Service client : Comment traitez-vous vos clients ?

De nombreuses entreprises se vantent de leurs normes de service à la clientèle et de la façon dont elles “feront un effort supplémentaire” pour leurs clients. Ces sentiments sont beaux et louables. Cependant, la réalité peut être quelque peu différente. Combien de fois avez-vous reçu un service à la clientèle qui était moins que satisfaisant? Ou vous êtes-vous retrouvé à essayer de vous frayer un chemin à travers des procédures peu claires tout en traitant avec du personnel qui était, au mieux, indifférent à vos besoins?

Retournons les tables maintenant. Quel type d’expérience vos clients ont-ils lorsqu’ils font affaire avec votre entreprise? Vos employés sont-ils bien formés et bien informés? Sont-ils fiers de fournir un excellent service à la clientèle? Facilitez-vous la tâche de vos clients de faire affaire avec vous ? Vous ne pouvez jamais être trop bon au service à la clientèle – et en effet, il y a toujours place à l’amélioration.

Dix principes pour offrir un excellent service à la clientèle

1. Donnez la priorité à vos clients. Cela signifie faire tout ce qui est en votre pouvoir pour répondre à leurs besoins et voir les choses du point de vue du client. Faites les choses pour leur commodité et assurez-vous que vos procédures sont efficaces.

1. Toujours reconnaître les clients. Dans les interactions face à face, un sourire, un contact visuel ou un signe de tête dans la direction du client peuvent faire toute la différence. Personne n’aime être ignoré ou avoir l’impression de porter une cape d’invisibilité.

1. Faites en sorte que vos clients réguliers se sentent valorisés. Il est beaucoup plus facile de gagner des affaires auprès de clients existants que de trouver de nouveaux clients. Cela aide si vous avez une bonne mémoire pour les gens et les choses qui comptent pour eux. Si vous ne le faites pas, vous pouvez toujours faire quelques notes de crèche dans vos fichiers clients.

1. Toujours à l’écoute de vos clients. Une écoute de haute qualité est l’une des choses les plus importantes que vous puissiez faire pour vos clients. Poser des questions et écouter est essentiel pour résoudre les problèmes ou les plaintes. Il ne s’agit pas seulement de problèmes, mais parfois, les clients ont simplement besoin de discuter.

1. Traitez les clients avec respect en tout temps. Les courtoisies courantes ne doivent jamais être négligées, peu importe à quel point votre personnel est occupé ou même si les clients eux-mêmes sont moins polis ou bien comportés. De même, il est important de respecter les individus quels que soient leurs antécédents ou leur mode de vie.

1. Gardez toujours votre sang-froid. Il ne fait aucun doute que les clients peuvent être exigeants et parfois carrément déraisonnables. Mais il est également juste de dire que personne n’a jamais gagné une dispute avec un client. Il est donc essentiel de maintenir une approche calme et professionnelle et d’être patient avec les clients.

1. Soyez prêt à “faire un effort supplémentaire” pour vos clients. Souvent, ce sont les petites choses qui peuvent faire une différence considérable, faire quelque chose que le client ne s’attendait pas. À d’autres moments, cela peut signifier tirer tous les arrêts pour résoudre un problème.

1. Vérifiez les niveaux de satisfaction de la clientèle. Les clients peuvent être inconstants et il n’y a pas de place pour la complaisance dans la prestation du service à la clientèle. Si vous voulez garder une longueur d’avance sur la concurrence, il est important de recueillir les commentaires de vos clients sur vos produits ou services. Il est tout aussi important d’analyser et d’agir en fonction des commentaires reçus.

1. Facilitez les choses pour vos clients. Que vous traitiez avec des clients principalement en ligne, par téléphone ou en face à face, il devrait être facile pour eux de faire affaire avec vous. Ne vous attendez pas à ce qu’ils sautent à travers des cerceaux inutiles ou qu’on les fasse attendre.

1. Montrez votre appréciation pour vos clients. Rappelez-vous que votre entreprise n’existerait pas si vous n’aviez pas de clients. Faites un point d’honneur à remercier vos clients d’avoir fait affaire avec vous. Soyez authentique dans ce que vous dites. Les clients verront à travers de fausses déclarations ou sentiments et ils ne seront pas impressionnés.

Suivre ces dix principes donnera un coup de pouce instantané à votre service client. Bien sûr, il y a beaucoup plus à obtenir un excellent service client. Vous devrez mettre en œuvre une stratégie de service à la clientèle appropriée et prendre des mesures pour développer les aptitudes et les compétences de vos employés.

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