Pourquoi le service client numérique (e-care) est important

Pourquoi devrions-nous nous soucier du e-care numérique?

L’E-care numérique consiste à fournir un service à la clientèle via des applications Web, des réseaux sociaux, des appareils mobiles plutôt que des centres d’appels ou des installations ouvertes au public telles que des magasins de détail ou des services municipaux. Parce que les attentes des clients ont changé. Ils s’attendent à interagir avec une marque à travers une multitude de canaux numériques. En conséquence, les entreprises et les organisations de divers secteurs et industries — de la santé au commerce de détail – adoptent une approche numérique pour leurs efforts de service à la clientèle et de support.

Non seulement environ 70 % des achats au détail se font en ligne aujourd’hui, mais environ 34 % des achats au détail en ligne se font à partir d’un appareil mobile. Un autre 82 pour cent des utilisateurs consulteront un appareil mobile, tel qu’un téléphone intelligent avant de faire un achat. Ce ne sont là que quelques exemples de la raison pour laquelle l’e-care des clients numériques est si important aujourd’hui.

À l’âge des “natifs du numérique”, ils s’attendent à des expériences numériques rationalisées, du début à la fin. Les entreprises établies qui continuent d’offrir leurs mêmes services par des méthodes et des canaux traditionnels ont du mal à suivre la concurrence. En plus de lutter pour continuer à plaire à leurs clients et utilisateurs.

Quels sont les avantages de l’e-care numérique?

Bien que de nombreuses entreprises se débattent avec le concept d’e-care numérique, il s’est avéré bénéfique pour les entreprises et les clients.

Voici quelques-uns des principaux avantages des systèmes de soins électroniques numériques:

Rapidité

Les entreprises qui ont mis en place des systèmes de soins électroniques numériques ont connu une augmentation de la rapidité de réponse aux préoccupations et aux problèmes des clients. En fait, des études ont prouvé que les systèmes et les flux de travail numériques d’e-care ont facilité la flexibilité de leurs applications, augmenté la rapidité dans le traitement et la prestation de conseils et la résolution des problèmes d’assistance à la clientèle, et un accès accru au service à la clientèle en temps opportun.

Commodité

Un système d’e-care numérique complet et pratique offre aux clients et aux utilisateurs une variété de services via un canal d’assistance numérique. Un canal de support numérique bien conçu fournit une interface utilisateur facile à naviguer et à trouver des informations. Il est intuitif et offre également un haut niveau d’interactivité. Certaines des nouvelles interfaces utilisateur sont conçues avec data intelligence, qui adapte une page Web en fonction de l’utilisateur. Un exemple de ce type de fonctionnalité d’e-care numérique est le développement d’un système de FAQ dynamique qui suggère un contenu de support possible lorsqu’un utilisateur tape une requête ou un mot clé dans une barre de recherche. Le contenu se charge automatiquement sans que l’utilisateur n’ait à actualiser sa session. L’utilisateur peut alors trouver des réponses à ses questions sans jamais avoir à décrocher le téléphone ou à envoyer un e-mail. Ce qui le rend incroyablement pratique.

Rentabilité

Ces systèmes sont également incroyablement rentables. En fait, ils ont même prouvé qu’ils réduisaient les coûts pour les organisations. Par exemple, les méthodes traditionnelles telles que le “courrier postal”, le courrier électronique ou le clic pour appeler entrent toutes dans le coût d’un centre d’appels. Cependant, par rapport au coût du chat en direct numérique, les chats numériques ne coûtent qu’environ 56% de ce que coûte un centre d’appels. Les forums en ligne et les FAQ coûtent 12 % et les forums communautaires ne coûtent que 9 % des coûts des centres d’appels. Bien que les forums communautaires nécessitent un suivi et des réponses de la part des membres du personnel. Les coûts comparés à ceux d’un centre d’appels restent nettement inférieurs.

Une plus grande satisfaction de la clientèle

Les systèmes d’e-care numériques ont fait leurs preuves pour augmenter les niveaux de satisfaction de la clientèle jusqu’à 33%. Des niveaux de satisfaction client plus élevés sont motivés par des parcours de services numériques hautement intuitifs qui fournissent au client ou à l’utilisateur des solutions commerciales ou techniques. De plus, les utilisateurs qui commencent et terminent leurs trajets via les canaux numériques sont également plus satisfaits. Les clients ou utilisateurs qui font l’expérience d’un mélange de canaux numériques et traditionnels ne bénéficient pas de la même expérience et ne sont donc pas aussi satisfaits à la fin de leur parcours.

Comment améliorer votre système d’e-care numérique ?

Bien que les avantages des systèmes de soins électroniques numériques soient clairs, la mise en œuvre d’un tel système à partir de zéro est plus facile à dire qu’à faire… les systèmes de soins électroniques peuvent être complexes à mettre en œuvre. En fait, de nombreuses entreprises ont du mal à intégrer une expérience purement numérique du début à la fin, et une expérience numérique de qualité. En fait, seulement 15% des systèmes de soins électroniques numériques sont purement numériques du début à la fin.

Les clients et les utilisateurs souhaitent accéder à des services en ligne via diverses plateformes. Y compris les navigateurs Web et les applications, le tout à partir d’un appareil mobile. Les clients et les utilisateurs s’attendent également à ce que leurs expériences soient cohérentes et souhaitent la flexibilité et la commodité de la migration d’une plate-forme à l’autre.

En résumé, afin de mettre en œuvre un système d’e-care numérique performant, gardez à l’esprit les points suivants :

Intuitif

Votre système d’e-care numérique est-il facile à utiliser et à naviguer – est-il fonctionnel? Est-il facile de trouver des informations parmi les menus? Voici quelques questions à vous poser en tant qu’assurance qualité de votre système de soins électroniques.

Simplicité

Une interface utilisateur simple mais efficace est cruciale pour l’opérabilité et la fonctionnalité. Parfois, la construction d’une interface utilisateur numérique avec toutes les “cloches et de sifflets” est inutile. La simplicité est la meilleure non seulement pour le niveau de santé mentale de vos utilisateurs, mais aussi pour maintenir le support technique interne et les coûts de maintenance bas.

Cohérence

Comme nous l’avons mentionné ci-dessus, les clients et les utilisateurs souhaitent pouvoir accéder aux services en ligne et trouver les informations qu’ils savent y trouver de manière transparente. Par conséquent, la cohérence est la clé. Évitez d’apporter des mises à jour ou des progrès inutiles à votre système de soins électroniques numériques.

Valeur

Il est important de se rappeler que votre système d’e-care numérique doit être conçu pour répondre aux besoins des clients et des utilisateurs. Sans oublier qu’il doit être flexible et adaptable à mesure que ces besoins évoluent. Les utilisateurs doivent voir la plus grande valeur de vos services en ligne et doivent se sentir en contrôle.

Toucher à chacun des points ci-dessus aidera à augmenter la valeur de votre système de soins en ligne numérique pour vos utilisateurs.

L’e-care numérique est la nouvelle norme

Dans l’ensemble, les meilleurs systèmes d’e-care numériques fournissent une large gamme de services numériques. Qui sont construits et conçus sur la base d’une architecture technique intuitive. Cependant, il est clair que toutes les entreprises ne profitent pas pleinement de ce système. Comment ses capacités uniques peuvent fournir plus de valeur, des niveaux de satisfaction client plus élevés aux clients et également réduire les coûts pour les organisations.

En conséquence, seules les entreprises qui investissent dans des systèmes d’e-care numériques vraiment précieux et performants offriront à leurs utilisateurs et clients la meilleure expérience possible, celle qui résout leurs problèmes et répond à leurs besoins et attentes, et aidera également l’entreprise dans son ensemble à se démarquer de leurs concurrents.

Enfin, alors que le monde numérique continue de progresser et de s’améliorer, les entreprises doivent être en mesure d’adapter une approche agile pour fournir des services numériques aux clients. L’e-care numérique est la nouvelle norme.
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