quelques exemples d’une mauvaise expérience client:

• Dans le cas d’une requête qui nécessite qu’un responsable du service client passe un appel en interne et qu’il ne parvienne pas à temps. Cela provoque de la frustration car le client attendait peut-être le dirigeant depuis longtemps, ou aurait pu annuler ses plans simplement pour obtenir la réparation de son produit / service.
• Lorsqu’un client demande de l’aide par téléphone et qu’il doit attendre des périodes ridiculement longues juste pour parler à un agent.
• Lorsque l’agent du service client vous demande plus d’informations pour vérifier votre profil.
• Devant expliquer les mêmes informations à plusieurs agents du service client
• Un client commande un produit dans une boutique de commerce électronique en ligne, a un problème avec celui-ci et découvre qu’il doit lui-même le renvoyer par la poste.
• L’entreprise prend trop de temps pour résoudre le problème.
• Paiements déraisonnables et suppléments inexpliqués
• Désinformation, ou l’agent fournit des informations erronées ou inexactes
• Lorsque le client doit faire plus de travail pour résoudre son problème.
• Lorsque l’agent suit une réponse scriptée pour fournir un service client

La Pire Expérience: La Pire Expérience de service client

C’est la partie la plus laide du service client. Parfois, les clients traversent toute une épreuve lorsqu’ils traitent avec le service à la clientèle. Nous le voyons tout le temps sur certains messages sur les réseaux sociaux qui deviennent viraux. La pire expérience de service à la clientèle est lorsqu’un client est complètement insatisfait du niveau de service à la clientèle qu’une entreprise a à offrir.

Exemples de la pire expérience de service à la clientèle

Il n’est pas nécessaire de savoir quand vous avez vécu la pire expérience client. Voici quelques-uns des pires exemples d’expérience client:

• Lorsque le représentant du service client n’a aucune idée de ce dont vous parlez.
• Lorsque le représentant du service client ne parle pas la même langue que vous.
• Lorsque le représentant du service client commence à utiliser un langage grossier ou abusif.

Homme sans nom: Comment s’excuser auprès d’un Client pour une Expérience de Service client négative

Le film The Good, The Bad, and The Ugly parle de “Blondie”, ou communément appelé “L’Homme sans nom”. Dans la perspective de notre centre de contact, l’Homme sans nom est l’agent qui essaie de s’excuser auprès du client pour une expérience de service client négative.

Nous avons tous été là et l’avons expérimenté au moins une fois – vous achetez un produit ou un service, quelque chose ne se passe pas comme vous le pensiez et vous finissez par attendre qu’un agent du service client disponible parle de votre problème. Vous ne vous souciez pas de ses compétences en service à la clientèle – vous voulez juste que quelqu’un de l’entreprise vous parle de votre problème spécifique. Après 5 ou 10 minutes, vous en avez assez d’attendre et de couper le téléphone. Vous vous engagez à marteler le prochain agent disponible avec votre frustration.

Attention, ces statistiques d’expérience client pourraient vous surprendre.

75% des clients en ligne attendent de l’aide dans les 5 minutes, selon Mckinsey. De plus, selon Forrester, 45% des consommateurs américains abandonneront une transaction en ligne si leurs questions ou préoccupations ne sont pas traitées rapidement.

Mais attendez – bientôt, vous découvrirez que votre problème a été résolu et que l’agent à l’autre bout semblait très poli lorsqu’il vous traitait. Donc, vous décidez de tout aussi bien laisser de côté la négativité jusqu’à la prochaine fois. Parfois, la meilleure façon de traiter avec un client en colère à cause d’une mauvaise expérience de service client consiste simplement à s’excuser auprès du client.

Voici comment présenter des excuses à un client pour une expérience client négative:

1. Comprendre: Bien comprendre ce qu’ils essaient de dire et faire preuve d’empathie avec leur problème.
2. S’excuser: Dire désolé et s’excuser est le meilleur moyen de regagner la confiance d’un client.
3. Expliquer: Expliquez pourquoi ils ont dû faire face au problème et ce qui a vraiment mal tourné.
4. Correction: Correction de leur problème.
5. Offrez une récompense / Compensation: Vous avez livré une mauvaise expérience de service client, offrez maintenant une récompense pour compenser votre erreur. Cela rendra le client spécial et prêt à faire à nouveau affaire avec vous.
6. Terminez sur une note positive: Vous ne voulez en aucun cas que votre client se sente insatisfait. Essayez de terminer sur une note positive en demandant ce que vous pouvez faire d’autre pour les aider et terminez la conversation comme un pro.
7. Implémentez leurs commentaires: Essayez de vous assurer qu’ils ne seront plus confrontés au même problème.

L’expérience ultime: Expérience de service client ultime

Il existe une différence considérable entre les meilleures et les pires expériences de service client. Les expériences client ultimes sont étonnamment difficiles à trouver, et très peu d’entre nous en font l’expérience. Une expérience de service à la clientèle ultime est lorsqu’une entreprise va au-delà de ce qu’on attend d’elle pour offrir un excellent service à la clientèle, et plus encore. En bref, ils sont capables d’ÉPATER le client avec leur service.

Exemples d’expérience de service client Ultime

Lorsque vous vivez quelque chose de spécial, vous pouvez le ressentir en un instant. Voici quelques exemples de l’expérience client ultime:

• Lorsque l’entreprise surprend agréablement ses clients de manière positive
• Lorsque l’entreprise présente un niveau unique d’expérience de service client que personne d’autre sur le marché ne fait.
• Lorsque l’entreprise résout votre problème en temps opportun et indemnise le client en retour de quelque chose
• Lorsque vous discutez avec un chatbot du service client, mais que vous ne pouvez pas dire s’il s’agit d’un chatbot ou d’un véritable humain

• Pendant que vous êtes ici, découvrez les solutions de service client d’Ameyo pour transformer votre service client en une expérience ultime pour laquelle vos clients se souviendront de vous.