Qu’est-ce qui fait le succès d’un hôtel ? Les clés pour gagner dans votre entreprise

Nous rêvons tous de succès. Mais à quoi ressemble le succès lorsqu’il s’agit de gérer un hôtel?

Atteindre des objectifs financiers est toujours un signe de succès, mais ce n’est qu’une façon de le mesurer.

Peut-être, pour vous, le succès consiste-t-il davantage à vous différencier en tant que marque parmi plus de 700 000 hôtels et resorts dans le monde ? Ou est-ce une question de croissance – plus d’engagement, plus d’abonnés et plus d’invités?

Pour certains, une réception animée avec des invités et un personnel satisfaits et heureux pourrait être une mesure importante du succès.

Dans ce blog, nous examinons de plus près les facteurs de réussite hôtelière, comment mesurer le succès de votre hôtel, ce qui motive le succès et des conseils pour une gestion hôtelière réussie.

Succès hôtelier: indicateurs clés

Si nous voulons mesurer objectivement le succès, il y a deux domaines clés à examiner.

Définir (et atteindre) des objectifs

Pour commencer, votre hôtel a besoin d’un plan d’affaires avec des objectifs commerciaux clairement définis. Ces objectifs sont créés en devenant spécifiques sur:

• Quels sont vos objectifs commerciaux ? Où veux-tu être ? (Par exemple, augmenter le trafic Web de 50% et les réservations directes de 15%)
• Quand voulez-vous que tout cela se produise? Dans les 12 prochains mois ? Ou pensez-vous que c’est un objectif réaliste pour six mois?
• Comment allez-vous y arriver? Décomposez chaque objectif en étapes et actions spécifiques.
• Qui devrez-vous atteindre pour atteindre vos objectifs et qui vous aidera à y arriver?

En mettant en place un plan et en définissant vos objectifs, vous disposez d’un moyen clair de suivre et de mesurer le succès de votre hôtel.

Suivi des mesures commerciales

Qu’elles soient incluses ou non dans vos plans et objectifs commerciaux, les mesures commerciales constituent un autre moyen de mesurer objectivement le succès de toute entreprise. Certains des plus utiles sont:

• Chiffre d’affaires total
• Bénéfice ou perte mensuel
• Score net du promoteur
• Taux de conversion
• Trafic sur le site Web

Il existe également des mesures spécifiques à l’hôtel qui peuvent vous aider à déterminer si vous êtes sur la bonne voie pour obtenir les résultats souhaités:

• RevPAR
• TrevPAR
• RevPASH
• Taux d’occupation
• ADR

Facteurs de succès critiques à votre hôtel

Ce que les gens disent de votre hôtel peut être la mesure ultime du succès. La réputation est régulièrement classée par les dirigeants d’entreprise comme leur atout le plus précieux. Le Forum économique mondial estime que 25% de la valeur marchande d’une entreprise est directement liée à sa réputation.

Pour les hôtels, une solide réputation repose sur une expérience client exceptionnelle, une image de marque forte, un marketing intelligent et une communication exceptionnelle. Et c’est essentiel au succès, avec plus de 8 personnes sur 10 disant qu’elles lisent toujours ou fréquemment un avis avant de réserver un hébergement et plus de la moitié disant qu’elles ne réserveraient jamais un hôtel sans avis.

Lorsque SiteMinder a interrogé les hôteliers sur les éléments qu’ils pensaient prioritaires pour les clients lors de leurs recherches sur un hôtel, les avis en ligne ont été classés en premier (81%), suivis de près par des images de haute qualité (72%).

Cette enquête a révélé un autre aperçu du succès de l’hôtel. Les hôteliers eux-mêmes ont le plus souvent indiqué “donner la priorité à la personnalisation et à l’expérience des clients” comme ce qu’ils pensaient leur apporter du succès.

Comment vous pouvez commencer à gérer votre hôtel avec succès

Armé de cette compréhension de ce que nous entendons par succès et de la façon dont nous pouvons le mesurer, voici 15 choses que vous pouvez faire aujourd’hui pour commencer à gérer votre hôtel (plus) avec succès:

1. Créez trois objectifs que vous souhaitez atteindre le mois prochain. Faites-les SMART – spécifiques, mesurables, réalisables, réalistes et opportunes.
2. Créez trois objectifs INTELLIGENTS que vous souhaitez atteindre au cours des 6 prochains mois.
3. Créez trois objectifs INTELLIGENTS que vous souhaitez atteindre au cours des 12 prochains mois.
4. Téléchargez et remplissez notre feuille de formule de métriques hôtelières pour voir toutes vos métriques hôtelières importantes en un coup d’œil.
5. Mettez en place un système de gestion des avis en ligne de votre hôtel afin que tous les commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs, soient traités.
6. Encouragez les clients heureux à publier leur expérience dans un e-mail après le séjour ou lors du départ.
7. Obtenez une meilleure compréhension de vos invités et segments d’invités idéaux.
8. Créez (ou auditez) la stratégie de médias sociaux de votre hôtel.
9. Envisagez de travailler avec des influenceurs ou des blogueurs de voyage pour étendre votre portée.
10. Découvrez TripAdvisor Plus.
11. Concentrez-vous sur l’amélioration du référencement de votre hôtel.
12. Rendez votre hôtel plus visible en comparant vos canaux de réservation aux canaux de réservation disponibles et à ceux utilisés par vos concurrents directs.
13. Investissez dans la cybersécurité, une excellente expérience sur le site Web, les relations avec les clients et la satisfaction du personnel pour aider à protéger la réputation de votre hôtel.
14. Exploitez votre emplacement en le présentant avec des images de site Web de haute qualité, en le taguant sur les réseaux sociaux et en participant à des événements locaux.
15. N’oubliez pas d’encourager et de récompenser la fidélité des clients.

Comment devenir propriétaire ou gérant d’un hôtel à succès

En tant que propriétaire ou gérant d’un hôtel, vous êtes au cœur du succès de l’hôtel. Vos traits de caractère, vos compétences et vos décisions peuvent avoir un impact énorme sur la direction et le succès de l’hôtel. Votre enthousiasme est également essentiel, il est donc important de toujours vous rappeler les choses qui vous ont motivé à l’origine à vous aventurer dans l’hôtellerie.

Continuez à perfectionner vos compétences en communication, car la valeur de celles-ci ne peut pas être surestimée pour les personnes travaillant dans les hôtels. Vous devez être un communicateur clair qui peut bien écouter et se mettre à la place de chaque invité. Formez également votre personnel à développer ses compétences dans ce domaine, afin que vous puissiez impressionner vos invités à chaque point de contact.

Être capable de déléguer et de savoir comment responsabiliser vos gestionnaires est une autre partie de la réussite d’un propriétaire ou d’un gestionnaire d’hôtel. Vous devez passer du temps dans vos domaines d’expertise et déléguer les tâches que d’autres personnes peuvent gérer mieux que vous. Et lorsque vos gestionnaires peuvent agir avec flexibilité, cela aidera à réduire les problèmes dans les situations critiques, à accueillir les clients ayant des demandes spéciales et à aider généralement la réception à fonctionner plus facilement.

Un grand propriétaire ou directeur d’hôtel est également vigilant et attentif, sachant que les premières impressions et les petits détails peuvent faire ou défaire l’expérience client.

Autres traits et compétences personnels

Ceux-ci peuvent faire la différence entre bien et bien en tant que propriétaire ou directeur d’hôtel. Certains à surveiller incluent:

• Décisif: Êtes-vous suffisamment confiant pour prendre des décisions claires dans des situations difficiles?
• Capable de motiver : Encouragez-vous et inspirez-vous les autres à donner le meilleur d’eux-mêmes ?
• Prêt à accepter le changement: Dans un secteur en évolution rapide, restez-vous au courant des nouvelles de l’industrie et êtes-vous prêt à explorer des façons nouvelles et innovantes de faire les choses?
• Organisé: Avec autant de priorités concurrentes, pouvez-vous tout gérer et garder le sourire?
• Confiant avec la technologie: Pouvez-vous identifier et mettre en œuvre la bonne technologie?

Les clés du succès dans une entreprise hôtelière: les logiciels hôteliers

Enfin, mais non des moindres, l’adoption de la technologie hôtelière change la donne et peut apporter plus de clients et de revenus et accélérer généralement le succès global de votre hôtel.

Vous utilisez peut-être déjà un logiciel d’hôtel, mais profitez-vous de toutes les options? Ceux-ci incluent:

• Gestionnaire de canaux: vous permet de gérer vos tarifs et vos chambres en temps réel et de présenter votre propriété sur tous les canaux de réservation les plus performants
• Moteur de réservation d’hôtel: crée une expérience de réservation transparente qui convertit plus de réservations directes et peut être connectée à Google Hotel Ads
• Informations sur les entreprises hôtelières: fournit des données claires sur votre marché et vos performances afin que vous puissiez optimiser vos prix et votre distribution
• Applications qui vous permettent de créer un enregistrement automatique à partir de n’importe quelle tablette, d’envoyer des messages aux clients sur plusieurs plateformes, de gérer les services auxiliaires, d’augmenter les avis en ligne et plus encore.

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