Le Manuel en 6 étapes pour traiter les plaintes sur les médias sociaux

Traiter avec les plaignants et les haineux dans les médias sociaux peut, bien sûr, être délicat. Ce dont vous avez besoin, c’est d’un cadre pour savoir comment le faire correctement. C’est ce cadre :

F-E-A-R-S:

Vous remarquerez peut-être que je n’ai pas inclus “être rapide” comme composant spécifique. C’est parce qu’il est axiomatique.

Aujourd’hui, près de 40% de tous les plaignants des médias sociaux qui s’attendent à une réponse s’attendent à ce que cette réponse arrive dans les 60 minutes, selon la recherche que j’ai menée pour Hug Your Haters.

Pourtant, le délai moyen de réponse des entreprises est de cinq heures. Combler cette lacune est essentiel et devrait être un objectif pour tout programme légitime de service à la clientèle des médias sociaux.

Dans cet article, nous examinerons en profondeur le cadre F-E-A-R-S pour vous aider à traiter les plaintes sur les réseaux sociaux.

C’est parti !

Trouvez toutes les Mentions

Il est impossible de serrer dans ses bras les ennemis que vous ne voyez jamais.

Dans les canaux hérités et hors scène du téléphone et du téléphone, ce n’est pas un problème. Si quelqu’un appelle votre entreprise, vous savez qu’il a appelé. Le téléphone a été répondu ou l’appelant a laissé un message. Il en va de même pour les e-mails; aucun travail de détective n’est nécessaire pour les retrouver, ils apparaissent simplement sur votre ordinateur, votre téléphone ou votre tablette.

Mais c’est plus difficile avec les médias sociaux et d’autres sites de plaintes des clients en ligne.

Au niveau de base, toutes les entreprises devraient utiliser un logiciel d’écoute des médias sociaux. Les grandes entreprises peuvent utiliser des packages spécialisés qui surveillent également les sites d’examen comme Yelp, et al.

Le logiciel est un outil utile dans la recherche de tous les commentaires des clients sur les réseaux sociaux, car une grande partie de ces commentaires ne mentionne pas spécifiquement l’entreprise.

Seulement environ la moitié des personnes qui se plaignent dans les réseaux sociaux s’attendent à avoir des nouvelles de l’entreprise, de sorte que dans de nombreux cas, elles ne formulent pas leurs plaintes d’une manière qui la rattache à l’entreprise de manière évidente. Ils ne taguent pas l’entreprise, par exemple.

La société de service à la clientèle sociale Conversocial s’est associée à l’Université de New York pour une recherche qui a révélé que plus d’un tiers de tous les tweets adressés aux entreprises concernaient des problèmes de service à la clientèle, mais que seulement trois pour cent intégraient le nom d’utilisateur Twitter de la société avec le symbole @.

Cela signifie que de nombreuses mentions de votre entreprise en ligne — sur Twitter et au-delà — peuvent être indirectes, c’est pourquoi il est essentiel que vous disposiez d’un système qui capte ces plaintes et commentaires.

Faire preuve d’empathie

Bien que les plaignants et les haineux des médias sociaux ne s’attendent peut-être pas à une réponse, ils désirent certainement un public. C’est pourquoi ils soulèvent les enjeux et transmettent les griefs à un forum public. Ils veulent que les spectateurs chantent avec des variations sur le thème de “Je suis consterné! Comment osent-ils vous traiter de cette façon!”

Leurs plaintes sont souvent remplies d’un langage qui oscille entre coloré et scandaleux. Cela crée la réaction qu’ils recherchent, du public et peut-être de vous. Ils sont en colère. Ils écrivent quelque chose de cinglant et le publient en ligne. Maintenant, tu es en colère aussi.

Lorsque vous lisez un commentaire très négatif sur votre entreprise (ou sur vous-même), non seulement vous vous sentez en colère, mais vous ressentez une réaction physique très réelle.

“Lorsque vous vous mettez en colère, les muscles de votre corps se tendent. À l’intérieur de votre cerveau, des substances chimiques neurotransmetteurs appelées catécholamines sont libérées, ce qui vous fait ressentir une explosion d’énergie pouvant durer plusieurs minutes. Cette explosion d’énergie est à l’origine du désir commun de prendre des mesures de protection immédiates. En même temps, votre fréquence cardiaque s’accélère, votre pression artérielle augmente et votre rythme respiratoire augmente. Tu es maintenant prêt à te battre.”

Fréquence cardiaque accélérée. Augmentation de la pression artérielle. Respiration rapide. Ce ne sont pas les conditions idéales pour une réponse rapide et empathique aux plaintes des clients. Mais vous devez trouver un moyen de garder votre sang-froid face aux plaintes ou de trouver les personnes de votre entreprise qui peuvent le faire.

Se livrer à une séquence d’accusations acrimonieuses avec des clients dans un forum public en ligne ne fonctionne jamais. L’entreprise n’est jamais le vainqueur perçu, même si elle était vraiment dans le bon sens. Pourtant, les allers-retours “guerres de flammes” ne sont pas rares. Ils se produisent beaucoup, et ils se produisent parce que la personne qui répond aux plaintes des clients est incapable de faire passer l’empathie pour le client avant son désir physiologique de se battre.

Insérer de l’empathie dans vos interactions avec les ennemis des médias sociaux ne signifie pas que vous leur donnez tous des baisers mouillés et bâclés. Cela ne signifie pas que vous vous penchez en arrière. Cela ne signifie pas que le client a toujours raison.

Cela signifie que le client est toujours entendu, et vous devez reconnaître, instantanément et souvent, que la personne a un problème que votre entreprise a probablement causé d’une manière ou d’une autre. Un court “Je suis désolé” va très, très loin.

Un copier-coller, une réponse en conserve transmet rarement de l’empathie. Si votre personnel du service à la clientèle, en particulier en ligne, a des réponses dans son carquois de réponses standard qui se lisent comme une copie robotisée et collée, trouvez-les et recommencez. Parce que dans certains cas, les réponses scriptées peuvent être aussi mauvaises que l’absence de réponse du tout.

Répondre publiquement

Répondre publiquement est une partie importante du manuel de gestion des plaintes sur les réseaux sociaux. N’oubliez pas que le service client en ligne est un sport de spectateur. Bien sûr, vous voulez rendre le haineux heureux, mais les opinions des spectateurs sont le plus gros prix.

Que vous soyez en mode excuses ou que vous répondiez à un commentaire positif, si votre client choisit d’interagir avec vous en public, répondez de la même manière, du moins au début. Si vous répondez en privé, vous gaspillez le capital de confiance gagné en étant ouvert et transparent dans la façon dont vous traitez les commentaires des clients.

Tim Hansdorf est le co-fondateur de G2Crowd, une plate-forme de notation et d’avis sur les logiciels B2B, et il croit au pouvoir d’être public:

“Je commencerais par être honnête et transparent dans tous les cas”, dit-il. “Donc, si vous faites une erreur, je l’admettrais et je me concentrerais ensuite sur ce que vous faites pour la gérer et pourquoi cela ne se reproduirait pas. Je pense que la transparence est la clé. La transparence à mon avis est égale à la confiance et dans le monde actuel des médias sociaux et ce que j’appelle “Tout le monde est nu”, vous devez l’avoir.”

Vous pourriez penser: “Eh bien, qui se soucie s’ils nous laissent un avis Yelp et que nous leur répondons par un message privé? Au moins, nous répondons!”D’abord, les spectateurs de Yelp ne savent pas que vous avez répondu. Deuxièmement, ce type de canal allumant la première réponse peut être source de confusion pour le client.

Imaginez si l’équation était inversée. Que se passe-t-il si quelqu’un vous a laissé une messagerie vocale et que vous l’avez ensuite tweeté: “@Jaybaer Merci pour la messagerie vocale. En quoi puis-je vous servir?”Cela franchit la ligne de sensible à effrayant.

N’ayez pas peur non plus des limites technologiques des canaux sur scène. En effet, cela peut sembler une restriction de n’avoir que 140 caractères (pour l’instant) pour répondre sur Twitter ou de suivre des directives parfois arcanes lors de l’élaboration d’une réponse dans un forum de discussion ou un forum.

C’est là que vous pouvez appliquer de la créativité à vos réponses, cependant. C’est là que l’engagement de brûler le script et de permettre à votre personnel du service à la clientèle d’ajouter de l’empathie et de l’humanité porte ses fruits dans la surprise et le plaisir.

Voici un exemple:

Mon ami Scott Stratten est un conférencier d’honneur fantastique et auteur de nombreux livres, y compris les codes QR Kill Chatons. C’est un gars féru de technologie qui passe un temps malsain sur Twitter. Par conséquent, lorsque le service de musique en continu Spotify a été lancé au Canada (Scott vit à l’extérieur de Toronto), il s’est d’abord plaint sur Twitter.

En vérité, sa “plainte” était plutôt une observation. Il a posté:

( Notez que Scott a mentionné Spotify, mais n’a pas spécifiquement inclus les poignées Twitter @Spotify ou @SpotifyCares? C’est exactement ce que les recherches de Conversocial ont révélé être le cas, 97% du temps)

Spotify aurait pu se limiter à la limite de 140 caractères de Twitter et envoyer à Scott une réponse disant quelque chose comme: “Nous sommes désolés que vous ayez des problèmes. Vous trouverez notre Foire aux questions ici: (insérer un lien) “Mais ils ne l’ont pas fait. Ils ont fait tellement plus.

Spotify a répondu à Scott sur Twitter et a inclus une capture d’image d’une playlist musicale personnalisée qu’ils ont créée juste pour lui, où chaque titre de chanson s’emboîtait pour former un message codé de soutien. Ils comprenaient également un lien vers la liste de lecture personnalisée. Voici leur réponse:

@ unmarketing Nous sommes là pour vous Scott, jetez un oeil à ceci: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
— SpotifyCares (@SpotifyCares) Octobre 10, 2014

Ce à quoi Scott a tweeté la seule chose qu’il pouvait vraiment: “@SpotifyCares Maintenant, c’est génial.”

Le fait que Spotify ait rassemblé cela en 14 heures, la nuit (Scott a tweeté à 21 heures au départ) est incroyable. Plus étonnant est qu’il y a une chanson intitulée “Et” dans la bibliothèque Spotify. (C’est par Les Télescopes, si cela vous intéresse).

Vos clients ne sont pas toujours simplement curieux et confus comme Scott Stratten. Parfois, ils sont carrément en colère. Ou ils pourraient même être un troll.

Peu importe qui est le haineux, cependant, je recommande de répondre publiquement. Même s’ils râlent et s’ils vous appellent par des noms, vous répondrez froidement et publiquement. Cela ne changera probablement pas le comportement ou l’attitude de cette personne, car il est presque impossible de transformer un citron fou en limonade; le fruit est déjà pourri.

Mais en répondant en public, vous montrez votre tempérament, vos valeurs et votre conviction que tous les clients méritent d’être entendus.

Ne répondez que deux fois

C’est la question que je me pose le plus souvent sur le système hug your haters: “Et si je réponds à un haineux, et qu’il réponde avec quelque chose d’encore plus négatif?”

Cela arrive tout le temps. Les plaignants des médias sociaux vous voient répondre et croient qu’ils ont une feuille, un adversaire, un sac de boxe. Mais ils ne le font pas. Parce que vous et votre personnel du service à la clientèle connaissez la clé d’interactions efficaces sur scène: La règle de réponse de Jay Baer Deux fois.

Ma règle de réponse à deux reprises est simple, et développée et éprouvée au cours de mes 22 années en tant que consultante en marketing en ligne et en expérience client.

La règle est la suivante: En ligne, ne répondez jamais plus de deux fois à une seule personne dans une seule conversation.

Enfreindre deux fois la Règle de réponse pourrait vous entraîner dans un tourbillon de négativité et d’hostilité. Voici comment cela fonctionne dans la pratique. Nous utiliserons un hater fictif appelé “Chad”:

Chad: “Vous êtes les pires. Je n’arrive pas à croire que vous ayez réellement le courage d’accepter de la monnaie américaine pour votre terrible produit!”
Affaires: “Nous semblons avoir manqué à vos yeux, Tchad. Pouvez-vous m’en dire plus sur ce qui s’est passé, et je ferai tout ce que je peux pour vous aider?”
Tchad : ” Peu importe. Ce n’est pas comme un idiot comme vous pouvez réparer tout ce qui ne va pas avec cette entreprise ridicule.”
Business: “Je suis désolé que vous soyez malheureux, et je voudrais aider si possible. Veuillez me contacter par message privé si vous souhaitez que je l’essaie.”

À ce stade, si Chad continue de se plaindre, laissez-le le faire. Vous avez fait deux tentatives légitimes pour résoudre son problème. Il a reconnu que cela était vrai en vous répondant, et les spectateurs verront la même chose. Maintenant, il est temps de le laisser partir et de s’en aller.

Rien ne sera gagné en répondant encore et encore. Tu as fait ta part. Tu es fiché. Passez à autre chose.

La Règle de deux ne dicte pas que vous devez toujours répondre deux fois, juste que vous ne répondez jamais plus de deux fois. Une réponse suffit pour la majorité des scénarios haineux.

Ironiquement, même si les interactions avec les clients se produisent généralement plus rapidement sur scène que hors scène, comme le courrier électronique, il est important que vous ne répondiez pas instantanément sur les médias sociaux, les sites d’examen ou les forums. Rapidement ? Oui. Instantanément ? Aucun. Les réponses instantanées sont dangereuses, car vous pouvez être pris dans le tourbillon de la colère, répondre d’une manière qui n’est pas optimale.

Changer de canal

La nature tronquée de nombreuses communications sociales signifie qu’il peut être impossible de traiter complètement une plainte complexe en seulement deux interactions.

Deuxièmement, vous pourriez avoir besoin du numéro de compte des clients ou d’autres détails sensibles pour les aider, et vous ne devriez pas leur demander d’exposer ces informations à la vue des spectateurs numériques.

Donc, pour les interactions client nuancées qui nécessitent une recherche pour être résolues, votre objectif devrait être de changer de canal après votre réponse publique initiale.

Plus de 60 % des entreprises disent qu’elles ne sont pas capables de gérer les problèmes des clients en un seul contact dans les médias sociaux. De nombreuses demandes via ces canaux impliquent au moins un deuxième contact, dans lequel le client est envoyé au canal téléphonique pour résolution. Cela augmente les coûts de l’entreprise, car ils ajoutent un appel téléphonique coûteux en plus d’une interaction sur les médias sociaux relativement peu coûteuse. Dans ce scénario courant, les clients qui ont choisi de se plaindre sur les réseaux sociaux sont désormais obligés de se déconnecter.

Pour le segment de clients férus de technologie (comme Scott Stratten) qui utilise les chaînes publiques non pas parce qu’ils ont été déçus par le support client hérité, mais parce qu’ils le préfèrent simplement (c’est leur habitat naturel), leur demander de composer le téléphone pour suivre un tweet revient à leur demander de baratter leur propre beurre pour résoudre un problème avec une purée de pommes de terre fade.

Une meilleure méthode est que chaque fois que vous avez besoin de privatiser une interaction client publique sur scène, faites-le dans les chambres cachées du canal de contact d’origine.

Heureusement, presque toutes les chaînes sur scène offrent cette fonctionnalité aux entreprises. Profitez-en.

Si un haineux contacte votre entreprise sur Twitter et que vous avez besoin de son numéro de compte pour enquêter, dans votre première réponse, excusez-lui et demandez-lui d’envoyer un message direct avec son numéro de compte. Instagram Facebook Messenger, Instagram, et au-delà.

Certaines entreprises passent de canaux publics à des canaux privés et utilisent la transition pour construire l’humanité et l’empathie.

Twitter, en particulier, est un leader actuel dans cette opportunité car la plate-forme a permis aux entreprises et aux consommateurs de créer et d’envoyer de courtes vidéos au lieu de texte et de photos. Vous voyez Facebook exhorter plus d’entreprises à considérer WhatsApp pour des circonstances similaires. Interagir avec les haineux via la vidéo peut avoir un effet psychologique positif, selon Michael Maoz de Gartner:

“Lorsqu’un client regarde une personne du service client à l’écran, son rythme cardiaque baisse, sa tension artérielle baisse, son euphorie augmente”, explique-t-il. ” Pourquoi ? Il est vraiment beaucoup plus difficile de ne pas être empathique avec un être humain qui vous regarde. Le client n’a pas besoin d’être vu, mais le fait que le support client soit à l’écran, c’est beaucoup plus difficile pour moi d’être méchant dans cette situation.”

Commutation de canaux en action

Jet Blue airlines changera de canaux dans une situation négative et choquera complètement les consommateurs. C’est arrivé à Tom Webster, qui a dirigé la recherche que nous avons menée pour Hug Your Haters et a écrit l’avant-propos de ce livre.

Tom est un voyageur fréquent du Jet Blue et sait comment les avions sont censés sonner et ressentir. Volant de Boston à Charlotte sur un siège de la rangée de sortie à côté de la fenêtre, il entendit un bruit de grincement inhabituel au début du vol et remarqua que le fuselage devenait de plus en plus chaud.

L’avion était chaud au toucher pendant la majeure partie du vol, et Webster était naturellement préoccupé. Les agents de bord étaient informés mais sans engagement de ce qu’ils feraient à ce sujet, et ne pouvaient pas faire grand-chose dans les airs de toute façon. À l’atterrissage, Webster a tweeté la compagnie aérienne et a signalé l’incident.

C’était il y a plus de deux ans, mais Laurie Meacham de Jet Blue, leur responsable de l’engagement client, se souvient du tweet de Webster.

“Je m’en souviens, en fait. Et c’est un excellent exemple parce que ce n’est pas comme si nous l’avions fait juste à cause de qui il est “, se souvient Meacham. “C’est quelque chose qui est assez typique de ce que nous faisons avec n’importe qui. Donc, évidemment, c’est une très grande préoccupation et c’est un problème, quand l’avion est si chaud. Et mon équipe l’a remarqué. Ils ont levé le drapeau, comme, “Hé, cela semble inquiétant. Que se passe-t-il ?” Et à partir de là, ce n’est qu’une série de: à qui devons-nous parler ? Comment pouvons-nous savoir ce qui se passe? Fermons la boucle. Je sais que nous avons fait appel à un membre de notre équipe des opérations techniques pour tenter de résoudre le problème.”

Jet Blue ne s’est pas contenté de tweeter Webster en arrière ou de lui demander de s’engager dans une série de messages privés et directs. Au lieu de cela, ils ont tweeté publiquement qu’ils s’y pencheraient. Mais ensuite, ils ont changé de canal de manière proactive. En quelques heures, Tom a reçu un appel téléphonique entrant, sur son téléphone portable, d’un représentant principal des opérations de Jet Blue.

” J’ai été étonné “, dit-il. “D’une manière ou d’une autre, ils avaient vu mon tweet et avaient ensuite compris sur quel vol j’étais, car je ne l’avais pas mentionné à l’origine. Puis ils ont trouvé mon numéro de portable. Et puis quelqu’un m’a appelé personnellement. La coordination de tout ce qui est stupéfiant à considérer.”

Meacham explique comment le travail de détective a été accompli:

“Même si son pseudo Twitter est assez cryptique (@webby2001), le nom “Tom Webster” est quelque chose que nous pouvons rechercher dans notre système. Nous pouvons trouver une réservation. S’il a un compte TrueBlue (le programme de fidélité JetBlue), nous pouvons obtenir son numéro de téléphone ou une adresse e-mail.
Bien sûr, nous voulions avant tout lui tendre la main pour son bien. Mais deuxièmement, nous étions vraiment curieux, comme, que se passe-t-il et de quelles autres informations avons-nous besoin pour résoudre ce problème? Et il pourrait avoir des informations qui pourraient nous aider aussi.”

De toute évidence, Webster a connu un cas aigu d’un problème de longue date: la surchauffe du boîtier de commande qui alimente la télévision en direct disponible sur tous les vols Jet Blue.

Selon Meacham, toutes les anciennes unités ont été remplacées.

Vous l’avez donc, le manuel pour gérer les plaintes sur les réseaux sociaux. Rappelez-vous juste F-E-A-R-S.

Cet article est tiré du nouveau livre de Jay Baer, Hug Your Haters: Comment accepter les plaintes et garder vos clients. Offre bonus spéciale disponible à HugYourHaters.com . Découvrez pourquoi Guy Kawasaki appelle les livres “Un travail de transformation dans l’histoire du service à la clientèle.”