Gestion des conflits

Qu’est-ce que la Gestion des conflits ?

La gestion des conflits consiste à être capable d’identifier et de gérer les conflits de manière raisonnable, équitable et efficace. Étant donné que les conflits dans une entreprise font naturellement partie du lieu de travail, il est important qu’il y ait des gens qui comprennent les conflits et savent comment les résoudre. Ceci est plus important que jamais sur le marché actuel. Tout le monde s’efforce de montrer à quel point il est précieux pour l’entreprise pour laquelle il travaille et cela peut parfois entraîner des différends avec d’autres membres de l’équipe.

Types de Gestion des Conflits

Des conflits se produisent. La façon dont un employé réagit et résout les conflits limitera ou permettra le succès de cet employé.

Voici cinq styles de conflit qu’un manager suivra selon Kenneth W. Thomas et Ralph H. Kilmann:

1. Style de gestion collaborative des conflits:

Une combinaison d’affirmation de soi et de coopération, ceux qui collaborent tentent de travailler avec les autres pour identifier une solution qui répond pleinement aux préoccupations de chacun. Dans ce style, qui est le contraire de l’évitement, les deux parties peuvent obtenir ce qu’elles veulent et les sentiments négatifs sont minimisés. “La collaboration fonctionne mieux lorsque la relation à long terme et les résultats sont importants — par exemple, la planification de l’intégration de deux départements en un seul, où vous voulez le meilleur des deux dans le département nouvellement formé”, explique le Dr Benoliel.

‍

2. Style de gestion des conflits en concurrence:

Ceux qui sont en concurrence sont assertifs et peu coopératifs et prêts à poursuivre leurs propres préoccupations aux dépens d’une autre personne. Le Dr Benoliel explique que l’utilisation de ce style fonctionne lorsque vous ne vous souciez pas de la relation, mais que le résultat est important, par exemple lorsque vous êtes en concurrence avec une autre entreprise pour un nouveau client. Mais, prévient-elle, “N’utilisez pas la concurrence au sein de votre organisation; cela ne crée pas de relations.”

‍

3. Éviter le style de gestion des conflits:

Ceux qui évitent les conflits ont tendance à être peu rassurants et peu coopératifs tout en contournant diplomatiquement un problème ou en se retirant simplement d’une situation menaçante. “Utilisez-le lorsqu’il est plus sûr de reporter le traitement de la situation ou que vous n’avez pas autant de préoccupations quant au résultat, par exemple si vous avez un conflit avec un collègue au sujet de son éthique d’utilisation de FaceTime au travail.”

‍

4. Style de gestion des conflits adapté:

Au contraire de la compétition, il y a un élément de sacrifice de soi lorsqu’on s’adapte pour satisfaire l’autre personne. Bien qu’il puisse sembler généreux, il pourrait profiter des faibles et provoquer du ressentiment. “Vous pouvez être accommodant lorsque vous ne vous souciez vraiment pas beaucoup du résultat mais que vous voulez préserver ou construire la relation”, dit le Dr Benoliel, “comme sortir déjeuner avec le patron et accepter: “Si vous voulez aller manger thaïlandais pour le déjeuner, c’est OK pour moi.'”

‍

5. Style de gestion des conflits compromettant:

Ce style vise à trouver une solution opportune et mutuellement acceptable qui satisfait partiellement les deux parties au conflit tout en maintenant une certaine affirmation de soi et une certaine coopération. “Ce style est préférable d’utiliser lorsque le résultat n’est pas crucial et que vous perdez du temps; par exemple, lorsque vous voulez simplement prendre une décision et passer à des choses plus importantes et que vous êtes prêt à donner un peu pour que la décision soit prise”, explique le Dr Benoliel. “Cependant, ajoute-t-elle, sachez que personne n’est vraiment satisfait.”

Meilleures pratiques pour la Gestion des Conflits

Soyez conscient des conflits

Gardez les yeux et les oreilles ouverts pour les changements dans le climat de travail et tout signe précoce de conflit. Ne fermez pas les yeux sur les symptômes d’un conflit caché. Un conflit ne peut être ignoré en toute sécurité que s’il est momentané et peu susceptible de dégénérer. Ignorer les conflits peut être une option facile au départ, mais dans la plupart des cas, cela n’aide pas et créera une situation plus difficile à résoudre plus tard.

Adopter une approche réfléchie et rationnelle des conflits

Restez calme et assurez-vous d’être en mesure d’adopter une approche réfléchie, rationnelle et impartiale de la situation. Si vous êtes personnellement impliqué, vous devrez peut-être demander à quelqu’un d’autre de gérer le problème. Évitez la tentation d’adopter les réactions instinctives de “combat ou fuite”. Aucune de ces approches n’est constructive: la “fuite” évite le problème et ne résout pas le conflit; la “lutte” provoque un conflit plus important et peut intimider les parties impliquées. Évitez les comportements passifs – ne prenez pas une position apologétique et acceptez tous les points de vue, qu’ils soient bons ou mauvais. De même, évitez les comportements agressifs – n’adoptez pas une approche autoritaire et n’écoutez pas les arguments raisonnés, visez plutôt une position affirmée, tout en traitant toutes les parties avec respect et en écoutant tous les points de vue. Prenez soin de votre langage et de votre langage corporel tout en traitant avec des personnes impliquées dans des situations de conflit. Des commentaires négligents ou irréfléchis peuvent offenser et exacerber le conflit. Écoutez attentivement toute preuve offerte et prenez des notes. Plus important encore, soyez neutre et concentrez-vous sur les faits.

Enquêter sur la situation

Prenez le temps de découvrir ce qui s’est passé, qui est impliqué, comment les gens se sentent et quels sont les problèmes. Ne préjugeez pas de la question et ne sautez pas aux conclusions. Parlez individuellement et en toute confidentialité aux personnes impliquées et écoutez activement pour vous assurer de comprendre leur point de vue. Cela peut être vérifié en résumant ce qu’ils ont dit et en leur reflétant. Essayez d’identifier les causes sous-jacentes du conflit qui peuvent ne pas être immédiatement évidentes. Par exemple, un membre du personnel peut être en conflit apparent avec ses collègues, alors que la cause première est leur perception qu’un superviseur les traite injustement. Sachez que les personnes impliquées peuvent avoir des perceptions différentes de la même situation. Évitez d’être tiré au milieu de l’argument et de prendre parti.

Décider comment aborder le conflit

Après avoir examiné la situation, décidez quel type d’action est approprié.

Demandez-vous:

• Est-ce une question sérieuse ou relativement triviale? Cela pourrait-il devenir sérieux?
• Faut-il invoquer la discipline organisationnelle ou les procédures de règlement des griefs?
• La question relève-t-elle de votre sphère d’autorité ou doit-elle être renvoyée à un supérieur?
• Des problèmes juridiques sont-ils en cause? Dans les situations où la loi entre en jeu (par exemple, la Loi sur l’égalité de 2010), il est conseillé de consulter votre service des ressources humaines avant de prendre des mesures
• La participation d’un représentant syndical serait-elle appropriée?
• Serait-il préférable de se prononcer sur la question vous-même ou une réunion informelle pour discuter du problème serait-elle utile? Les parties accepteront-elles votre décision ?
• Faut-il du temps pour que les émotions vives s’apaisent avant d’aller de l’avant?

Les réponses à ces questions vous aideront à décider des mesures à prendre. Pour toutes sortes de raisons, il peut y avoir des situations où des processus formels, y compris des procédures judiciaires, peuvent devoir être invoqués – en cas de doute, consultez votre service des ressources humaines. Cependant, de nombreux problèmes peuvent être résolus sans recourir à des procédures judiciaires coûteuses.

Dans la plupart des cas, une solution négociée d’un commun accord sera plus efficace qu’une solution imposée qui peut laisser toutes les parties insatisfaites. Réfléchissez à la façon dont vous pouvez réunir les personnes impliquées pour échanger des points de vue et explorer les problèmes. Avez-vous accès à des médiateurs (formels ou informels)?

‍

5. Que chacun ait son mot à dire

Si vous parvenez à réunir les parties, vous pourrez peut-être trouver une solution satisfaisante. Adoptez une approche positive, amicale et affirmée de la réunion et établissez des règles de base pour la session. Un comportement affirmé encouragera les parties à exprimer leurs pensées honnêtement et ouvertement, à comprendre les causes du conflit et Tous les droits sont réservés. Aucune partie de cette publication ne peut être reproduite dans un système de récupération, ni transmise, sous quelque forme ou par quelque moyen que ce soit, électronique, mécanique, photocopie, enregistrement ou autre, sans l’autorisation préalable de l’éditeur. Trouvez des solutions. Assurez-vous que chacun ait la possibilité d’expliquer son point de vue et ses préoccupations. Les gens seront plus disposés à abandonner des positions ancrées et à envisager un compromis s’ils estiment que leur point de vue a été compris et que leurs préoccupations ont été prises en compte.

Identifier les options et convenir d’une voie à suivre C’est la partie la plus importante et souvent la plus difficile du processus.

Les étapes suivantes peuvent être utiles pour parvenir à un accord:

• Créer une atmosphère où toutes les parties peuvent parler ouvertement et honnêtement et où elles peuvent faire des concessions sans perdre la face.
• Reconnaissez les problèmes émotionnels car ceux-ci sont souvent au cœur de celui-ci et devront donc être résolus. Cependant, ne leur permettez pas de prendre le relais.
• Examinez attentivement dans quelle mesure vous devez contrôler la réunion et intervenir dans la discussion.
• Explorez les raisons du désaccord.
• Identifiez les idées fausses ou les malentendus qui bloquent les progrès.
• Encourager les parties à examiner leurs propres positions et à trouver un terrain d’entente avec les autres.
• Recherchez des points qui peuvent être négociables et recherchez des solutions gagnant / gagnant qui tiennent compte des intérêts de toutes les parties.
• Demander aux parties de proposer des solutions privilégiées.
• Prévoyez du temps pour la réflexion.
• Évaluez chaque option et aidez les parties à s’entendre sur la meilleure voie à suivre.
• Obtenir l’engagement de toutes les parties à tout accord et convenir d’un point d’examen.

Si aucun progrès n’est fait, une période de réflexion peut aider, mais il peut éventuellement être nécessaire de faire appel à un autre gestionnaire ou d’envisager une assistance externe d’un spécialiste en médiation, en ADR (Modes Alternatifs de Résolution des conflits) ou en arbitrage. Dans ces cas difficiles, où un consensus complet est impossible, vous devez rechercher une voie acceptable pour tous, même si ce n’est pas l’option privilégiée par toutes les parties concernées.

‍

‍7. Mettre en œuvre ce qui a été convenu

Il est important de veiller à ce que chacun soit clair sur ce qui a été décidé et assume la responsabilité personnelle de toutes les actions qui ont été convenues. Dans certains cas, un accord écrit peut être approprié. Soyez prudent ici s’il y a une gêne de l’une des parties impliquées, par exemple, si cela implique des excuses publiques.

Évaluer comment les choses vont

Ne présumez pas que le problème a finalement été résolu. Continuez à garder un œil sur la situation et à évaluer le bon fonctionnement de la solution. Si le problème réapparaît, il peut être nécessaire de prendre d’autres mesures.

Envisager des stratégies préventives pour l’avenir

Pensez aux leçons qui peuvent être tirées du conflit et à la façon dont il a été géré. Que pourrait-on faire de mieux la prochaine fois? Comment pourriez-vous développer vos compétences en gestion des conflits ? Vous voudrez peut-être envisager une formation ou d’autres formes de perfectionnement professionnel sur les techniques d’influence, de médiation ou de règlement des différends pour vous-même ou un collègue.

En examinant le contexte plus large, examinez les mesures qui peuvent être prises pour améliorer les relations de travail et encourager une culture de communication et de consultation ouvertes. Favoriser un sentiment d’identité de groupe et encourager les employés à se considérer comme travaillant pour une cause commune est un bon moyen de réduire les conflits à l’avenir. Déterminez si une procédure organisationnelle de règlement des différends ou de médiation est nécessaire. Demandez-vous s’il y a quelque chose dans le fonctionnement de l’unité qui encourage ce comportement conflictuel et si cela peut être “corrigé”.