Qu’est-ce que ITIL ? Votre guide de la bibliothèque d’infrastructure informatique

Qu’est-ce que ITIL ?

La Bibliothèque d’infrastructure informatique (ITIL) est une bibliothèque de volumes décrivant un cadre de bonnes pratiques pour la prestation de services informatiques. ITIL a connu plusieurs révisions au cours de son histoire et comprend actuellement cinq livres, chacun couvrant divers processus et étapes du cycle de vie des services informatiques. L’approche systématique d’ITIL en matière de gestion des services informatiques peut aider les entreprises à gérer les risques, à renforcer les relations avec les clients, à établir des pratiques rentables et à créer un environnement informatique stable qui permet la croissance, l’échelle et le changement.

Développé par la Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) du gouvernement britannique au cours des années 1980, l’ITIL se composait d’abord de plus de 30 livres, développés et publiés au fil du temps, qui codifiaient les meilleures pratiques en matière de technologie de l’information accumulées à partir de nombreuses sources (y compris les meilleures pratiques des fournisseurs) à travers le monde. IBM, par exemple, dit que sa série en quatre volumes sur les concepts de gestion des systèmes, Un Système de gestion des Systèmes d’information, connu sous le nom de Livres jaunes, a fourni une contribution essentielle aux livres ITIL originaux.

En avril 2001, l’ACTC et plusieurs autres organismes ont été intégrés au

(OGC), qui est maintenant connu sous le nom de

. L’OGC a adopté le projet dans le cadre de sa mission de travailler avec le secteur public britannique en tant que catalyseur pour atteindre l’efficacité, l’optimisation des ressources dans les activités commerciales et un meilleur succès dans la prestation des programmes et des projets.

L’objectif n’était pas de créer un produit exclusif pouvant être commercialisé; il s’agissait plutôt de recueillir des pratiques exemplaires qui pourraient aider à ce que le gouvernement reconnaissait être une dépendance croissante du gouvernement à l’égard de celui-ci combinée à un manque douloureux de procédures standard qui augmentaient les coûts et permettaient aux erreurs de se perpétuer. Il est rapidement devenu évident que la diffusion de ces pratiques exemplaires profiterait aux organisations des secteurs public et privé.

Au fil des ans, la crédibilité et l’utilité d’ITIL ont été reconnues et, en 2005, ses pratiques ont contribué et se sont alignées sur la norme de gestion des services ISO / CEI 20000, la première norme internationale pour la gestion des services informatiques; elle est basée sur la norme britannique BS15000.

Depuis 2013, ITIL appartient à Axelos — une coentreprise entre le Cabinet Office et Capita. Axelos donne aux entreprises la licence d’utilisation du framework ITIL, tout en gérant les mises à jour et les modifications des processus. Cependant, pour utiliser ITIL en interne, les organisations n’ont pas besoin de licence. ITIL v3 a été publié en 2011, sous le Cabinet Office, apportant des mises à jour à la version 2007 publiée sous OGC.

En 2018, Axelos a annoncé ITIL 4 – une refonte majeure de l’ensemble du framework et le plus grand changement depuis la publication d’ITIL v3 en 2007. ITIL 4, qui a commencé à se déployer au 1er trimestre de 2019,

qui est mise à jour pour les entreprises modernes. La dernière version encourage moins de silos, plus de collaboration, de communication dans l’ensemble de l’entreprise et l’intégration d’agile et DevOps dans les stratégies ITSM.

Qu’y a-t-il dans l’ITIL ?

L’ITIL a connu plusieurs révisions au cours de son histoire. Les 30 livres originaux de l’ITIL ont été condensés pour la première fois en 2000 (lors du lancement de l’ITIL V2) en sept livres, chacun articulé autour d’une facette de la gestion informatique. Plus tard, le projet ITIL Refresh en 2007 a consolidé l’ITIL en cinq volumes composés de 26 processus et fonctions – c’est ce qu’on appelle l’édition ITIL 2007. En 2011, une autre mise à jour — baptisée ITIL 2011 — a été publiée sous le Bureau du Cabinet. Les cinq volumes sont restés, et ITIL 2007 et ITIL 2011 sont restés similaires.

ITIL 4, qui a été publié en 2019, maintient le même accent sur l’automatisation des processus, l’amélioration de la gestion des services et l’intégration du département informatique dans l’entreprise. Cependant, il met également à jour le cadre pour s’adapter à la technologie, aux outils et aux logiciels modernes et y répondre. Depuis la dernière mise à jour d’ITIL, le département informatique s’est développé pour devenir une partie intégrante de chaque entreprise et le nouveau cadre tient compte de cela en étant plus agile, flexible et collaboratif.

ITIL 4 contient neuf principes directeurs qui ont été adoptés à partir du plus récent examen de praticien ITIL, qui couvre la gestion du changement organisationnel, la communication et la mesure et les métriques. Ces principes comprennent:

• Concentrez-vous sur la valeur
• Concevoir pour l’expérience
• Commencez où vous êtes
• Travaillez de manière holistique
• Progressez de manière itérative
• Observez directement
• Soyez transparent
• Collaborez
• Restez simple

La dernière version d’ITIL se concentre sur la culture d’entreprise et son intégration dans la structure globale de l’entreprise. Il encourage la collaboration entre les services informatiques et d’autres départements, d’autant plus que d’autres unités commerciales dépendent de plus en plus de la technologie pour faire le travail. ITIL 4 met également l’accent sur les commentaires des clients, car il est plus facile que jamais pour les entreprises de comprendre leur perception du public, leur satisfaction et leur insatisfaction.

Pour plus d’informations sur les avantages de la dernière version d’ITIL, voir “

.”

Comment mettre en pratique ITIL ?

ITIL est une collection de livres électroniques, mais la simple frénésie de lecture n’améliorera pas vos opérations informatiques. Tout d’abord, vous devez envelopper votre cerveau autour des concepts, puis obtenir l’adhésion du personnel. Amener du personnel informatique à adopter de nouvelles procédures peut être comme l’élevage de chats, mais il existe des outils qui peuvent aider.

Avec l’ITIL vient toute une gamme de services de conseil, de formation et de certification. Depuis le début des années 1990, les certifications ont été administrées par deux organismes indépendants : EXIN et ISEB, en fonction de votre emplacement. Les deux organismes ont formé une alliance à la fin de 2006 pour développer la gestion des services informatiques.

Depuis 2014, Axelos est propriétaire de la certification du personnel ITIL et les examens sont administrés par des Organismes de Formation Accrédités (ATOs). Les accréditations sont administrées par

. Les EIS doivent être accrédités directement par Axelos afin d’offrir une accréditation à ATOs.

Avant de mettre en œuvre ITIL dans vos organisations, vous devez répondre à plusieurs questions, telles que les problèmes que votre organisation essaie de résoudre et quelle est votre voie vers une amélioration continue des services.

Pour un regard plus approfondi sur la mise en pratique de l’ITIL, voir “

” et “

.”

Qu’est-ce que la certification ITIL et en vaut-elle la peine ?

Le système de certification ITIL v3

comprenait auparavant cinq niveaux: Fondation, Praticien, Intermédiaire, Expert et Maître. Chaque niveau nécessitait une connaissance et une compréhension plus approfondies de l’ITIL. Le système de certification

a été rationalisé pour inclure la Fondation ITIL et les examens de master ITIL. L’examen de la Fondation ITIL comporte deux voies, ITIL Managing Professional (MP) ou ITIL Strategic Leader (SL), qui ont chacune leurs propres modules et examens.

L’examen ITIL Managing Professional (MP) est conçu pour les praticiens de l’informatique qui sont impliqués dans les équipes technologiques et numériques dans toute l’organisation, pas seulement dans le département informatique. Ce parcours enseignera aux professionnels tout ce qu’ils doivent savoir sur l’exécution de projets, d’équipes et de flux de travail informatiques réussis.

Les modules comprennent:

• ITIL Specialist – Créer, Fournir et Soutenir
• ITIL Specialist – Générer de la valeur pour les parties prenantes
• ITIL Specialist – High Velocity IT
• ITIL Strategist – Direct, Plan & Améliorer

L’examen ITIL Strategic Leader (SL) est conçu pour ceux qui traitent de “tous les services activés numériquement”, et pas seulement ceux qui relèvent des opérations informatiques. Cette voie se concentre sur la façon dont la technologie oriente la stratégie commerciale et comment ELLE y participe.

Les modules comprennent:

• ITIL Strategist – Direct, Plan & Améliorer
• ITIL Leader – Digital & Stratégie informatique

Les deux voies peuvent mener à l’examen ITIL Master, qui est le plus haut niveau de certification que vous pouvez obtenir avec ITIL 4.

Pour ceux qui sont déjà en train de travailler à une certification ITIL v3, les crédits seront transférés aux nouvelles certifications. Axelos recommande à tous les candidats à la certification ITIL de poursuivre le chemin vers le master ITIL.

Pour une analyse approfondie de la certification ITIL, voir “

.”

Comment ITIL peut-il améliorer la performance de mon entreprise ?

Une organisation informatique bien gérée qui gère les risques et maintient l’infrastructure en fonctionnement permet non seulement d’économiser de l’argent, mais permet également aux gens d’affaires de faire leur travail plus efficacement. Par exemple, la société de courtage Pershing

de 50 % la première année après la restructuration de son service desk conformément aux directives ITIL, permettant ainsi aux utilisateurs ayant des problèmes de reprendre le travail beaucoup plus rapidement.

ITIL propose une approche systématique et professionnelle de la gestion de la prestation de services informatiques, et offre les avantages suivants:

• réduction des coûts informatiques
• amélioration des services informatiques grâce à l’utilisation de processus éprouvés de bonnes pratiques
• amélioration de la satisfaction de la clientèle grâce à une approche plus professionnelle de la prestation de services
• normes et directives
• amélioration de la productivité
• amélioration de l’utilisation des compétences et de l’expérience
• amélioration de la prestation de services de tiers grâce à la spécification de l’ITIL ou de la norme BS15000 en tant que norme de prestation de services dans les achats de services

, ITIL peut également aider les entreprises à améliorer leurs services :

• aider les entreprises à gérer les risques, les perturbations et les défaillances
• renforcer les relations avec la clientèle en “fournissant des services efficaces qui répondent à leurs besoins”
• établir des pratiques rentables
• créer un environnement stable qui permet toujours la croissance, l’échelle et le changement.

Pour un examen plus approfondi de la façon de tirer le meilleur parti d’ITIL, voir “

.”

Combien coûtera ITIL ?

La mise en route implique l’achat de l’ITIL sous forme papier, PDF, ePub ou via un abonnement en ligne directement auprès de

. Ensuite, il y a le coût de la formation, qui fluctue chaque année. Le cours menant au certificat de fondation initial dure généralement deux jours, et les cours menant à des certifications supérieures peuvent durer une semaine ou plus.

Ajoutez à cela le coût inévitable de la réingénierie de certains processus pour se conformer aux directives ITIL et de l’ajustement du service d’assistance ou d’autres logiciels pour capturer les informations dont vous avez besoin pour suivre et générer des métriques.

Il n’existe d’ailleurs pas de logiciel “conforme à ITIL” ; l’ITIL est un framework, pas une norme. Certains logiciels d’assistance et de gestion ont cependant été conçus en tenant compte des pratiques ITIL et se prêteront donc mieux aux équipes travaillant dans le cadre.

Des exemples de logiciels et de services conçus avec ITIL et ITSM à l’esprit incluent:

• {{# url}} Samange {{/url}} {{^url}} Samange{{/url}}

  : Offre une automatisation du service desk avec le framework ITIL à l’esprit

• {{# url}} InvGate Service Desk {{/url}} {{^url}} InvGate Service Desk{{/url}}

  : Un service web compatible ITIL doté d’une interface conviviale

• {{# url}} ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}} {{^url}} ManageEngine ServiceDesk Plus {{/url}}

  : Logiciel d’assistance en ligne et de gestion des actifs disponible dans une édition ITIL

• {{# url}} Vision Helpdesk {{/url}} {{^url}} Vision Helpdesk{{/url}}

  : Une solution de service desk multifonction avec intégration ITIL

Combien de temps un projet ITIL prendra-t-il ?

ITIL n’est pas un “projet”; c’est un voyage continu pour améliorer la gestion des services informatiques. Les meilleures pratiques doivent être intégrées à tout, et elles doivent évoluer au fur et à mesure que l’entreprise évolue. Avec l’adhésion du personnel informatique, les changements peuvent commencer une fois que le personnel est formé, et certains résultats devraient être apparents en quelques semaines ou mois. Les changements de processus prennent cependant du temps, car les mauvaises pratiques enracinées sont éliminées et modifiées (et, potentiellement, des changements de personnel se produisent), mais de nombreuses entreprises ont enregistré des économies substantielles après leur première année.

Pour avoir une meilleure idée de ce qu’il faudra pour adopter et mettre en œuvre ITIL, vous pouvez parcourir

. Des études de cas récentes incluent des entreprises comme Sony et Disney – deux entreprises avec des opérations informatiques massives à gérer.

À quelles économies puis-je m’attendre?

Les entreprises et les organisations du secteur public qui ont mis en œuvre avec succès les meilleures pratiques ITIL font état d’énormes économies.

Par exemple, dans son document

, Pink Elephant rapporte que Procter and Gamble a économisé environ 500 millions de dollars sur quatre ans en réduisant les appels au service d’assistance et en améliorant les procédures d’exploitation. Nationwide Insurance a réalisé une réduction de 40 % des pannes de système et estime un retour sur investissement de 4,3 millions de dollars sur trois ans, et Capital One a réduit ses incidents ” critiques pour l’entreprise ” de 92 % sur deux ans. Après trois ans de mise en œuvre de l’ITIL, la société de produits forestiers MeadWestvaco a affirmé avoir éliminé plus de 100 000 contracts par an de contrats de maintenance informatique et constaté un gain de stabilité opérationnelle de 10 %

.

Sans l’adhésion et la coopération du personnel informatique, cependant, toute mise en œuvre est vouée à l’échec. Intégrer les meilleures pratiques dans une organisation est autant un travail de relations publiques qu’un exercice technique.

D’autres critiques incluent le fait qu’il est impossible de planifier chaque échec, événement ou incident, ce n’est donc pas une science exacte. En réalité, vous ne connaîtrez pas le retour sur investissement exact sur ITIL avant de l’implémenter au sein de votre organisation et de l’utiliser efficacement. En fin de compte, puisque ITIL est un cadre, il ne peut être aussi réussi que le permet l’adhésion des entreprises. L’adoption des certifications, de la formation et l’investissement dans le changement contribueront à augmenter les chances de succès et d’économies.