Pourquoi Vous Devriez Écouter Vos Clients (Et Pourquoi Vous ne devriez pas)

L’écoute peut être un processus passif, mais elle conduit également à des améliorations actives pour votre entreprise.

La question est de savoir à quel point l’écoute des clients est importante. Surestimons-nous ou sous-estimons-nous le rôle de l’écoute dans la réussite d’une entreprise?

Aujourd’hui, nous allons discuter des raisons pour lesquelles vous devriez et ne devriez pas écouter vos clients. Allons d’abord sur la voie facile: pourquoi vous devez absolument améliorer vos compétences d’écoute client.

Les clients peuvent vous aider à améliorer

L’écoute des clients peut être un excellent moyen pour vous de recueillir suffisamment d’informations importantes pour les entreprises.

Après tout, les meilleures décisions d’affaires sont basées sur des données et non sur des suppositions. Et les commentaires des clients sont l’un des meilleurs moyens de collecter des données spécifiques à l’entreprise qui vous permettent de comprendre ce que vos clients pensent réellement du produit ou du service que vous offrez.

Utilisez ces commentaires pour guider vos décisions commerciales et marketing. En mesurant la satisfaction de la clientèle, vous pouvez déterminer si vous répondez, dépassez ou dépassez les attentes de vos clients.

La raison pour laquelle cela est important est assez simple, sinon triviale: en tant que destinataires de vos services, c’est aux clients de décider si ce que vous faites est à la hauteur.

C’est-à-dire que les clients sont parmi vos meilleurs critiques.

Les clients sont les meilleurs testeurs

Peu importe le nombre de tests rigoureux que vous effectuez, vos clients trouveront des moyens de plus en plus créatifs de casser vos produits ou de trouver des failles dans vos services. D’une certaine manière, les clients sont les meilleurs bêta-testeurs.

C’est pourquoi des entreprises de tous horizons choisissent des échantillons de produits, des prototypes alpha et des produits d’accès anticipé.

Cela leur permet de renoncer efficacement aux procédures de test habituelles et de faire des clients payants la principale force derrière le dépannage. Si vous écoutez les clients, vous apprendrez peut-être des détails surprenants sur vos produits, services et affaires dans leur ensemble.

Le chemin vers le cœur des clients passe par vos oreilles

Vous voulez paraître empathique? Ajustez ensuite vos oreilles à la voix de vos clients. Rappelez-vous: l’empathie commence par une écoute active.

Les commentaires des clients vous informent si les clients sont (non) satisfaits du produit ou du service que vous livrez. Si les clients ne croient pas que vous faites des efforts pour essayer de les comprendre, ils se désintéressent à leur tour de vos services.

Un client satisfait est plus qu’un client satisfait — c’est un client retenu. D’un autre côté, un client insatisfait que vous ne parvenez pas à écouter devient frustré et commence à explorer vos concurrents.

Si vous les écoutez, vous pouvez commencer à améliorer l’expérience de tous vos clients — et, en prime, être perçu comme un propriétaire d’entreprise à l’amiable.

Dans l’article Comment les Commentaires Des Clients Auraient Pu Sauver Les Géants De l’Industrie: S’adapter ou mourir, BigMouthSurvey a détaillé comment Blockbuster, Curves et Aéropostale — les géants d’antan – pourraient encore être pertinents aujourd’hui si seulement ils se fiaient davantage aux commentaires des clients:

Blockbuster aurait pu éviter sa chute si l’entreprise savait tout de suite que les clients quittaient les magasins bouleversés. Si les clients pouvaient laisser des commentaires, ils se seraient peut-être plaints de la rupture de stock de films ou de l’absence de titres les plus récents sur les étagères, de multiples inconvénients associés à un modèle de location en magasin.

À l’écoute des clients, vous gardez le pouls de votre entreprise.

C’est très bien. Mais maintenant, pour la deuxième partie de notre thèse – pourquoi vous ne devriez pas écouter vos clients. Avec tout ce que nous avons discuté jusqu’à présent, cette idée semble difficile à vendre.

Mais est-ce vraiment? Examinons les 3 principales raisons pour lesquelles vous ne devriez pas vous fier aux commentaires de vos clients.

Le client n’a pas toujours raison

Souvent, vous ne pouvez même pas vous fier au souvenir des événements des gens, car la distorsion de la mémoire déclenchée par l’exposition à la désinformation est un phénomène bien documenté. Fondamentalement, les gens sont si sensibles à la désinformation que leur cerveau modifiera activement leurs souvenirs.

Dans une étude célèbre de 1932, les participants devaient raconter une histoire sur une série d’intervalles. À chaque répétition, l’histoire devenait de plus en plus différente. Les lacunes dans les détails ont été comblées par de fausses informations.

Il en va de même pour toute personne, même lorsqu’elle est tenue de témoigner. Qu’il s’agisse d’un parti pris personnel, d’une confusion ou d’une amnésie partielle, les souvenirs ne sont pas toujours fiables.

Et en parlant de biais, il y a une corne d’abondance de biais cognitifs parmi lesquels choisir. C’est-à-dire que les clients ne peuvent pas

Les clients ne savent pas ce qu’ils veulent

Vous connaissez probablement cette célèbre citation de (prétendument) Henry Ford, le père de l’industrie automobile: “Si j’avais demandé ce que les gens voulaient, ils auraient dit des chevaux plus rapides.”

Steve Jobs a également partagé quelque chose à cet effet: “Souvent, les gens ne savent pas ce qu’ils veulent tant que vous ne le leur montrez pas.”

À vrai dire, les iPhones et les iPads n’étaient pas exactement des choses que les consommateurs exigeaient en frappant avec colère à la porte d’Apple. Fondamentalement, les ingénieurs d’Apple abordent le principe millénaire de l’offre et de la demande de l’autre côté: il n’y avait pas de demande au départ, ils ont donc créé la demande.

Le problème n’est pas seulement que les opinions des clients ne peuvent pas être utilisées de manière fiable pour des innovations révolutionnaires. Le problème est que trop souvent, les clients ne peuvent même pas analyser correctement pourquoi ils aiment ce qu’ils aiment.

Pensez-y de cette façon: combien de fois êtes-vous tombé amoureux d’un film ou d’un livre, mais, interrogé, ne serait même pas capable de communiquer efficacement pourquoi. C’est peut-être juste le manque de vocabulaire spécialisé ou le manque de contrainte pour analyser vos préférences.

Quoi qu’il en soit, les clients ne sont pas toujours les juges les plus brillants de ce qui est dans leur meilleur intérêt.

La majorité silencieuse et la minorité criante

Les personnes que vous entendez le plus ne sont peut-être pas nécessairement représentatives de votre base de consommateurs. À moins que vous ne sollicitiez les commentaires d’un grand nombre de clients, ce que vous obtenez habituellement n’est que l’opinion de quelques personnes sélectionnées.

La réalité est que les gens sont rarement obligés de partager leur opinion, même lorsque leur expérience est négative. Ils vont soit continuer comme si de rien n’était, soit passer à une autre entreprise.

Dans les deux cas, vous ne sauriez pas s’il y avait quelque chose de différent ou d’supplémentaire que vous auriez pu faire.

Les enquêtes en elles-mêmes ne sont pas une panacée pour vos problèmes. Surtout si vous considérez les systèmes de notation et à quel point leurs résultats diffèrent énormément, basés sur des perceptions individualistes de ce qu’est un bon ou un mauvais score.

La moyenne de six points sur dix est-elle bonne ou bonne? Il passe le point médian de l’échelle de dix points, mais si vous deviez appliquer ce score à un film ou à un jeu vidéo, ce serait considéré comme un échec ne valant pas la peine d’être acheté.

D’un autre côté, il y a des gens qui ne croient pas aux scores parfaits, même si ceux-ci sont sans conséquence. Un dix sur dix devient inaccessible, peu importe à quel point vous essayez. Ou vice versa, les gens peuvent donner une note parfaite à vos services sans offrir aucune explication.

En général, les gens se sentent mal en disant que vous avez fait quelque chose de mal. Comme la plupart des gens ne se plaindraient pas de leur soupe froide, il y a 26 clients qui n’expriment pas leurs plaintes pour chaque client qui le fait.

Si vous vous fiez trop à cette rétroaction biaisée, ce qui peut arriver, c’est que vous finissez par écouter les clients les plus bruyants et les plus en colère, mais pas nécessairement les plus utiles.

Alors, quel est le meilleur plan d’action, alors? Nous ne pouvons que vous offrir cette réponse: tout dépend de vous si vous souhaitez prendre l’écoute des clients très au sérieux ou non.

Nous avons fait notre part, la balle est maintenant dans votre camp.

Au final, l’écoute des clients n’est pas le seul moyen d’améliorer votre expérience client. Il existe toujours des systèmes de gestion de file d’attente qui vous aident, par exemple, à prendre Qminder — que vous pouvez commencer à utiliser gratuitement dès maintenant.