Les 3 dimensions du service client
Travaillez-vous directement ou indirectement avec les clients ?
Si la réponse est oui, vous fournissez un service client.
Dans un environnement de service à la clientèle dédié, comme un centre d’appels ou un service d’assistance d’entreprise, la satisfaction du client (CSAT) est une expression importante. Dans un tel environnement, la satisfaction des clients est mesurée au moyen d’enquêtes et de commentaires. Dans un environnement non dédié, le service client n’est qu’une petite partie du travail, mais les principes sont les mêmes. Vous avez besoin et souhaitez que le client soit satisfait du service que vous fournissez.
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Votre score CSAT – passer de bon à bon
Un client heureux = un client qui revient. Parce que vous faites face aux attentes que les gens ont de vous, la satisfaction du client signifie autre chose pour chaque client. De nombreux facteurs peuvent influencer la satisfaction de votre client. Mais même si la satisfaction du client signifie des choses différentes pour différents clients, toutes les attentes des clients relèvent de ce qu’on appelle les trois dimensions du service à la clientèle.’
Les 3 dimensions du service client
La dimension commerciale
Le besoin pratique de votre client. La dimension commerciale est la raison pour laquelle ils vous contactent. Quelque chose ne marche pas. Il y a un problème à résoudre ou une question à répondre. Les fournisseurs qui travaillent trop dans cette dimension se concentrent sur la résolution de la requête et pas assez sur la personne qui la fait. Les clients estiment que l’interaction était trop impersonnelle ou trop technique et leur score CSAT le reflète.
La dimension humaine
Le besoin humain de votre client. Les clients veulent du respect, de l’attention, de l’assurance. Ils veulent se sentir importants. Répondre avec succès aux besoins des clients dans cette dimension a un impact global plus important sur la satisfaction à long terme de vos clients que de répondre à leurs besoins commerciaux, même si vous ne pouvez pas répondre immédiatement à leur requête.
La dimension cachée
La dimension cachée est toutes les choses qui se passent dans les coulisses pour vous et le client. Pour le client, c’est un ensemble d’attentes qu’il a du service. Pour le fournisseur, ce sont les processus et procédures qui doivent être suivis lors de l’interaction. Votre capacité à répondre aux attentes des clients et aux aspects cachés de votre travail peut avoir un impact important sur votre score CSAT.
Atteindre la satisfaction du client en se concentrant sur la dimension humaine
Bien qu’équilibrer les besoins de votre client dans chacune des trois dimensions soit primordial pour obtenir un excellent score CSAT, c’est la dimension humaine où les gens se sentent pris en charge et écoutés. Les efforts que vous déployez dans la dimension humaine seront payants pour vous sur leur score CSAT.
Un exemple pratique
Voici deux transcriptions partielles de requêtes identiques que l’un de nos clients (un service d’assistance d’entreprise) a reçues. Lorsque les deux enquêtes sont revenues, l’une a obtenu une note moyenne, l’autre a reçu la note la plus élevée possible. Pendant les deux appels, le problème a été résolu en quelques minutes.
J’ai reçu un e-mail me disant que je devais mettre à niveau mon logiciel. Lorsque j’ai cliqué sur le lien, rien ne s’est passé. Mais maintenant, le programme ne démarre pas non plus.
Transcription 1
Client: Comment suis-je censé travailler maintenant?
Service d’assistance: Je vais le réparer pour toi. Accrochez-vous juste une minute.
( (client mis en attente)
Service d’assistance: D’accord. Je vous en veux le mail avec un nouveau lien. Ça devrait marcher maintenant. Rappelez autrement.
Client: Merci.
Transcription 2
Client: Je ne le crois pas. J’ai un délai important.
Helpdesk: Je dois vous mettre en attente pendant une minute, le temps de vérifier XYZ de notre côté. Je reviens tout de suite.
( (client mis en attente)
Helpdesk: Merci d’avoir attendu. Dans les prochaines minutes, vous recevrez un e-mail avec un nouveau lien. Cette fois, la mise à niveau devrait très bien fonctionner. Tu veux que je fasse la queue pendant que tu l’essaies ?
Client : Non, ça va, je peux rappeler si ça ne marche pas.
Helpdesk: Je suis vraiment désolé à ce sujet. Je comprends que c’est la dernière chose dont vous avez besoin lorsque vous avez une date limite. En tout cas, j’espère que tout est réglé maintenant.
Client: Moi aussi. Grâce.
Qu’est-ce qu’un bon service à la clientèle, à votre avis?
Pensez à l’excellent service client que vous avez reçu. Qu’est–ce qui vous colle le plus à l’esprit – est-ce le temps qu’il a fallu pour résoudre le problème ou comment le fournisseur a répondu à vos besoins humains? Qu’est-ce que le fournisseur a dit ou fait spécifiquement qui a fait de vous un client satisfait? Qu’est-ce que quelqu’un doit faire pour que vous obteniez un “10 parfait” sur un formulaire de commentaires? Pour certains, c’est l’effort que le fournisseur a fait pour s’assurer que le problème était résolu. Pour d’autres, c’est le fait que ce n’était pas un problème complet de mettre quelqu’un en ligne.
Qu’est-ce qu’un bon service client à votre avis? Faites-le nous savoir.
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