Focus sur les ventes: Vendre au téléphone dans le “Nouveau Normal”

“Je suis un type de vendeur en face à face.”

“Je ne me débrouille pas bien au téléphone par rapport aux rencontres physiques avec les gens.”

“J’aime presser la chair et vendre en personne.”

Cela vous semble-t-il familier?

Ce sont des réponses courantes à la direction lorsqu’on demande aux vendeurs pourquoi ils ne tirent pas parti du téléphone pour vendre. En réponse à la vente virtuelle pendant la pandémie, les webinaires et les articles abondent présentant des trucs et astuces pour les vendeurs les plus chevronnés sur la façon de vendre dans le monde virtuel. “Soyez énergique; demandez comment ils sont touchés par la COVID-19; utilisez la vidéo lors de l’engagement et nettoyez avant de passer à l’appel.”Tout cela est un excellent conseil, mais ignorons-nous un problème plus profond? Jay Spielvogel, PDG de Venator Sales Group

Vendre par téléphone nécessite un niveau de confort pour poser des questions, écouter activement et, surtout, engager un dialogue honnête. Comparez cela à la réunion en face à face où le vendeur est un invité se promenant dans l’installation opérationnelle, posant des questions techniques, recueillant des informations et présentant. Il y a un filet de sécurité fourni par la visite sans rendez-vous qui disparaît lorsqu’un vendeur est obligé de s’engager pleinement au téléphone sans tous les accessoires et distractions.

Malgré un investissement incroyable dans la formation à la vente, la plupart des vendeurs restent en défaut de leurs vieilles habitudes où ils planifient une visite de site pour recueillir les besoins techniques, faire venir leurs experts en la matière pour éduquer sur les solutions et présenter des propositions. Cette approche commerciale commune ne comporte aucune étape de qualification, y compris l’exploration des moteurs commerciaux, la recherche et l’accès aux principales parties prenantes, la clarification du processus d’allocation budgétaire et la correction des obstacles.

La pandémie a-t-elle causé un nouveau problème ou simplement exposé un problème existant?

La réponse à cette question devient évidente lors de l’examen des opportunités qui ont été reportées en 2020 de l’année précédente. Si vous creusez profondément dans les accords qui ont été “bloqués par COVID-19”, la dure réalité est que la plupart étaient en détresse pendant des mois avant le début de la pandémie. Avant la fermeture, la “marée des affaires” était si élevée qu’il n’y avait ni temps ni besoin de dépasser la valeur du dollar et de fermer les dates pour chaque opportunité. Maintenant que les affaires ont ralenti, les directeurs des ventes du monde entier commencent à examiner le pipeline d’opportunités avec un œil plus attentif sur ce qui est réel et ce qui est un vœu pieux. Ce n’est que maintenant que nous constatons ces problèmes pré-pandémiques profondément enracinés, y compris un manque total d’alignement avec les vrais décideurs, les prochaines étapes, le budget et le calendrier.

Étant donné que le téléphone est un support beaucoup moins tolérant et moins confortable que la vente en face à face, nous devons recycler même les vendeurs relationnels les plus chevronnés sur la façon de s’engager à un niveau plus profond. La plupart des vendeurs se considèrent comme engageants lorsqu’ils ne font que éduquer, présenter et proposer. Cependant, il doit y avoir un lien plus profond avec la perspective. Juxtaposez cela à la façon dont les membres de l’équipe de niveau VP ou C abordent la vente lorsqu’on leur demande de rejoindre un vendeur lors d’un appel. Pour la plupart, ils ne sont pas axés sur les détails et ne doivent pas être utilisés pour le suivi de la proposition et des prix. Ce qu’ils savent faire, c’est interagir avec les prospects, en particulier lorsqu’on leur demande de passer un appel téléphonique au nom du vendeur.

Alors, quelle est leur superpuissance? Ils sont incroyables pour partager des histoires, attirer la perspective dans un dialogue profond et poser des questions engageantes sur le “pouvoir”. Les histoires qu’ils racontent sont très différentes de la présentation de la solution proposée par la plupart des vendeurs. Ils partagent des histoires passées liées aux problèmes, aux préoccupations et à la vision non réalisée que d’autres sociétés prospectives ont vécues. Ils font preuve de crédibilité par l’expérience plutôt que par les connaissances. Appelez cela de la confiance, de la posture ou simplement une capacité incroyable à articuler des situations passées et à attirer des perspectives dans l’histoire. Alors, comment apprenons-nous à nos vendeurs à faire cela?

Démontrer sa crédibilité par l’expérience plutôt que par la connaissance (autrement appelée narration efficace). L’erreur de la plupart des entreprises est qu’elles concentrent toute la formation sur la fourniture à leurs vendeurs de présentations basées sur les avantages. Les vendeurs deviennent des experts dans la présentation des produits, des services et de la proposition de valeur. Cette approche vise à susciter l’intérêt pour recevoir des informations et des prix supplémentaires sur les solutions, mais elle ne comporte aucun déclencheur pour engager le prospect. Par conséquent, nous entendons tant de vendeurs lors des débriefs de réunion dire: “ils ont adoré notre présentation et ils sont intéressés à obtenir plus d’informations et de prix.”Cette approche fonctionne bien pour les réunions en personne, car elle laisse aux représentants le sentiment d’avoir eu une “excellente” réunion, ce qui leur a permis d’envoyer une proposition. Malheureusement, cette approche n’est pas adaptée à la vente par téléphone.

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Pour aider les vendeurs à utiliser le téléphone plus souvent et à mieux se qualifier, nous devons leur fournir une bibliothèque d’histoires qui se concentrent sur l’impact opérationnel et commercial des problèmes et préoccupations que d’autres clients ont vécus avant de s’engager avec notre entreprise. Tout comme une publicité télévisée, le représentant doit être capable de raconter des histoires qui évoquent un engagement émotionnel. La clé ici est d’aider nos vendeurs à se familiariser avec l’utilisation des histoires comme un pont, engageant le prospect à partager leurs expériences similaires. Cela nous amène au deuxième outil que nous devons fournir à l’équipe de vente.

Posez des questions sur le pouvoir. Lorsqu’il est placé dans une situation de vente, un cadre de haut niveau ne perd pas de temps avec des questions techniques de base. Ils tirent parti de l’opportunité de vente pour poser une poignée de questions puissantes destinées à créer un flux de dialogue bidirectionnel. Là où la plupart des vendeurs se concentrent sur des questions techniques basées sur les besoins qui aident à élaborer une présentation ou une proposition de solution, le vice-président des ventes ou le PDG concentrera les questions sur l’impact commercial et la politique interne. Ces questions nécessitent un certain niveau de posture de vente et de confiance. Voici quelques exemples de ces questions ::

• Y a-t-il de la pression sur votre département pour résoudre ce problème?
• Cela a-t-il un effet sur les objectifs opérationnels ou financiers de votre équipe ?
• Le problème affecte-t-il d’autres échéanciers ou objectifs du projet?
• Quel impact cela a-t-il sur l’ensemble de l’entreprise, sur le plan opérationnel et financier ?
• Y a-t-il un objectif ou une vision de l’entreprise qui est lésé par ce problème?
• Comment cela influencera-t-il les objectifs annuels globaux? Objectifs à long terme?
• Quelle est l’ampleur de ce problème s’il n’est pas résolu?
• Y a-t-il une pression externe des actionnaires ou des clients pour réparer?

La plupart des programmes de formation se concentrent sur le jeu de rôle, les questions de clarification de base ainsi que les compétences de présentation. Il est essentiel que les vendeurs soient entraînés à utiliser une narration efficace et des questions de “pouvoir”, surtout s’ils veulent étendre leur utilisation du téléphone comme outil de vente.

Jay Spielvogel est PDG de Venator Sales Group, une société de conseil et de formation en vente spécialisée dans l’amélioration de la performance des ventes des fabricants d’emballages et de transformation. Contactez-le à [email protected] .