Gestion efficace du centre d’appels : Absentéisme des agents

Lorsqu’un agent est absent, il y a un effet d’entraînement qui s’étend à l’ensemble du centre d’appels. Il se passe plus que si l’employé utilise un congé de maladie ou un congé non payé. En fait, l’absentéisme peut indirectement contribuer à la réputation globale du centre d’appels lui-même. Cela pourrait dissuader les clients d’utiliser les services offerts par l’entreprise.

Les métriques des centres d’appels sont réparties en quatre composantes principales : Qualité, Réactivité, Productivité et Coût. L’absentéisme peut affecter les quatre indirectement. Cependant, cela a un impact sur les coûts plus élevé que les autres. Le nombre d’agents absents est une mesure importante à prendre en compte lors de la comparaison des performances globales du centre d’appels.

Définition de l’absentéisme des agents

Un taux d’absentéisme des agents peut être calculé en fonction du nombre de jours de perte de productivité lorsque quelqu’un est incapable de se présenter en raison d’un congé non autorisé. Être malade ou absent sans congé constitue cette utilisation non autorisée des congés. Les vacances et les congés prévus ne devraient pas être calculés comme de l’absentéisme, car il s’agissait de moments où tout le monde était au courant.

L’absentéisme ne concerne pas seulement ceux qui sont légitimement malades. En fait, beaucoup de gens peuvent ne pas se présenter au travail pour faire autre chose. Dans des cas extrêmes, ces agents peuvent ne jamais revenir.

L’absentéisme peut être calculé facilement par les gestionnaires de centres d’appels à la main. Il ne faut pas beaucoup d’efforts pour réaliser quand un agent utilise trop de jours de congé non autorisés par rapport à son horaire de travail.

La mesure globale de l’absentéisme est de cinq pour cent. Si les agents dépassent ce nombre, cela peut signifier qu’il y a un problème sur le lieu de travail qui doit être résolu.

Principaux problèmes d’absentéisme

L’absentéisme est responsable d’une série de problèmes dans le centre d’appels. Tout cela peut entraîner des coûts plus élevés et une perte de moral chez les autres agents. En conséquence, la productivité et le succès global de l’installation en souffriront.

La perte principale la plus évidente pour un centre d’appels lorsqu’un agent appelle en cas de maladie est un congé payé. Alors que les congés de maladie sont là pour aider les agents à maintenir leur budget personnel et leur mode de vie pendant qu’ils sont à la maison avec la grippe, cela coûte toujours à l’entreprise de plusieurs façons. D’une part, ce congé paie l’agent qui n’est pas réellement productif ce jour-là. La réalité est que tout agent ne s’adressant pas aux appelants diminue la productivité du centre d’appels quelle que soit la situation.

Lorsqu’un agent manque à son poste, les agents restants sont tenus de prendre le relais. Cela signifie que moins d’appelants sont adressés en temps opportun. Même si les agents ont un temps de traitement des appels exceptionnellement bon, la perte d’un seul agent aura un impact sur la charge de travail.

La planification des agents est un autre aspect affecté par l’absentéisme. La plupart d’entre eux sont développés en fonction du volume d’appel tout au long d’une journée particulière. Lorsqu’un agent est absent, les efforts déployés dans la planification n’ont servi à rien. Cela signifie que le centre d’appels peut être incapable de maintenir un niveau de productivité spécifique sans appeler ceux qui ont des jours de congé. À ce moment-là, le centre d’appels peut finir par payer des heures supplémentaires.

Une perte de moral est l’un de ces points que peu de gestionnaires considèrent; bien qu’ils le devraient. Lorsque plusieurs employés manquent à leurs postes, le niveau de stress augmente à mesure que les appels semblent circuler sans fin. Ce niveau de stress affecte la volonté des autres de continuer à travailler. Cela ne dit rien de l’impact pour un appelant qui doit attendre plus longtemps que d’habitude.

Réduction de l’absentéisme au centre d’appels

Bien qu’il soit inévitable que tôt ou tard un agent devienne trop malade pour travailler, il y en a d’autres qui ne se présentent tout simplement pas parce qu’ils sont “malades” de travailler. C’est souvent un signe que le centre d’appels n’est pas considéré comme un lieu de travail idéal. Que peut-on faire pour réduire l’impact de l’absentéisme et des taux de retournement élevés?

Donner une rétroaction directe aux agents

Donner une rétroaction aux agents les aide à réaliser exactement où ils en sont en termes d’entreprise. Bonnes ou mauvaises, ces connaissances peuvent aider les agents à se sentir habilités à apporter des changements.

Recherchez les signes d’évitement d’appel

L’évitement d’appel signifie souvent la vision d’un agent de sa position. Des choses comme des pauses excessivement longues, un grand nombre d’appels locaux, des déconnexions d’agent et d’autres schémas d’évitement doivent être observées et traitées.

Créer de bonnes conditions de travail

L’une des principales raisons pour lesquelles de nombreux agents font appel à des malades est due aux mauvaises conditions de travail. Cela pourrait être dû à l’environnement de travail global, à des problèmes de gestion ou à un manque d’intérêt pour l’organisation. Un bon environnement de travail a le potentiel d’améliorer considérablement les taux d’absentéisme.

Fournir des incitatifs à la présence

Les incitatifs à la présence donnent aux agents davantage de raisons de maintenir une bonne éthique de travail. En fait, de nombreuses organisations utilisent la ludification pour fidéliser leurs employés tout en rendant le lieu de travail plus attrayant. Cela s’est avéré remonter le moral, augmenter la productivité et réduire le turn around des employés.

Créer et appliquer une politique d’absentéisme

Une politique d’absentéisme est une politique qui a du sens pour l’agent et la gestion du centre d’appels. La politique doit être conçue pour aider l’agent ainsi que l’établissement.

Entretiens de retour au travail

Après une longue période d’absence, ou si l’agent est trop malade, il est peut-être temps de passer un entretien. Cela aide l’agent à s’acclimater au travail tout en donnant à la direction l’occasion de découvrir la raison des absences.

Les agents absents de leurs postes ne coûtent pas simplement de l’argent à l’entreprise pour des congés payés. Cela va au-delà car cela peut également entraîner des perturbations de la productivité globale du centre d’appels dans son ensemble. Moins l’organisation est efficace, moins elle devient précieuse pour la clientèle. Élaborer une stratégie pour faire face à l’absentéisme. C’est un élément essentiel au succès de toute plate-forme d’entreprise.