Qu’est-ce que le Centre de contact CTI? 3 Avantages essentiels

Centre de contact CTI est essentiel pour offrir une expérience client et agent exceptionnelle. Voici ce que signifie CTI et pourquoi elle est si bénéfique pour les centres de contact.

L’intégration de téléphonie par ordinateur (CTI) est un type de technologie qui permet à un ordinateur de contrôler un téléphone. En d’autres termes, les agents du centre de contact peuvent facilement exécuter toutes les fonctions du téléphone à partir de leur ordinateur — sans le matériel du téléphone.

Mais la CTI va au-delà de la téléphonie. Il fournit également aux agents des informations en temps réel sur l’appelant et son historique avec votre entreprise, leur fournissant ce dont ils ont besoin pour offrir une expérience client personnalisée.

Voici comment cela fonctionne.

Comment Fonctionne le Centre de contact CTI

Les centres de contact fonctionnent avec un certain nombre d’applications métier, notamment des CRM, des outils de communication internes et externes, des logiciels de téléphonie, etc. Le centre de contact CTI est ce qui rassemble toute cette pile technologique. Voici ce qui se passe lorsqu’un appel passe par le système:

• Un appel entrant est capturé par le commutateur de téléphonie du centre de contact.
• Interfaces de données d’appel avec la plate-forme CTI.
• Les données d’appel sont stockées et des données supplémentaires sont extraites d’une base de données.
• Le système CRM crée un ticket de problème, tandis que la plate-forme envoie les données d’appel à l’agent qui prend l’appel.
• L’agent reçoit une fenêtre contextuelle et répond à l’appel en connaissant déjà le client, l’historique des ventes et des services des clients et la raison de l’appel.

C’est aussi simple que ça. Ce pop écran CTI prépare vos agents avec les informations dont ils ont besoin avant de dire “bonjour.”Les avantages de cette fonctionnalité sont indéniables. Voici pourquoi.

3 Avantages du Centre de contact CTI

1. Améliorer l’expérience client

Le client est le cœur du centre de contact. C’est probablement pour ça que tu es là. Mais parfois, même pour des raisons hors de votre contrôle, ce service ne se déroule pas aussi bien que vous l’espériez. Une expérience client médiocre et constante coûtera cher à votre entreprise à long terme.

En fait, environ 50% des consommateurs disent qu’ils changeraient de fournisseur de services en raison d’une mauvaise expérience de service à la clientèle. Avec un système entièrement intégré, vous pouvez être plus proactif sur tous les problèmes et, en fin de compte, fidéliser davantage de clients.

Avoir des informations au premier plan aide les agents à être plus accueillants et à placer le client en premier. Et lorsqu’il y a un problème, l’agent peut être plus transparent sur la cause du problème et le résoudre plus efficacement. Les clients sont des gens à la fin de la journée, et les gens apprécient un service transparent et personnalisé.

2. Améliorer l’expérience de l’agent

L’expérience de l’agent est tout aussi importante que l’expérience client. Votre équipe d’agents est ce qui fait la différence entre votre entreprise et un client satisfait. C’est là que commence un service exceptionnel. Les centres de contact les plus performants investissent dans leur équipe en les équipant et en les formant aux outils qui amélioreront leur travail.

Ceci est particulièrement important car le taux de rotation continue d’être un gros problème pour les centres d’appels. Pour le mettre en perspective, le taux de rotation dans tous les secteurs a oscillé autour de 10% en 2019. Les centres d’appels se situaient en moyenne entre 30 et 45 %.

L’insatisfaction des agents peut être due à un certain nombre de problèmes, mais tout se résume à la frustration de ne pas se sentir préparé et sous-évalué.

Il existe de nombreuses façons d’engager les travailleurs et d’améliorer la culture de l’entreprise, mais ces solutions ne peuvent finalement pas guérir le mal de tête d’une mauvaise technologie. Les agents qui passent la majeure partie de leur temps à traiter avec une technologie cloisonnée et inefficace sont naturellement frustrés. La frustration conduit à passer à autre chose, ce qui signifie plus de recrutement et de formation pour vous et moins de temps pour faire le travail qui fait le succès de votre centre de contact.

C’est là que le centre de contact CTI entre en jeu. Des intégrations fluides renforcent les capacités de vos agents. Cela leur donne toutes les informations dont ils ont besoin, afin qu’ils puissent prendre des décisions éclairées, réduire la saisie manuelle et faire le travail pour lequel vous les avez embauchés — c’est-à-dire rendre vos clients heureux et entendus.

Et l’investissement est rentable. Des agents bien formés équipés de CTI peuvent mieux collaborer avec tous les membres de l’équipe et améliorer la productivité.

3. Obtenez un meilleur retour sur investissement

En parlant de retour sur investissement, c’est un autre avantage important pour les centres de contact.

Lorsque vous travaillez avec un fournisseur de solutions CTI de centre de contact, vous gagnez du point de vue des coûts et des délais. Alternativement, les projets d’intégration personnalisés (et certaines solutions CTI) nécessitent un coût initial énorme et un calendrier de mise en œuvre étendu, ce qui rend le retour sur investissement plus difficile à atteindre.

Alors, cherchez un fournisseur qui offre:

• Code personnalisé zéro
• Prix par siège sous forme d’abonnement
• Combine un moteur de base robuste avec des connecteurs prédéfinis pour les principaux CRM, systèmes de téléphonie et autres applications métier

Cette structure de prix peut vous faire économiser près de 50% par rapport à une intégration traditionnelle sur une période de 3 ans. Cela vous aide à atteindre un retour sur investissement plus rapide, ce qui vous permet de développer votre entreprise, d’investir dans votre technologie (et vos employés) et de croître encore plus.

Conclusion

Des clients satisfaits signifient des clients fidèles. Ils achètent plus, laissent de bonnes critiques et deviennent des évangélistes pour votre marque. Vous obtenez plus de nouveaux clients. Et le cycle se répète.

Les agents heureux font un meilleur travail, et ils restent dans leur travail. Cela signifie que moins d’argent va à l’embauche, à la réembauche et à la formation. Vous passez plus de temps à faire le vrai travail et moins de temps à mélanger le jeu.

Lorsque vous implémentez de nouveaux systèmes, vous avez besoin d’une solution facile à configurer et à utiliser et facile à utiliser, ce qui réduit les temps d’arrêt, permet à votre entreprise de continuer à prendre des appels et vous obtenez un meilleur retour sur investissement le plus tôt possible.

Il est clair que le centre de contact CTI est la voie à suivre pour les centres de contact qui cherchent à se développer en 2021, alors ne soyez pas laissés pour compte.

CDC donne aux centres de contact la puissance et la flexibilité nécessaires pour intégrer leur pile technologique et en tirer les avantages ci-dessus. Contactez notre équipe pour en savoir plus sur notre solution CTI.