Taux moyen de rétention des clients par industrie [2020] / ProfitWell

Un taux élevé de rétention des clients fait partie intégrante du succès. Les propriétaires d’entreprises du monde entier améliorent leurs stratégies de rétention dans la course pour rester en tête de la concurrence. Cependant, un taux élevé pour une industrie peut être considéré comme faible pour une autre et vice versa.

C’est pourquoi déterminer le taux moyen de rétention des clients par industrie peut vous aider à comprendre où en est votre entreprise.

Dans cet article, vous apprendrez les meilleurs repères de rétention des industries qui vous donnent des informations précieuses sur l’élaboration de votre stratégie de rétention.

Qu’est-ce qui affecte la rétention des clients?

Les raisons pour lesquelles les clients restent avec des marques varient énormément. Ils peuvent également dépendre de l’industrie. Il est essentiel de savoir ce qui affecte la fidélisation de la clientèle dans votre secteur pour affiner vos efforts de fidélisation et de marketing.

Satisfaction client

Le pilier de la satisfaction client est la comparaison entre les attentes et les expériences. Si l’expérience correspond à l’attente, le client est satisfait. Dans les cas où les attentes sont supérieures à l’expérience de qualité, le client est mécontent et les taux de rétention baissent.

Cependant, la corrélation entre satisfaction et rétention n’est pas toujours simple. D’autres facteurs peuvent affecter le taux de rétention autant, ou pour certaines industries, encore plus que la satisfaction.

En mesurant fréquemment la satisfaction de la clientèle, vous pouvez ajuster votre stratégie de rétention pour maintenir les taux à la hausse.

Succès client

En 2020, les entreprises passent d’une approche ” axée sur le client ” à une approche ” axée sur le client “.

Puisque votre service répond aux principaux problèmes de vos clients, leur succès est vital pour le vôtre. Si vos clients réalisent leurs objectifs en utilisant vos produits et services, ils resteront probablement avec votre marque pendant de nombreuses années. Ou tant qu’ils continuent à réussir.

Vous générez des revenus tout au long du cycle de vie du client. En conséquence, vos revenus dépendent directement de la durée pendant laquelle ils restent avec vous.

Dans de nombreuses industries, viser le succès du client est beaucoup plus important que de lutter pour le satisfaire.

Confiance des clients

Dans quelle mesure vos clients comptent-ils sur vos services? Leur dépendance à votre produit dicte le taux de rétention. Plus le client compte sur vous, plus il lui est difficile de quitter ou de passer à un autre fournisseur de services sans pertes financières ni temps d’arrêt.

Plus vous fournissez longtemps d’excellents services aux clients, plus ils deviennent dépendants de votre entreprise. C’est pourquoi prospérer vers la dépendance peut être très important pour augmenter les revenus.

Difficulté à partir

Vous pouvez garder le client lié à votre marque par un contrat avec une clause de sortie coûteuse. Plus il est difficile de quitter votre entreprise, moins les clients sont susceptibles de passer à d’autres fournisseurs pendant toute la durée du contrat.

Une incitation bien pensée à prolonger le contrat peut également rendre difficile le départ des clients une fois qu’il est terminé.

Existe-t-il un taux de rétention bon ou mauvais?

Un taux de rétention de 100% est toujours bon. Pendant ce temps, un taux de rétention de 15% est généralement mauvais. Tout ce qui se trouve entre les deux varie selon l’industrie. Ce qui peut fonctionner pour votre créneau peut être inacceptable pour un autre, et vice versa.

C’est pourquoi il est impératif de comparer votre taux de rétention à des entreprises et des niches similaires plutôt que de viser un certain nombre. En examinant les taux moyens de rétention des clients par secteur, vous pouvez tirer des conclusions sur les repères de rétention avec lesquels travailler.

Taux moyen de rétention de la clientèle par industrie: 7 principaux exemples

Il existe deux façons d’analyser la rétention des indices de référence : contre vous-même et contre d’autres entreprises de votre secteur d’activité. Savoir quels sont les taux moyens de rétention des clients par secteur et ce qui les affecte est essentiel pour peaufiner votre stratégie de rétention.

Examinons les sept principaux exemples dans différentes industries.

Commerce de détail: 63%

Par rapport à d’autres exemples de premier plan, le taux de rétention dans le secteur du commerce de détail est assez faible. Les raisons en sont la forte concurrence et le manque de difficulté à partir.

Les consommateurs du secteur de la vente au détail sont pratiquement bombardés par une variété de choix. Les entreprises travaillent dur pour passer d’une marque à une autre. Pendant ce temps, le nombre de prospects dans cette industrie est extrêmement élevé. Pour certaines entreprises, la différence entre les coûts d’acquisition et de rétention peut être minime.

Banque: 75%

Un Américain moyen utilise le même compte courant principal pendant 16 ans. Les principales raisons pour lesquelles les consommateurs changent de banque sont généralement liées à une réinstallation ou à d’autres circonstances de la vie. Les clients ont tendance à rester avec les banques pendant des décennies. Par exemple, en 2018, seuls 4% des consommateurs ont changé de banque.

La raison en est la satisfaction élevée du client. Les banques excellent dans les tactiques de satisfaction client. Ils facilitent la collaboration et contribuent au succès de leurs clients.

Télécom: 78%

Le taux de rétention élevé dans l’industrie américaine des télécommunications est attribué au facteur “difficulté à partir”. Ces entreprises se concentrent sur les programmes de fidélisation de la clientèle et élargissent les possibilités de récompense. Pendant ce temps, ils créent des contrats à long terme, ce qui rend plus difficile pour les consommateurs de regarder dans l’autre sens.

Dans certains secteurs de l’industrie des télécommunications, comme les opérateurs sans fil, la concurrence n’est pas trop diversifiée. Chaque entreprise de premier plan offre des ensembles de services et d’avantages similaires, ce qui rend la commutation inutile.

Services informatiques : 81%

Les taux de rétention élevés dans le secteur informatique s’expliquent par le fait que les grandes entreprises se concentrent sur le succès du client. Les services informatiques affichent généralement des résultats assez rapidement. Ne pas atteindre le résultat souhaité pour le client entraîne rapidement un taux de désabonnement élevé et une réputation ruinée.

Assurance: 83%

Le taux de rétention des compagnies d’assurance dépend de nombreux facteurs. Un taux élevé n’est pas toujours un indicateur de la santé de l’entreprise. Il est important de regarder le temps que les gens passent en tant que clients avec l’entreprise et le taux de rétention par la période d’acquisition.

Perdre 17 clients sur 100 peut être très préjudiciable à une compagnie d’assurance. Bien plus que, disons, un détaillant.

Les compagnies d’assurance travaillent à augmenter la part du portefeuille et à augmenter le facteur “difficulté à partir” pour garder leurs clients.

Services professionnels: 84%

Les entreprises qui offrent des services professionnels se concentrent sur l’établissement de relations étroites avec leurs clients. Cela maintient le taux de rétention à un niveau élevé. Ils mettent l’accent sur l’individualité de chaque client, faisant des services offerts une partie intégrante de leur succès.

Avec la bonne approche de la personnalisation, ces entreprises font de leurs services une partie intégrante de la routine du consommateur.

Médias: 84%

À l’instar du commerce de détail, les entreprises de médias se concentrent sur de gros volumes de clients. Même si elles peuvent avoir du mal à personnaliser leurs produits, ces entreprises disposent d’importants budgets de marketing et de reciblage, ce qui maintient le taux de rétention à un niveau élevé.

Rester au-dessus de la moyenne

La clé du succès dans n’importe quel secteur est de maintenir vos taux de fidélisation de la clientèle au-dessus de la moyenne. Les tactiques peuvent varier d’un secteur à l’autre, mais la majorité reste la même et consiste à canaliser les efforts vers les facteurs affectant.

Adoptez des stratégies de rétention

Ce n’est pas un secret qu’augmenter les taux de rétention des clients de 5% peut augmenter les bénéfices jusqu’à 95%. En travaillant constamment sur vos stratégies de fidélisation de la clientèle, vous pouvez améliorer vos résultats et réduire considérablement les coûts de marketing.

Les clients retenus ne se contentent pas d’apporter des bénéfices supplémentaires, ils deviennent des ambassadeurs de la marque et fournissent des commentaires précieux. L’augmentation de leur nombre est essentielle au succès de toute entreprise.

Avec les choix des clients qui atteignent des sommets et une durée d’attention dangereusement faible, s’accrocher aux personnes que vous avez déjà converties n’a pratiquement pas de prix.

Employez un logiciel de rétention

Quelle que soit la taille de votre clientèle, les stratégies de rétention nécessitent une approche structurée. C’est là que le logiciel de rétention entre en jeu. Qu’il s’agisse de suivre des mesures, d’offrir des conseils ou de fournir des informations précieuses, ces logiciels peuvent faire partie intégrante de vos efforts de rétention et de marketing.

Le logiciel de rétention peut vous aider à automatiser de nombreux processus de rétention, à réduire vos coûts de rétention et à garder une longueur d’avance sur la concurrence.

Priorité à la réussite client

Pour les entreprises SaaS, la réussite client est le principal facteur de fidélisation de la clientèle. La réussite des clients réduit le taux de désabonnement et génère des revenus. Lorsque les clients atteignent le résultat souhaité tout en utilisant vos services, ils augmentent leur valeur, deviennent fidèles et deviennent des ambassadeurs de la marque.

Vous devez avoir une compréhension claire de ce à quoi ressemble le succès pour vos clients. Cela peut vous aider à rechercher constamment des moyens d’y parvenir en améliorant votre offre. En plus de la résolution de problèmes au quotidien, concentrez-vous sur une perspective plus large.

Les entreprises qui font de la réussite de leurs clients une philosophie opérationnelle apportent de la valeur à chaque interaction avec leurs clients, augmentant ainsi le taux de rétention.

Gardez un œil sur vos métriques

La vérification et l’analyse de vos métriques de fidélisation de la clientèle sont importantes pour votre succès. Le simple fait de connaître votre taux de rétention des clients ne vous donne pas un aperçu de ce qui doit être changé.

Les indicateurs clés de rétention associés à des indicateurs spécifiques à votre entreprise peuvent contribuer au processus de prise de décision et à l’élaboration d’une stratégie de rétention.

Augmenter votre taux de rétention basé sur des données spécifiques à l’industrie

Pour maintenir un taux de rétention des clients supérieur à la moyenne, vous devez connaître les taux de rétention moyens des clients par industrie. Comparer vos résultats à ce que d’autres entreprises ont réalisé dans votre secteur peut donner à votre stratégie de rétention une impulsion dans la bonne direction.

Ce qui peut être un taux de rétention élevé pour une industrie pourrait être un échec pour une autre. Profitez des informations sur les métriques de vos concurrents pour améliorer les vôtres.

En apprenant quels sont les critères de rétention de votre secteur, vous pouvez tirer le meilleur parti de l’expérience de vos concurrents et propulser votre entreprise vers les premières places de votre créneau.