Que devriez-vous rechercher dans une Revue de Service?

Les examens des services veillent à ce que les fournisseurs de services gérés (FSM) offrent un service uniforme et satisfaisant et fournissent aux clients une Amélioration continue des services (ICS). En examinant régulièrement les engagements des clients, les FSM améliorent non seulement la qualité de leurs services, mais renforcent également leurs relations avec les clients.

Qu’est-ce qu’un avis de service ?

Un examen des services est une évaluation des services fournis par un MSP à un client visant à identifier les opportunités de CSI, à accroître l’efficacité et la durabilité et à favoriser la confiance entre les MSP et les clients. Au cours d’un examen des services, les FSM analysent les données relatives aux objectifs du client afin de déterminer l’efficacité actuelle des services et d’identifier des stratégies pour CSI. Le gestionnaire de la prestation des services, un représentant du MSP, supervise et gère les services au client. En tant que tel, le gestionnaire de la prestation des services est responsable de l’établissement de politiques de rendement uniforme, de la surveillance des employés et de l’évaluation des commentaires des clients pour développer CSI.

Au cours des examens des services, les gestionnaires de la prestation des services analysent l’interaction entre trois éléments clés : les Facteurs de réussite critiques (CCA), les Indicateurs de performance clés (KPI) et les Accords de niveau de service (SLA).

• Les CCA sont des éléments jugés nécessaires pour qu’une organisation atteigne un objectif et sont donc des éléments déterminants pour le succès d’une entreprise.
• Les KPI sont des mesures quantifiables du succès recueillies et analysées par les fournisseurs de services et les clients afin d’évaluer dans quelle mesure une organisation est proche de la réalisation de ses CCA.
• Les SLA sont des normes de service définies et convenues par les fournisseurs et les entreprises pour tenir le MSP responsable du service qu’il fournit. Les MSP et les clients examinent les CCA et les KPI pour s’assurer que les SLA sont respectés et pour voir comment les services fournis peuvent être améliorés encore plus.

Ainsi, si un client a un CSF pour améliorer les capacités de son service d’assistance, un KPI qu’il pourrait utiliser serait le temps de résolution des tickets d’incident, ou le taux auquel les tickets sont traités, traités et résolus. Le SLA sur lequel le client et le fournisseur de services pourraient s’entendre correspondrait au temps qu’un technicien de niveau 1 devrait prendre pour répondre.

Comment Fonctionne une Révision de service ?

Dans le processus d’examen des services, il y a des niveaux progressifs d’engagement des PSM-clients qui aident à soutenir CSI. Des synchronisations informelles discrétionnaires aux examens trimestriels établis, chaque niveau varie en fréquence, en portée, en objectifs et en participants. Cependant, chaque palier est un élément essentiel de la structure globale du processus d’examen des services, et les deux parties devraient établir des attentes à l’égard de l’examen des services afin d’assurer un résultat satisfaisant.

Synchronisations informelles

Bien qu’elles ne constituent pas un véritable examen des services, les synchronisations informelles constituent néanmoins un élément clé du processus de prestation des services. Ces réunions conversationnelles quotidiennes, hebdomadaires ou bihebdomadaires offrent aux responsables de l’équipe MSP l’occasion de surveiller le service quotidien en recueillant des données, telles que le volume des billets et la satisfaction des clients, qui peuvent être évaluées pour garantir CSI. Dans l’exemple du client cherchant à améliorer les capacités de son personnel de niveau 1, les synchronisations informelles offrent au fournisseur de services la possibilité de suivre le temps de réponse pour les tickets d’incident. Parce que les synchronisations informelles sont une courtoisie pour le client par le MSP, elles vont très loin en termes de service à la clientèle en entretenant une communication fréquente entre les deux parties. Bien que leur régularité ne soit pas aussi fixe que les autres niveaux du processus d’examen des services, les synchronisations informelles rendent finalement les missions d’examen des services qui en découlent plus efficaces.

Examens mensuels des services

L’objectif principal des examens mensuels des services est que les FSM examinent les indicateurs de performance clés en relation avec les CCA afin d’évaluer comment la performance globale de leur service s’harmonise avec les objectifs du client. Les revues de service mensuelles diffèrent des synchronisations informelles car elles sont stratégiques et tactiques; ils sont l’occasion pour le MSP d’utiliser l’analyse des données pour créer un plan opérationnel menant à des manœuvres tactiques, et sont l’occasion pour l’évaluation de la performance du service de se poursuivre. Si le client qui cherche à améliorer l’efficacité de la résolution de ses tickets a toujours des délais de résolution insatisfaisants — signalant que le CSF n’a pas été atteint — l’examen mensuel du service devient l’occasion pour le MSP d’élaborer et de proposer des stratégies qui remettront le client sur la bonne voie pour faire du CSF une réalité.

Examens trimestriels des entreprises (RQB)

Comme leur titre l’indique, les Examens trimestriels des entreprises (RQB) ont lieu tous les trimestres. Pendant les QBRS, les MSP unifient les données recueillies au cours du trimestre et l’évaluation stratégique effectuée lors de l’examen des services. À l’aide de cette analyse plus complète, les FSM s’efforcent de réviser la prestation de services afin de l’aligner sur les besoins changeants du client et de déterminer d’autres services susceptibles d’être améliorés. À ce titre, les RQB offrent aux FSM et aux clients l’occasion d’évaluer l’efficacité de leur relation d’affaires en comparant le rendement actuel des services aux RQB précédents.

Si les stratégies élaborées au cours de l’examen mensuel des services ont aidé les techniciens de niveau 1 du client d’exemple à élaborer une méthode pour rationaliser leur délai de résolution, le client pourrait souhaiter encore plus d’améliorations. De plus, le client peut vouloir traduire les stratégies développées sur un autre CSF, telles que l’augmentation du taux de résolution au premier contact pour les tickets d’incident. Ainsi, comme les examens mensuels des services, les RQB sont stratégiques — ils sont le forum dans lequel le MSP peut apporter des modifications stratégiques de haut niveau à ses services fournis.

Examens semestriels / annuels des activités

En s’appuyant sur les QBR, les cadres de la prestation de services (SDE) et les cadres supérieurs du côté client se réunissent pour des examens semestriels ou annuels des activités. Au cours de ces réunions annuelles ou semestrielles, les dirigeants des deux parties prévoient les perspectives à long terme de l’engagement de service et discutent du potentiel de renouvellement du contrat à la lumière d’une évaluation de la valeur globale du service. Les participants examinent également si les SLA doivent être ajustés, si les CSF ont modifié les heures supplémentaires ou si de nouvelles métriques d’indicateurs de performance clés doivent être introduites pour aider à maintenir ou à renforcer les CSI. De plus, ces missions sont l’occasion pour les dirigeants d’identifier de nouveaux services potentiels à fournir et d’élaborer de nouvelles stratégies pour s’aligner sur les objectifs commerciaux.

Lors d’une revue commerciale semestrielle ou annuelle, le client qui cherche à améliorer les capacités de son service d’assistance peut vouloir introduire une métrique KPI pour le pourcentage de tickets qui passent au niveau 2, ou il peut adapter son CSF du Service d’assistance de niveau 1 au niveau 2. De plus, si le client a réalisé une croissance de son activité au cours de l’année et fait évoluer sa stratégie informatique en conséquence, SDEs devrait créer un plan pour traduire sa prestation de services en fonction de ces nouvelles stratégies.

La valeur des examens des services

Afin d’être un fournisseur de services performant, les FSM doivent rechercher de manière proactive des occasions pour CSI en effectuant des examens réguliers des services tout au long de l’année pour s’assurer que les besoins de leurs clients sont satisfaits. À ce titre, les clients devraient rechercher un PSM dédié à fournir aux clients des ICS cohérents grâce à des examens de service fréquents et efficaces. Cependant, il est important de se rappeler qu’outre les avantages offerts aux clients par des examens cohérents des services, ces missions renforcent également la relation professionnelle entre les clients et les FSM. Pour cette raison, la compréhension commune des objectifs opérationnels et un plan clair pour atteindre ces objectifs sont essentiels au succès à tous les niveaux du processus d’examen des services.