Faire en sorte que les clients se sentent les bienvenus avec le service client de l’hôtel

8 Pratiques pour fournir le meilleur service client de l’hôtel à vos clients

Tous les hôtels ne peuvent pas offrir à leurs clients une expérience de luxe. Mais c’est BON; les gens ne s’attendent pas à un traitement 5 étoiles d’une auberge de chaîne juste à côté de l’autoroute. Ils ont cependant certaines exigences de base que tous les hôtels peuvent s’efforcer de respecter. Lorsque vous dépassez ces attentes, vous pouvez augmenter la satisfaction des clients, améliorer la rétention des clients et voir plus de clients réguliers. Voici huit bonnes pratiques pour offrir une expérience client exceptionnelle.

Comprendre qui sont vos clients

Garder une trace de qui reste à l’hôtel, avec des outils tels que des formulaires de connexion, des sondages et des listes de diffusion, peut aider les hôtels à créer des expériences qui répondent aux besoins de leurs clients. Sont—ils pressés et ont besoin d’un enregistrement et d’un départ rapides, ou veulent-ils prendre leur temps – et discuter des meilleurs endroits où manger? Les hôtels ne le sauront jamais à moins qu’ils ne s’efforcent de le savoir.

Connaître réellement vos invités vous aidera à offrir une meilleure expérience de service à la clientèle. Une marque hôtelière doit comprendre ce que ses clients veulent vraiment offrir le bon type de service. Ce n’est qu’alors que les employés pourront aller au-delà des attentes des clients pour offrir un service mémorable.

Faciliter le service client

Comprendre les demandes les plus fréquemment formulées permet de les satisfaire rapidement. Si un hôtel sait que de nombreuses personnes demanderont une couverture ou une serviette supplémentaire, fournissez des instructions faciles à trouver dans la chambre d’hôtel pour la meilleure façon de faire ces demandes. De même, les reçus par e-mail envoyés aux clients qui ont effectué leur départ doivent inclure des instructions pour la meilleure façon de contester les frais de facturation. Personne n’aime traiter de tels problèmes, mais un peu de travail à l’avance peut rendre les choses beaucoup moins douloureuses.

Mettre l’accent sur la formation au service client de l’hôtel

Le personnel de l’hôtel est le visage de la marque. Mais on ne peut pas s’attendre à ce qu’ils sachent simplement ce que cela signifie. Ils doivent être formés sur tout, des valeurs de marque de l’hôtel à la bonne façon de résoudre efficacement les problèmes de service à la clientèle. Bien sûr, la formation va bien au-delà du manuel de l’employé initial et des cours vidéo. La formation est un processus continu pour tous les membres de l’entreprise, y compris les directeurs d’hôtel. De temps en temps, vous pouvez utiliser des retraites de formation dans l’industrie hôtelière, des séances de coaching et des événements pour aider votre équipe à grandir.

Il peut également être utile de mettre en place un programme secret shopper pour obtenir un regard impartial sur vos normes de service. Et pour rendre les choses un peu plus excitantes, envisagez de mettre en place une sorte de compétition avec des récompenses pour les employés. Par exemple, celui qui a le plus de points de service à la clientèle pour ce mois-là (la façon dont vous définissez et suivez cela dépend de vous) pourrait gagner un certificat-cadeau à un restaurant local.

Posez les bonnes questions

Il est plus facile de fournir le meilleur service client de l’hôtel lorsque vous disposez des bonnes informations. Les enquêtes auprès des clients sont utiles à de nombreux niveaux, mais il est également important de poser les bonnes questions au bon moment. Un sondage par courrier électronique après le séjour est une bonne occasion d’obtenir des commentaires sur le voyage du client. Vous pouvez rendre les enquêtes post-séjour plus excitantes pour les clients en offrant des tirages au sort pour leur entrée. Par exemple, vous pouvez offrir un tarif réduit ou un surclassement lors de leur prochain séjour. Cela permet aux clients de savoir que leurs commentaires sont importants.

De plus, ne négligez pas la conversation de paiement en face à face. Travaillez sur une ou deux questions auxquelles l’invité ne s’attend pas. ” Comment s’est passé votre séjour ?” ça ne compte pas. Vous obtiendrez juste une réponse formelle. Après cela, demandez quelque chose comme: “Comment vous sentiriez-vous si notre hôtel n’était pas disponible à l’avenir?”Cette question bouleverse les choses et vous entendrez ce que les clients apprécient vraiment de votre entreprise. Une autre bonne question est: “Quelle est la chose que vous recherchez le plus lors de la réservation d’un séjour?”

Assurez-vous que n’importe qui peut aider les clients

Lorsqu’un client de l’hôtel a un problème ou une question, il ne saura pas nécessairement à qui parler. C’est BON. Pour fournir le meilleur service à la clientèle de l’hôtel, n’importe qui de votre personnel devrait être en mesure de les aider. Le pire, c’est qu’un membre du personnel d’un service indépendant les hausse les épaules et dise qu’il ne sait pas comment aider. Au minimum, chaque département doit savoir ce que font tous les autres. Ainsi, un préposé au gymnase devrait savoir comment aider un invité à trouver le service d’entretien, et l’entretien devrait savoir comment aider un invité à trouver plus de draps.

Utilisez la communication omnicanal

Votre logiciel CRM d’hôtel doit être intégré à chaque canal par lequel vos clients peuvent vous contacter. Ainsi, lorsqu’ils discutent avec un agent avant de réserver en ligne, cette interaction doit être synchronisée avec le profil interne que vous avez du client. À leur arrivée, la réception devrait avoir accès à leurs informations afin qu’ils soient au courant de tout problème ou question qu’ils avaient posé entre la réservation et l’arrivée. De cette façon, votre agent de réception peut s’enregistrer personnellement avec eux.

Les hôtels mineurs basés en Thaïlande utilisent Zendesk pour améliorer les temps de réponse dans le chat en direct et encourager davantage de clients à réserver sur son propre site plutôt que sur des sites de réservation tiers. La société a constaté que les clients apprécient le service instantané via le chat, et que le chat aide l’entreprise à maintenir un score de satisfaction de la clientèle de 97%. Minor Hotels utilise également Zendesk pour rationaliser la communication entre les hôtels régionaux et le siège social, ce qui aide ses hôtels à résoudre plus rapidement les problèmes des clients.

Faites équipe avec les offres locales

Le meilleur service client de l’hôtel n’existe pas dans le vide. De nombreux clients de l’hôtel souhaitent découvrir la région. Et quand ils passeront un bon moment à faire d’autres choses pendant leur séjour, ils auront une association positive avec leur voyage dans son ensemble.

Vous pouvez vous associer à des entreprises locales pour offrir des réductions et des certificats-cadeaux sur les types d’expériences dont les gens se souviennent. Qu’il s’agisse d’un café gratuit dans un magasin de la rue ou d’une réduction sur les excursions en rafting en eaux vives, les clients apprécieront le service. De plus, ne vous contentez pas de coller des coupons et des offres sur une étagère dans un coin du hall. Au lieu de cela, le personnel peut demander activement aux clients ce qu’ils souhaitent faire et voir s’il existe un service de réduction qui compléterait cela. Les entreprises locales de votre région apprécieront également le partenariat.

Dépassez les attentes en matière de service

Si vous souhaitez offrir un service exceptionnel, vous avez probablement entendu l’histoire de Nordstroms permettant à un client de retourner un jeu de pneus (et de lui rendre de l’argent) alors que le magasin ne vendait même pas de pneus. C’est un niveau de service à la clientèle insensé. Que pouvez-vous faire pour vous démarquer de cette manière dans l’industrie hôtelière?

Il n’y a pas de réponses prédéfinies à cette question, mais responsabiliser les employés de votre hôtel est une bonne première étape. Par exemple, la direction de l’hôtel peut donner aux employés un budget par invité pour résoudre eux-mêmes les problèmes. Commande de livraison de fleurs? Vérifier. Appeler un taxi au milieu de la nuit et le payer? Vérifier.

Vous n’avez pas à dépenser beaucoup d’argent pour surprendre un invité avec quelque chose de spécial et faire leur journée. Un service qui répond aux attentes des clients est bon, mais ce n’est pas une expérience mémorable. Pour faire une impression durable, faites attention à chaque client de l’hôtel et allez au-delà des attentes du service client. Ensuite, vous serez en mesure de nouer des relations avec vos invités et de fidéliser vos clients.