Modèle d’ÉCART de service à la clientèle

Les consommateurs d’aujourd’hui sont de plus en plus exigeants. Non seulement en voulant des produits de haute qualité, mais en s’attendant à un service client de haute qualité.

Fournir une valeur supérieure au client devrait être la principale préoccupation des chefs d’entreprise. Cela inclut non seulement le produit physique réel, mais également son composant de service à la clientèle. Les produits qui n’offrent pas et n’intègrent pas un service à la clientèle de bonne qualité répondant aux attentes des consommateurs sont difficiles à maintenir dans un marché concurrentiel.

SERVQUAL (modèle d’écart de qualité de service) est une méthode d’évaluation des écarts pour comprendre la mesure de la qualité de service. C’est un outil qui peut être utilisé par les gestionnaires de tous les secteurs. L’objectif de ce modèle est d’identifier les écarts entre les attentes d’un client et les services réels fournis à différentes étapes de la prestation de services, puis de combler l’écart et d’améliorer le service à la clientèle

Ce modèle développé par Parasuraman, Zeithalm et Berry en 1985 identifie cinq lacunes différentes:

1. L’Écart client: L’Écart entre les Attentes des Clients et les Perceptions des Clients.
L’écart client est la différence entre les attentes et les perceptions des clients. Les attentes du client sont ce que le client attend en fonction des ressources disponibles et sont influencées par le contexte culturel, le style de vie familial, la personnalité, les données démographiques, la publicité, l’expérience avec des produits similaires et les informations disponibles en ligne. La perception du client est totalement subjective et repose sur l’interaction du client avec le produit ou le service. La perception est dérivée de la satisfaction du client à l’égard du produit ou du service spécifique et de la qualité de la prestation du service. L’écart client est l’écart le plus important et dans un monde idéal, l’attente du client serait presque identique à la perception du client. Dans une stratégie orientée client, la prestation d’un service de qualité pour un produit spécifique doit reposer sur une compréhension claire du marché cible. Comprendre les besoins des clients et connaître les attentes des clients pourrait être le meilleur moyen de combler l’écart.

2. Le Manque de Connaissances: L’écart entre les Attentes des consommateurs et la Perception de la direction
L’écart de connaissances est la différence entre les attentes du client à l’égard du service fourni et la prestation du service par l’entreprise. Dans ce cas, les responsables ne sont pas au courant ou n’ont pas correctement interprété l’attente du client par rapport aux services ou produits de la société. Si un manque de connaissances existe, cela peut signifier que les entreprises essaient de répondre à des besoins erronés ou inexistants des consommateurs. Dans une entreprise orientée vers le client, il est important de bien comprendre le besoin de service du consommateur. Pour combler l’écart entre les attentes du consommateur en matière de service et la perception de la direction à l’égard de la prestation de services, il faudra effectuer des études de marché complètes.

3. L’écart de politique: L’écart entre la Perception de la direction et la Spécification de la qualité du service
Selon Kasper et al, cet écart reflète la traduction incorrecte de la politique de service par la direction en règles et directives pour les employés. Certaines entreprises éprouvent des difficultés à traduire les attentes des consommateurs en une prestation de qualité de service spécifique. Cela peut inclure une mauvaise conception des services, une incapacité à maintenir et à mettre à jour continuellement leur fourniture d’un bon service à la clientèle ou simplement un manque de normalisation. Cet écart peut amener les consommateurs à chercher un produit similaire avec un meilleur service ailleurs.

4. L’écart de prestation : L’écart entre les Spécifications de qualité de service et la prestation de services
Cet écart expose la faiblesse du rendement des employés. Les organisations avec un écart de livraison peuvent spécifier le service requis pour soutenir les consommateurs, mais n’ont par la suite pas réussi à former leurs employés, à mettre en œuvre de bons processus et directives. En conséquence, les employés sont mal outillés pour gérer les besoins des consommateurs. Certains des problèmes rencontrés en cas d’écart de livraison sont que les employés manquent de connaissances sur les produits et ont des difficultés à gérer les questions et les problèmes des clients, ou que les organisations ont de mauvaises politiques en matière de ressources humaines ou qu’il y a un manque d’équipes cohésives et l’incapacité de livrer

5. L’écart de communication: L’écart entre la Prestation de Services et les Communications externes
Dans certains cas, les promesses faites par les entreprises à travers les supports publicitaires et la communication soulèvent les attentes des clients. Lorsque la publicité trop prometteuse ne correspond pas à la prestation de services réelle, cela crée un manque de communication. Les consommateurs sont déçus car le service promis ne correspond pas au service attendu et peuvent donc rechercher d’autres sources de produits.

La gestion efficace du service à la clientèle est une entreprise complexe qui comprend de nombreuses stratégies, compétences et tâches différentes. Les gestionnaires planifient pour créer les meilleurs produits et l’excellence opérationnelle afin de maximiser la satisfaction, la fidélité et la rétention des clients. Reconnaître et combler les lacunes offre un service client de haute qualité au consommateur et l’aide à atteindre son objectif tout en maximisant sa position sur le marché, sa part de marché et ses résultats financiers grâce à la satisfaction du client. Il aide également les gestionnaires à identifier les points faibles et à améliorer la prestation de services d’une entreprise. Cet outil permet aux chefs de produit de prendre les informations glanées à partir de l’analyse des écarts pour développer ou affiner des produits à la fois attrayants pour les clients et distincts de leurs concurrents.