Les 3 principales mesures pour mesurer la qualité du service client

Au fil du temps, il semble qu’il y ait de plus en plus de chiffres à suivre pour les entreprises. Le coût d’acquisition des clients, le taux de désabonnement et la valeur à vie sont des exemples des données les plus utilisées aujourd’hui.

Les indicateurs clés de performance (KPI) et d’autres indicateurs sont également utiles. Cela dit, trop de suivi est une perte de temps. Soit vous n’aurez pas la possibilité d’apporter des améliorations significatives, soit votre équipe ne saura pas quelle mesure est la plus importante.

Ce n’est jamais une perte de temps de comprendre à quel point vos clients sont heureux, et cet article explique comment mesurer la satisfaction des clients.

Nous couvrirons:

• Avantages de mesurer le service à la clientèle
• 3 mesures pour mesurer la satisfaction des clients
• Agir sur les données

Avantages de Mesurer le service à la clientèle

Identifier les problèmes dans les processus et les produits

L’un des plus grands avantages du suivi de certaines mesures du service à la clientèle est qu’elles mettent en évidence les domaines à améliorer. Même si les clients sont généralement satisfaits, des problèmes surviennent de temps en temps. Et si vos clients ne sont pas satisfaits, raison de plus pour les écouter !

Les données parlent fort, si vous écoutez.

Un moyen simple d’identifier les problèmes consiste à lire les questions du sondage que vous mettez en œuvre. Cherchez des choses comme:

• Problèmes cohérents avec les membres du personnel
• Longs temps d’attente pour parler avec un représentant (par appel ou par clavardage)
• Plaintes concernant le produit ou les produits livrables

Une autre utilisation des outils de service à la clientèle est de savoir pourquoi certains numéros ne sont pas là où ils devraient être.

Disons que le taux de clôture est trop bas: pas autant de gens achètent que vous le pensez. Pour cette situation, utilisez un sondage du service client pour vous renseigner sur le processus d’achat. Demandez à quel point il était facile ou difficile pour les nouveaux clients d’acheter (évaluez-le de 0 à 10).

Conseil de l’étape suivante: Pour les clients qui ont les mêmes problèmes communs, contactez-les personnellement. Envoyez-leur un e-mail ou même au téléphone. La possibilité de poser des questions de suivi vous donnera beaucoup plus d’informations à utiliser et montrera aux clients concernés que vous vous souciez, améliorant ainsi votre rétention.

Améliorer les références et la promotion des clients

Les références sont cruciales pour de nombreuses entreprises. Le Net Promoter Score est une mesure suivie pour montrer la probabilité qu’un client promeut votre marque ou votre entreprise. Si ce score est trop faible, cela montre que vous avez besoin d’une refonte ou d’une modification de vos programmes de parrainage. Ou peut-être qu’il n’y a pas assez de communication après-vente avec les acheteurs.

Si vos clients actuels ne sont pas susceptibles de vous recommander, ils ne continueront pas non plus à acheter chez vous.

Réduire le taux de désabonnement ou augmenter les clients réguliers

Le taux de désabonnement est un chiffre utilisé par les entreprises ayant un modèle de revenu récurrent ” mensuel “. Un taux de désabonnement élevé signifie que de nombreux acheteurs partent chaque mois. Le faible nombre de clients répétés montre le même problème que les clients ne vous suivent pas à long terme.

Peut-être que le produit ou les livrables ne sont pas à la hauteur des attentes. C’est soit un problème avec le produit, soit la façon dont vous communiquez les attentes lorsque les clients achètent.

Pour déterminer où se trouvent ces faiblesses, il faut mesurer la qualité du service client.

3 Mesures pour Mesurer le Service à la clientèle / La satisfaction

1. Score de satisfaction client (CSAT)

Le score CSAT est l’une des mesures les plus anciennes et les plus fiables pour évaluer le sentiment des clients. Il s’agit essentiellement d’une question posée seule ou dans le cadre d’une enquête client plus vaste, et le CSAT est modulaire, en fonction de vos besoins.

Voici quelques exemples de ce à quoi la question peut ressembler:

Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de votre achat récent?

• Très Satisfait
• Satisfait
• Plutôt satisfait
• Insatisfait
• Très insatisfait

Comment s’est passée votre expérience de consultation?

• Très bon
• Bon
• Adéquat
• Pas Bon
• Mauvais

Comment évalueriez-vous la qualité de?

• Excellent
• Bon
• D’accord
• Pas génial
• Terrible

Les questions CSAT sont généralement posées en même temps. Par exemple, chaque fois que quelqu’un a une discussion sur votre site, un sondage est déclenché; lorsqu’un achat est effectué, la question CSAT sur l’achat est posée.

2. Net Promoter Score (NPS)

Lorsque CSAT mesure la satisfaction des clients avec des éléments individuels de votre entreprise, le Net Promoter Score vous permet de voir le niveau de fidélité des clients. NPS est très similaire à CSAT en ce sens qu’il s’agit généralement d’une seule question. Cependant, il n’y a pas un certain nombre de requêtes à poser ici.

La question est généralement quelque chose comme: “Quelle est votre probabilité de recommander à votre?”

Au lieu de réponses prédéterminées (très satisfait, satisfait, etc.), il existe une échelle de nombres pour les participants à l’enquête. Le plus courant est d’utiliser une échelle de 1 à 10.

• Les entrées de a 9 ou 10 sont appelées “Promoteurs”
• 7 et 8 entrées sont des “Passifs”
• 6 et inférieures sont des “Détracteurs”

Le calcul du NPS est un peu technique. Tout d’abord, vous devrez calculer le pourcentage pour chaque catégorie (promoteurs, passifs et détracteurs).

Exemple: Il y a 100 personnes qui répondent à un sondage NPS

• 30 parmi eux sont des ” promoteurs” (30%)
• 50 parmi eux sont des “passifs” (50%)
• 20 d’entre eux sont des “détracteurs” (20%)

Pour trouver le NPS, prenez le pourcentage de promoteurs et soustrayez le pourcentage de détracteurs. Pour notre exemple, le NPS est 10 (30-20 = 10). Une fois que vous avez compris comment, le calcul est assez simple.

Voici un aperçu de l’utilisation d’une calculatrice NPS en ligne:

3. Score d’effort client (CES)

Les clients et les acheteurs potentiels veulent que les choses soient aussi faciles que possible. Cela signifie que le processus d’achat, la prise en main du service client ou les ajustements des commandes doivent être aussi fluides que possible. C’est ici que le score d’effort client (CES) entre en jeu.

Comme nos autres métriques, CES est généralement rassemblé avec une seule question. Et comme CSAT, il y a une gamme de questions. CES est parfait pour tout ce qui demande l’effort de vos clients ou de vos clients potentiels.

Quelques-unes d’entre elles seraient des interactions avec le service client (des choses comme le chat en direct ou les appels avec une réceptionniste) ou le processus d’achat (pages de paiement, réservation d’une consultation, etc.).

Pour trouver un CES, posez des questions telles que:

• Comment a-t-il été facile de résoudre votre problème?
• Notre représentant a-t-il traité votre problème rapidement?
• Sur une échelle de 1 à 10, à quelle vitesse pensez-vous que le processus de vente s’est déroulé?

Agir sur les données

Toutes les données du monde sont inutiles tant qu’elles ne sont pas utilisées. Toutes ces mesures et formules permettent de mesurer la satisfaction des clients. Une fois que ces informations commencent à entrer, voici quelques façons de les utiliser à bon escient pour améliorer votre entreprise.

• Comprenez ce que cela signifie: Compilez toutes les données, en recherchant tous les domaines qui se démarquent. (Des choses comme des scores constamment élevés ou faibles, des scores qui divergent fortement des autres questions.)
• Prioriser les correctifs: Un faible NPS n’est pas aussi critique qu’une mauvaise note de satisfaction. Répertorier tous les scores que vous souhaitez améliorer et hiérarchiser ce qui est important et comment.
• Élaborez un plan d’action: Modifiez les processus pour réduire les efforts des clients et ajoutez plus d’options de communication pour améliorer le service (comme le chat en direct sur votre site Web).

Une fois que vous avez le plan d’action ensemble, la seule chose à faire est de l’exécuter!