Recherche documentaire : le quoi, le pourquoi et le comment

Qu’est-ce que la recherche documentaire?

La recherche documentaire est un autre nom pour la recherche secondaire. D’une manière générale, il existe deux types d’activités de recherche: la recherche primaire (où vous sortez et découvrez des choses vous-même); et la recherche secondaire (où vous passez en revue ce que d’autres personnes ont fait). La recherche documentaire ne consiste pas à collecter des données. Au lieu de cela, votre rôle en tant que chercheur utilisateur effectuant une recherche documentaire consiste à examiner les résultats de recherches antérieures pour acquérir une compréhension large du domaine.

Pourquoi faire de la recherche documentaire?

Avant d’effectuer une visite sur le terrain, de développer un prototype, d’exécuter un test d’utilisabilité ou de se lancer dans un projet que vous souhaitez centrer sur l’utilisateur, il est logique de voir ce que les gens ont fait dans le passé en ce qui concerne le domaine du produit. Bien qu’il soit peu probable que quelqu’un ait effectué l’activité de recherche exacte que vous planifiez, quelqu’un a presque certainement essayé de répondre à des questions connexes. L’examen de cette recherche est le moyen le plus rapide et le moins cher de comprendre le domaine.

La recherche documentaire est une première étape critique, pour au moins trois raisons:

• Si vous ne savez pas ce qui s’est passé avant, vous ne saurez pas quand vous aurez découvert quelque chose de nouveau.
• Vous semblerez crédible lorsque vous rencontrerez en face-à-face les utilisateurs et les parties prenantes. Si vous n’avez pas fait cette “diligence raisonnable”, vous poserez des questions stupides ou non pertinentes et risquez de voir vos participants écourter vos sessions.
• Ne pas faire de recherche préparatoire est un manque de respect du temps de vos participants. Vous pouvez obtenir moins d’une heure avec un utilisateur de votre système. Voulez-vous vraiment perdre la moitié de ce temps à comprendre les problèmes de domaine que vous auriez pu couvrir ailleurs?

Comment abordez-vous la recherche documentaire?

À ce stade, de nombreux chercheurs utilisateurs m’ont dit qu’ils travaillaient sur un projet de conception de pointe, donc il n’y a pas de recherche documentaire à faire. Il y a une idée fausse commune selon laquelle aucune recherche n’existe.

D’après mon expérience, il y a presque toujours quelque chose sur lequel vous pouvez construire. Voici une approche que je prends pour le trouver. Cela m’aide à rester concentré, mais veille également à ce que je me souvienne de vérifier tous les coins et recoins possibles où les résultats de recherche pertinents peuvent se cacher.

Le diagramme de Venn décrit le contexte d’utilisation : vos utilisateurs, leurs objectifs et les environnements où l’action se produit. Le meilleur type de recherche est celui où ces trois dimensions se chevauchent: visites sur le terrain qui se concentrent sur vos utilisateurs essayant d’atteindre leurs objectifs en contexte. Ce type de recherche est si spécifique et pertinent pour votre projet qu’il peut être difficile à trouver, alors ne vous découragez pas si vous ne pouvez rien changer dans ce domaine.

Mais il existe des recherches potentiellement utiles dans les autres domaines de chevauchement sur notre diagramme de Venn. Cela se divise en trois grands domaines:

• Des recherches sur vos utilisateurs et leurs objectifs, mais qui n’ont pas été effectuées dans leur contexte. Ce type de recherche prendra la forme d’enquêtes, d’entretiens avec les clients et de groupes de discussion.
• Recherche qui aborde les objectifs que votre système supportera et l’environnement dans lequel il sera utilisé, mais ne nous dit pas grand-chose sur les utilisateurs. Les exemples incluent le centre d’appels ou l’analyse Web.
• Recherche qui révèle des informations sur vos utilisateurs dans leur environnement, mais qui peuvent ne pas atteindre les objectifs que votre système prendra en charge. Cela prendra la forme d’une recherche sur le terrain par des équipes qui conçoivent un produit pour les mêmes types d’utilisateurs mais pour répondre à des besoins différents.

L’endroit le plus probable où vous trouverez ce genre de recherche est au sein de votre propre organisation. Mais vous devez être prêt à creuser. En effet, les résultats de recherche, en particulier sur les projets agiles, sont souvent traités comme des sous-produits jetables qui s’appliquent à un projet spécifique. Les résultats ne sont pas partagés en dehors de l’équipe de conception, mais font généralement une apparition éphémère sur un mur de recherche ou finissent enfouis dans la boîte de réception de quelqu’un. Même lorsque les résultats de recherche sont consignés par écrit et même lorsque le rapport est archivé quelque part, les gens ne savent généralement pas comment le trouver. Les organisations sont généralement incapables de créer un référentiel partagé de connaissances et enseignent rarement au personnel comment utiliser l’intranet ou où se trouvent les rapports antérieurs. Le résultat de ces obstacles est que les entreprises perdent du temps et de l’argent à faire des recherches qui existent déjà ou à poser les mauvaises questions de recherche.

Donc, au sein de votre organisation, vous devriez:

• Parlez à vos parties prenantes. Apprenez à connaître le product owner et à comprendre ses objectifs, sa vision et ses préoccupations.
• Examinez l’analyse du centre d’appels ou l’analyse Web (s’il existe un service existant).
• Parlez à des personnes de première ligne qui interagissent actuellement avec les utilisateurs.

Une fois que vous avez couvert les zones de chevauchement, votre prochaine étape consiste à rechercher des informations plus génériques sur vos utilisateurs, l’environnement dans lequel ils utiliseront le système et les types d’objectifs que votre système prendra en charge.

• Quelles recherches ont été effectuées auprès de vos utilisateurs, même si elles ne sont pas directement pertinentes pour leurs objectifs lors de l’utilisation de votre système ?
• Quelles recherches ont été faites sur le type d’objectifs que votre système soutiendra, même si la recherche a été effectuée avec un groupe d’utilisateurs différent?
• Quelles recherches existent sur les types d’environnement dans lesquels vous attendez que votre système soit utilisé (environnement signifie le matériel, les logiciels et les environnements physiques et sociaux dans lesquels votre système sera utilisé).

Dans cette étape, vous trouverez utile de:

• Examiner les recherches existantes effectuées par les organisations gouvernementales.”Au Royaume-Uni, l’Office for National Statistics dispose d’une mine d’informations sur les citoyens qui peuvent être utiles pour comprendre vos utilisateurs, telles que les données démographiques sur les utilisateurs d’Internet, les tendances de consommation et les faits sur les ventes au détail en ligne au Royaume-Uni
• Examiner les recherches menées par les organismes de bienfaisance concernés. Par exemple, si vous développez un nouveau type d’outil pour aider les diabétiques à mesurer leur taux de sucre, vous devez mettre en signet la recherche réalisée par Diabetes UK. Des sites Web tels que Charity Choice vous permettent de parcourir et de localiser des centaines d’organisations caritatives différentes afin que vous puissiez en trouver au moins une qui soit pertinente.
• Recherchez Google Scholar pour trouver des recherches pertinentes menées par des universités. Bien que vous ayez du mal à apprécier les nuances de certains arguments académiques, vous pouvez toujours utiliser cette voie pour trouver les coordonnées du chercheur et lui téléphoner.
• Si votre système sera utilisé dans un contexte de travail, étudiez les entretiens sur les sites Web carrières. Par exemple, la section carrières du Guardian a des entretiens avec des personnes travaillant comme tatoueurs, médecins légistes et valet de pied royal, il est donc probable que vous puissiez obtenir un contexte pour le titre de poste auquel votre système vise. Vous devriez également consulter la série “À quoi je pense vraiment” du Guardian.

Juger de la qualité de la recherche que vous trouvez

Juger de la qualité de la recherche est un article entier en soi. Heureusement, les lignes directrices de Philip Hodgson pour l’examen des rapports de recherche sur les consommateurs l’ont couvert.

Il y a juste une chose que j’ajouterais aux directives de Philip. Méfiez-vous de rejeter la recherche simplement parce qu’elle a été faite il y a quelques années. Les personnes qui débutent dans la recherche commettent souvent l’erreur de consulter des rapports de recherche comme autant de yaourts dans un réfrigérateur où les dates limites de vente ont expiré. Juste parce que cela a été fait il y a quelques années, ne pensez pas que ce n’est plus pertinent. La meilleure recherche a tendance à se concentrer sur le comportement humain, et cela a tendance à changer très lentement.

Intéressé par ce sujet?

En savoir plus sur notre séminaire d’immersion d’expérience utilisateur de 3 jours.

À propos de l’auteur

Le Dr David Travis (@userfocus) effectue des recherches ethnographiques sur le terrain et effectue des tests d’utilisabilité des produits depuis 1989. Il a publié trois livres sur l’expérience utilisateur, dont Think Like a UX Researcher. Si vous aimez ses articles, vous pourriez profiter de son cours d’expérience utilisateur en ligne gratuit.