Les cinq principales choses dont un client a besoin de sa banque

Les clients avertis du numérique d’aujourd’hui disposent d’un monde d’options bancaires disponibles d’un simple clic sur leur téléphone – et ils sont prêts à changer de banque s’ils n’obtiennent pas l’expérience qu’ils désirent. Il est clairement essentiel de rester au fait de ce que les clients veulent pour acquérir un nouveau client et conserver ceux qui existent déjà dans un environnement de commutation élevée et de faible fidélité. Lorsque les institutions financières comprennent ce que leurs clients veulent vraiment, les banques et les clients gagnent tous les deux. Lorsque vous réfléchissez au futur écosystème bancaire, gardez à l’esprit les cinq principales choses que les clients attendent de leur banque.

Les clients veulent que les opérations bancaires soient faciles

Cela semble simple, mais les opérations bancaires faciles avec une excellente expérience client sont trompeusement difficiles. L’accès aux produits et services bancaires devrait être une expérience simple et transparente – des menus épurés qui ne nécessitent pas d’innombrables clics ou des tonnes de robinets pour accéder aux tâches bancaires de base. Et si un client est habitué à une interface mobile, il ne veut pas avoir à réapprendre à miser sur un autre écran de bureau ou de tablette. La transformation numérique a considérablement augmenté le nombre d’interactions que les clients ont avec leur banque, jusqu’à 17 interactions par mois, principalement en ligne ou avec un appareil mobile, ce qui augmente l’importance de la facilité d’engagement. Si une entreprise financière ne parvient pas à simplifier et à unifier les tâches bancaires de base, les clients passeront à une banque qui le fait.

Les clients veulent des options pour la façon dont ils effectuent leurs opérations bancaires

La facilité ne suffit pas – les clients bancaires veulent un accès et des options 24h / 24, 7j / 7: sur le Web à la maison, sur leur téléphone en déplacement, dans les succursales physiques, etc. Les clients d’aujourd’hui opèrent à la fois sur le plan numérique et physique, 65% des clients interagissant avec leur banque via plusieurs canaux. Même les groupes démographiques plus âgés et moins engagés sur le plan technologique qui préfèrent les services bancaires en personne sont désireux d’inclure d’autres canaux et d’élargir leurs interactions sur le Web ou sur mobile. La transformation numérique a permis une gratification instantanée dans plusieurs secteurs, et les clients des banques attendent le même accès immédiat et toujours disponible aux services bancaires que pour les autres services numériques de leur vie. La difficulté de fournir des options et un accès à travers physique et numérique vient de garantir des transitions en douceur entre les deux. Les clients veulent pouvoir démarrer un processus bancaire en ligne et ne pas avoir à répéter des informations ou des tâches dans une succursale physique. Offrir de nombreuses options et une expérience transparente et facile sur toutes les voies peut être un défi pour les banques, mais il est essentiel de satisfaire les clients d’aujourd’hui

Les clients veulent un service client réactif

Une excellente qualité de service est une nécessité, car les clients n’ont aucune réserve à changer lorsqu’ils reçoivent des amendes et des frais extrêmement opaques ou que leur banque ne parvient pas à résoudre leurs problèmes. Les banques doivent être transparentes et communiquer avec leurs clients, et si des problèmes surviennent, elles doivent agir rapidement pour les résoudre sans douleur du premier coup. Un tiers des clients bancaires déclarent que le mauvais service à la clientèle est la principale raison pour laquelle ils quitteraient leur banque. Pour les clients qui ont changé de banque en raison d’un mauvais service, plus de 80% ont déclaré qu’ils auraient pu être retenus si leur problème avait été résolu lors de leur premier contact avec la banque. Bien qu’un service client réactif puisse ne pas gagner de nouveaux clients aux banques, il est essentiel de conserver ceux qui existent déjà.

Les clients veulent être mieux compris

Les clients veulent une attention individuelle et des offres pertinentes de leur banque, et non le spam habituel des

annonces génériques. Si un client recherche de nouvelles cartes de crédit, une offre ciblée de sa banque pour une bonne affaire sur une carte personnalisée en fonction de ce qu’il recherche permet au client d’économiser du temps et de l’argent. Pendant ce temps, une offre pour un taux de marge de crédit immobilier envoyée à tous les clients d’une banque est un spam frustrant qui ne fait que détourner la plupart des clients. Les clients veulent tellement être compris qu’ils sont parfaitement disposés à échanger des données personnelles contre des offres personnalisées. À mesure que de plus en plus de clients profitent des canaux numériques, ils interagissent davantage avec leur banque, ce qui leur donne davantage d’opportunités de mieux comprendre les besoins des clients, de présenter des offres plus pertinentes au bon moment et au bon endroit et, en fin de compte, d’augmenter la rétention tout en vendant des produits supplémentaires.

Les clients veulent une grande valeur pour leurs produits et services financiers

L’adoption des programmes de fidélisation de la clientèle augmente, mais ce n’est pas parce que les clients sont en fait plus fidèles à leur banque. Un tiers des clients bancaires ont participé à au moins un programme de fidélité principalement pour avoir accès aux “meilleures offres”.” Les clients iront partout où ils peuvent trouver un bon rapport qualité–prix, 27 % des clients des banques achetant ou souscrivant à un nouveau produit ou service financier au cours des six derniers mois, que l’offre provienne de leur fournisseur actuel. Pour être concurrentielles, les banques doivent aller au-delà de la personnalisation pour les clients existants et créer des offres financières de grande valeur qui attirent les clients bancaires avertis d’aujourd’hui. Les clients veulent de la commodité et de la valeur, et ils sont prêts à échanger leurs données personnelles contre de bonnes affaires et des réductions. Près de la moitié des clients souhaitent que leurs banques localisent des démarques sur les achats qui les intéressent, offrant aux banques une formidable opportunité de vente.

Clairement, les clients d’aujourd’hui attendent beaucoup de leur banque. Le défi pour les institutions financières est non seulement de répondre aux cinq désirs des clients, mais aussi de se différencier de la concurrence. Il est essentiel de dépasser les besoins clés des clients pour acquérir de nouveaux clients et conserver ceux qui existent déjà dans un environnement à fort taux de désabonnement. La question qui se pose aux banques est la suivante : comment offrent-elles de nombreuses options, restent très réactives sur tous les canaux, offrent-elles des expériences personnalisées à tous et offrent-elles une grande valeur ajoutée aux clients tout en simplifiant les choses ?

Présentation de Customer Insights for Banking

Customer Insights for Banking, basé sur la technologie Cloud de Microsoft, offre aux banques une vue globale à 360 degrés des clients et de leurs besoins. La solution permet aux banques de moderniser les interactions avec les clients en optimisant les canaux, en améliorant l’engagement des clients et en identifiant les bons clients pour augmenter la rentabilité. Customer Insights for Banking aide les sociétés financières à se différencier en permettant aux banques de donner aux clients exactement ce qu’elles veulent.

En savoir plus sur la façon dont Microsoft renforce les services bancaires intelligents

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Wall Street Journal, ” Ce que les clients attendent de leurs banques : Facilité “, 2016
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