Point de vue client

Définition (1):

Le point de vue du client est un point de vue utilisé dans le tableau de bord équilibré pour évaluer l’entreprise du point de vue des personnes qui achètent et utilisent ses produits ou services.

Définition (2):

” Les mesures du point de vue du client prennent en compte la performance de l’organisation à travers les yeux de ses clients afin que l’organisation continue de se concentrer sur les besoins et la satisfaction des clients.”

Définition (3):

L’étude de l’expérience client totale – comprenant toutes les étapes du processus de décision d’achat et prenant en compte tous les principaux points de contact privilégiés – du point de vue du client peut conduire à la découverte de segments de clientèle et de méthodes commerciales étonnamment nouveaux.

La perspective client du tableau de bord équilibré définit quatre stratégies à suivre:

• Sélection de clients
• Acquisition de clients
• Fidélisation de clients
• Établissement de relations

Pour mettre en œuvre ces stratégies, les entreprises doivent procéder comme suit:

• Déterminer ce que recherchent leurs clients
• Décrire les objectifs des entreprises du point de vue de leurs clients
• Connaître la différence entre

a) Les opinions des clients et

b) Les activités des clients.

Ici,

a) Avis du client: Découvrir ce que leurs clients pensent de leurs produits ou services, examiner les informations des enquêtes, se concentrer sur les données de groupe, les formulaires de rétroaction en ligne et tout autre moyen de recueillir des informations auprès de leurs clients.

b) Activités du client: Découvrir le comportement de ses clients, surveiller leur comportement. Ils peuvent choisir de mesurer les taux de renouvellement, le comportement d’achat, la taille des achats, la vitesse d’achat, la part de marché, etc.