Les 10 Canaux de communication numériques les plus essentiels pour les entreprises

Choisir les bons canaux de communication pour votre entreprise peut s’avérer un peu compliqué.

Cela est particulièrement vrai si vous essayez d’améliorer la communication avec votre personnel et vos clients.

Alors, comment vous assurer de pouvoir vous connecter rapidement et facilement avec ces deux groupes?

Quel canal de communication va faire l’affaire?

Pour vous aider à trouver les meilleurs outils pour vous, nous avons répertorié les canaux essentiels pour faire circuler les conversations. Vous en apprendrez plus sur:

• Les outils de communication internes essentiels
• Les meilleures méthodes de communication externes pour les clients
• Comment utiliser chaque canal de communication le plus efficacement

Commençons par éclaircir certaines des bases.

Que sont les canaux de communication?

Un canal de communication est une forme de média qui permet d’interagir avec une ou plusieurs personnes.

Ils sont aussi souvent appelés canaux de contact.

Nous examinerons toute une gamme de canaux de communication différents pour cette discussion, alors utilisez notre barre de contenu pour naviguer!

Exemples de canaux de communication

Pensez à tout support que vous avez récemment utilisé pour parler avec un client ou un membre de l’équipe.

Quel que soit le support que vous avez choisi, c’est un exemple de canal de communication!

Jetons un coup d’œil aux différents supports avant de plonger plus profondément dans les méthodes que vous voudrez revoir pour votre entreprise.

Canaux de communication écrits

Outre les canaux de communication verbale tels que les appels téléphoniques fixes et les conversations en face à face, la plupart des méthodes de contact traditionnelles sont des exemples de communication écrite.

Voici quelques exemples de communications internes de premier ordre ::

• Notes de service du personnel
• Contrats du personnel
• Rapports trimestriels
• Manuels du personnel
• Publications commerciales

En ce qui concerne les exemples écrits de communication externe, ceux-ci peuvent inclure:

• Documents écrits formels
• Lettres
• Télécopies
• Contrats clients
• Publicité par publipostage
• Brochures ou catalogues clients

Canaux de communication numériques

Les canaux de communication numériques peuvent englober tous les supports qui nous viennent à l’esprit, de la communication écrite à la vidéoconférence.

Voici quelques exemples des méthodes numériques les plus couramment utilisées pour la communication interne entre les membres de l’équipe. Nous en couvrirons plusieurs plus en profondeur ci-dessous.

• Email
• Messagerie instantanée
• Applications de gestion de projet
• Logiciels de vidéoconférence
• Notes audio
• Intranet
• Sites de médias sociaux internes

Exemples numériques de méthodes de communication externes ::

• Courriel
• Sites web
• Blogs
• Médias sociaux
• Chat en direct
• Chatbots
• Chat vidéo
• Appels Web
• Communiqués de presse
• Affichage publicitaire

Canaux de communication mobiles

Sans doute le plus récent développement pour la communication externe et interne, le mobile vous permet de transmettre des informations riches où que soient vos destinataires.

Pour les communications commerciales et externes, les canaux mobiles incluent à peu près tous les canaux numériques que nous avons déjà mentionnés, en plus de:

• Appels mobiles
• Messages texte SMS
• Applications de messagerie instantanée comme WhatsApp
• Appels vidéo

Comment choisir les bons canaux de communication?

Pour vous assurer de choisir les bons canaux de communication pour votre entreprise, jetez un coup d’œil aux audiences que vous essayez d’atteindre.

Par exemple, si vous faites partie d’une équipe distante en permanence, investir dans des canaux de communication d’entreprise plus collaboratifs pourrait avoir du sens.

D’un autre côté, si l’amélioration de votre service client est plus une priorité, investir dans une solution de service client stimulera l’engagement et la satisfaction de vos clients.

En revanche, choisir les mauvais canaux de communication signifie que vous limiterez le nombre de clients que vous pouvez atteindre.

Quoi qu’il en soit, une fois que vous aurez déterminé les types de conversations que vous souhaitez inspirer, choisir les bons canaux de communication sera un jeu d’enfant.

Les quatre principaux canaux de communication numérique pour les équipes

Maintenant que nous avons couvert les bases, examinons les canaux de communication internes les plus cruciaux pour vous et votre personnel.

Jetez un coup d’œil et voyez comment vous pourriez améliorer l’efficacité de votre équipe avec les outils numériques suivants.

Email

C’est peut-être le canal de communication écrit numérique le plus basique de tous, mais il y a d’excellentes raisons pour lesquelles nous envoyons plus de 290 milliards d’e-mails chaque jour.

Il est bon marché, fiable et prend en charge la plupart des pièces jointes régulières avec facilité.

Vous pouvez envoyer une note rapide à un collègue ou un e-mail de masse annonçant les mises à jour à venir, ce qui vous aide à suivre les conversations en cours de l’entreprise.

Cependant, comparé à d’autres formes de communication numérique, le courrier électronique présente certains inconvénients.

Par exemple, alors que les e-mails sont livrés extrêmement rapidement, cela ne signifie pas que vous recevrez une réponse avec la même vitesse.

Contrairement aux autres canaux de communication, le courrier électronique fonctionne mieux pour les problèmes et les requêtes les moins sensibles au temps.

52% des professionnels qui envoient des e-mails liés au travail s’attendent généralement à une réponse dans les 12 à 24 heures.

Donc, si vous avez un message urgent pour votre équipe ou si vous avez besoin d’une réponse rapide lors de communications à l’échelle de l’entreprise, il est probablement préférable d’utiliser un canal plus direct pour informer vos employés.

Applications de messagerie instantanée au travail

Ce canal de communication numérique a connu une explosion d’intérêt au cours des dernières années.

L’application de chat d’affaires Slack, par exemple, compte désormais plus de 10 millions d’utilisateurs quotidiens.

De plus, le New York Times a rapporté que l’entreprise espérait un jour remplacer le courrier électronique sur le lieu de travail.

Aussi improbable que cela puisse paraître, c’est cette ambition d’améliorer le courrier électronique qui a rendu Slack et ses concurrents si populaires.

Les applications de messagerie en milieu de travail permettent à votre organisation de communiquer plus rapidement et plus efficacement.

Vous pouvez également être assuré que vos conversations sont également archivées – un excellent avantage pour la documentation ou la référence à des communications antérieures.

Avec une disposition et un style similaires aux plates-formes de messagerie personnelles, ce canal de communication permet des conversations avec plusieurs participants dans de multiples variantes.

Cela signifie que plusieurs membres peuvent discuter de sujets ensemble ou se rattraper pour un tête-à-tête rapide.

Outils de gestion de projet

Bien que les organisations n’utilisent pas cet outil pour des conversations générales, il peut être un canal instrumental à part entière.

C’est l’un des canaux de communication les plus riches en informations disponibles.

Ces outils sont également excellents pour la productivité: selon les recherches, 77% des projets très performants utilisent ce type de logiciel pour faire le travail.

Le logiciel de gestion de projet vise à améliorer la productivité et l’efficacité de votre équipe en suivant les étapes à suivre pour mener à bien un projet donné.

En divisant le projet en tâches plus petites, vous pouvez ensuite attribuer ces tâches à d’autres membres du personnel.

À partir de là, vous pouvez utiliser les systèmes de commentaires intégrés de ces outils pour mettre à jour vos collègues et discuter de vos prochaines étapes.

C’est un excellent moyen de tenir votre équipe à jour tout en gardant la conversation concentrée et précise.

Pour un exemple d’un tel outil, consultez ProofHub. C’est une excellente option pour réaliser la livraison du projet à temps et la responsabilité ponctuelle de l’équipe.

Vidéoconférence

Lorsqu’on leur a demandé leur avis sur l’utilisation des solutions de vidéoconférence comme canal de communication pour le travail à distance, 90% des répondants ont affirmé que cela améliorait leur capacité à faire comprendre leur point de vue.

La communication en face à face sera toujours l’étalon-or pour communiquer efficacement avec votre équipe.

La communication verbale conduit à une expression plus rapide. Les signaux de communication non verbale comme le langage corporel aident également à créer de la compréhension et de l’empathie.

Donc, si vous et votre personnel choisissez de travailler à distance pour le long terme, le logiciel vidéo est un excellent investissement.

La bonne nouvelle est que vous n’avez pas non plus besoin de casser la banque – plusieurs options peu coûteuses sont disponibles en ligne.

De plus, si vous et votre équipe prévoyez éventuellement de retourner au bureau de manière entièrement permanente, vous n’aurez peut-être même pas besoin de vous inscrire à des solutions logicielles à long terme.

Un abonnement mois par mois pourrait facilement faire l’affaire.

De toute façon, quelle que soit la plate-forme que vous adoptez pour vos besoins vidéo, c’est un excellent canal si le travail à distance est votre nouvelle norme.

Les six principaux canaux de communication numérique pour les clients

Si vous avez consacré du temps et des efforts à choisir les meilleurs canaux de communication électronique pour votre équipe, vous ne voulez pas laisser tomber en négligeant vos clients.

Après tout, avec à la fois le marketing et le support client, votre capacité à communiquer contribue grandement au succès de votre entreprise.

Alors, pour vous assurer d’une communication externe réussie, jetez un œil à notre liste des canaux numériques essentiels pour communiquer avec les clients.

Sites Web

Le site web de votre entreprise est l’un des canaux de communication écrite les plus puissants à votre disposition.

La raison est simple: une fois que vos clients sont sur place, vous êtes en charge de tout ce qu’ils voient.

Cela signifie que vous avez enfin une chance de les attirer sans concurrence. Vous pouvez transmettre un message ciblé, que ce soit par le biais de votre image de marque, de votre copie ou de vos méthodes de communication Web.

Cela dit, nos capacités d’attention sont constamment de plus en plus courtes – la durée moyenne d’attention de la génération Z n’est que de 8 secondes!

Ainsi, alors que vous pourriez avoir une chance de capter l’attention de vos clients, vous devez le faire rapidement.

L’une des meilleures façons de le faire est de s’assurer que votre site dispose d’une excellente interface utilisateur et d’un excellent design.

Après tout, 75% des consommateurs ont déclaré qu’ils jugeraient la crédibilité d’une entreprise uniquement en fonction de la conception de leur site Web.

Pour vous assurer de tirer le meilleur parti de ce canal de communication essentiel, vous voudrez concevoir votre site Web en pensant aux visiteurs les plus sceptiques.

Si vous pouvez signaler la confiance avec les avis et les témoignages des clients, montrer d’excellentes images de produits et des cas d’utilisation tout en prouvant votre dévouement au meilleur service client, ce canal de communication fera plus pour vous que tout autre. Essayez les constructeurs de sites comme Squarespace pour commencer.

Votre site Web est également un excellent canal pour montrer votre marketing de contenu.

En offrant une valeur ajoutée avec des blogs, des vidéos et des recommandations personnalisées, vous pouvez vous assurer que vos clients entendent le message haut et fort: l’achat de votre produit leur procurera une excellente expérience client.

Médias sociaux

Avec un 4 stupéfiant.2 milliards d’utilisateurs dans le monde, les médias sociaux sont là pour rester, tant pour les entreprises que pour leurs clients.

Les clients adorent les médias sociaux car ils leur permettent de communiquer rapidement avec de nombreuses personnes tout en restant à jour des tendances et des actualités récentes.

Les entreprises l’adorent car il leur permet de présenter de nouveaux produits, d’interagir avec des publics spécifiques et d’améliorer considérablement les relations avec les clients – quelques-unes des raisons pour lesquelles les médias sociaux sont devenus un canal de communication essentiel.

Pour vous assurer de tirer le meilleur parti des médias sociaux en tant que canal de marketing, vous voudrez vous assurer d’engager réellement vos clients et de ne pas leur donner de mises à jour qui les déchireront.

Cela signifie que votre contenu de médias sociaux doit être au point. Il ne peut pas s’agir simplement d’un flux de messages commerciaux ou de campagnes de relations publiques.

Tirez le meilleur parti des vidéos, des images et des GIF, et n’oubliez pas de créer un sentiment de communauté avec vos abonnés en démarrant de vraies conversations.

Pour obtenir de l’aide sur la façon de commencer, consultez nos exemples d’engagement client préférés pour vous inspirer.

Vous pouvez également envisager d’offrir un chat en direct sur les réseaux sociaux à vos abonnés. Il vous permettra d’interagir avec votre audience sociale et les clients de votre site Web à partir d’un tableau de bord unique.

SMS & WhatsApp

De nos jours, les applications de messagerie ne sont pas seulement utilisées pour la communication personnelle. Maintenant, la messagerie de vos clients par SMS et WhatsApp est la norme.

C’est l’un des choix de communication les plus intelligents pour les grandes entreprises qui souhaitent informer leurs clients des nouvelles offres et offres.

Il est également idéal pour les entreprises qui ont besoin de communiquer fréquemment sur les mises à jour de statut. Prenez les notifications de commande et de livraison, par exemple.

La chose la plus importante à retenir à propos de la messagerie par SMS et WhatsApp est que les messages texte ne sont utiles aux clients que s’ils sont opportuns et appropriés.

Assurez-vous donc que vos messages professionnels externes sur ces supports ne sont pas sensibles au temps.

Chat en direct

La rapidité et la commodité du chat en direct lui valent une note de satisfaction client de 73%.

C’est pourquoi il est devenu un canal de communication important pour toute entreprise ayant une présence en ligne.

Si vous souhaitez proposer un chat en direct à vos clients, optez pour un logiciel personnalisable qui répond à vos besoins.

Par exemple, si vous servez un public mondial, vous voudrez vous intéresser au chat en direct qui intègre une traduction multilingue automatique.

De même, si vous souhaitez effectuer des paiements via le chat en direct pour augmenter vos ventes à distance, vous devez vous assurer que votre logiciel de chat en direct est doté de fonctionnalités de masquage de carte.

La conformité PCI et HIPAA est également essentielle.

Quel que soit votre secteur d’activité, assurez-vous de répondre aux besoins de vos clients en suivant nos meilleures pratiques de chat en ligne. Ils vous aideront à devenir un pro du chat en direct en un rien de temps.

Chatbots

Grâce au succès du chat en direct en tant que canal de communication, les chatbots sont devenus un outil essentiel à part entière.

Ils fournissent une assistance indispensable aux agents de chat en direct lorsque les files d’attente de chat en direct sont occupées, et ils constituent également un formidable outil de support en libre-service.

Par exemple, les chatbots peuvent fournir à vos clients des réponses simples à la FAQ lorsqu’ils ont une requête rapide.

Si une requête client n’est pas comprise, le chatbot peut automatiquement faire passer l’interaction au chat en direct, ce qui vous rapproche d’une expérience client transparente.

Un autre avantage de l’utilisation des chatbots comme canal de communication est leur disponibilité 24/7.

Si vos agents de chat en direct sont hors ligne, ils peuvent toujours fournir à vos clients les réponses qu’ils recherchent. En même temps, ils peuvent collecter des données pour des interactions ultérieures.

Pour tirer le meilleur parti de votre chatbot, il est judicieux de réfléchir à la manière dont vous pourriez l’utiliser pour engager les clients et communiquer avec eux.

Pour vous inspirer, consultez notre liste des meilleurs exemples de chatbot de commerce électronique.

Chat vidéo

Il existe un autre excellent cas d’utilisation de la vidéo en tant que canal de communication aux côtés de la vidéoconférence: l’offre de chat vidéo pour le service client.

Sa popularité en tant qu’outil d’engagement de site Web augmente incroyablement rapidement.

En fait, certains de nos clients ont vu les interactions vidéo augmenter de 400% au cours de la dernière année!

Les raisons sont claires: le chat vidéo fournit la même connexion en face à face que les clients reçoivent lors d’une communication en personne.

Avec la vidéo, les communications verbales sont grandement améliorées, ce qui permet une meilleure compréhension globale.

Les expressions faciales et le langage corporel de vos agents de contact améliorent également la compréhension et diminuent la tension des clients. Par exemple, un sourire direct transmet la confiance et une attitude calme augmente la confiance.

Enfin, quel que soit votre secteur d’activité, la vidéo est le seul canal de communication qui vous permet de mettre en ligne l’expérience en magasin.

Pour en savoir plus sur les effets remarquables que le chat vidéo peut avoir dans votre secteur, consultez notre guide complet sur l’offre d’un service client fantastique avec vidéo.

Entrée bonus: Email

Bien que nous ayons déjà couvert le courrier électronique dans notre section sur les canaux de communication internes, il mérite une autre mention en tant qu’outil de service client et de marketing.

En effet, le courrier électronique est universellement reconnu comme un canal permettant à la fois d’offrir du support et de faire de la publicité pour votre entreprise.

Jetons un coup d’œil à chaque cas d’utilisation à tour de rôle.

Le courrier électronique en tant que canal de communication du service client

Le principal avantage de l’utilisation du courrier électronique en tant que canal de service client est qu’il est simple à utiliser.

Placez l’adresse e-mail de support de votre entreprise sur votre site et les clients vous contacteront dès qu’ils auront une requête.

Cependant, lorsque vous utilisez le courrier électronique pour offrir une assistance, n’oubliez pas que c’est loin d’être un favori des clients.

Bien qu’il puisse être utile d’utiliser si vous avez un message sensible ou émotionnel à partager avec vos clients, ils voudront également que d’autres options soient disponibles.

Les clients ont compris que les requêtes par e-mail ne reçoivent presque jamais de réponses rapides.

Par exemple, alors que 88% des clients souhaitent répondre dans l’heure, le temps de réponse moyen des entreprises est supérieur à 12!

Supposons donc que vous souhaitiez éviter cette erreur de service client et offrir à vos clients le meilleur service possible.

Dans ce cas, il est préférable de compléter le courrier électronique avec les autres canaux de communication que nous avons énumérés ci-dessus. Ils vous aideront à offrir une approche plus proactive du service à la clientèle.

Le courrier électronique comme canal de communication marketing

C’est là que le courrier électronique brille vraiment – 47% des spécialistes du marketing considèrent le courrier électronique comme le canal de marketing le plus efficace de tous.

L’une des raisons pour lesquelles le courrier électronique est si efficace pour commercialiser vos produits est que vous communiquez avec un public présélectionné – un public qui a accepté de voir vos mises à jour, offres et actualités.

Cela signifie qu’ils sont déjà engagés avec votre entreprise.

Une autre raison pour laquelle le courrier électronique fonctionne comme un canal de communication orienté vers le client est que, contrairement aux autres canaux de marketing, vous serez toujours propriétaire de votre liste de diffusion.

Jetons un coup d’œil à un exemple rapide pour expliquer pourquoi cela est important.

Dites que votre entreprise a un public considérable sur Twitter.

Qu’adviendrait-il de votre liste d’abonnés si votre compte était piraté ou banni accidentellement ?

Que se passerait-il si la plate-forme souffrait de problèmes techniques?

Bien que cela puisse sembler peu probable maintenant, que se passerait-il si un réseau social plus populaire remplaçait Twitter?

Dans tous ces scénarios, votre liste d’abonnés serait inutile.

Vous ne pourrez plus jamais contacter ces abonnés car vous n’auriez pas d’adresse utile pour leur envoyer un message.

Votre liste de diffusion résout ce problème, car chacun de vos clients a accepté de vous donner ses coordonnées principales.

Ainsi, quelle que soit la taille de votre entreprise, pensez à privilégier ce canal de communication marketing avant tous les autres.

Avec un meilleur taux d’engagement et une audience plus sécurisée, vous serez heureux de l’avoir fait.

Canaux de communication en résumé

Il existe des centaines d’outils qui peuvent vous aider à communiquer avec vos clients et vos employés.

Trouver la bonne option se résume à vos objectifs finaux.

À des fins internes, déterminez si vous souhaitez améliorer un type de communication spécifique. Prenez l’efficacité de votre gestion de projet, par exemple.

Pensez également à prendre en compte la taille de votre équipe.

Pour communiquer avec les clients, en revanche, l’option la plus intelligente consiste à déployer une solution de service client comme Talkative.