Types de Numéroteurs pour les Centres d’appels

Pour les Centres de contact, les stratégies de marketing sortant sont l’occasion de développer une clientèle fidèle et satisfaite. Le mode de composition doit être adapté au créneau de marché et aux objectifs commerciaux de l’organisation. Découvrez les 3 types de numéroteurs et comprenez quel numéroteur est le meilleur pour votre entreprise.

En premier lieu, clarifions ce qu’est un numéroteur: Un composeur est une application qui compose et appelle automatiquement un numéro ou une liste de numéros, puis délivre chaque appel à un agent du centre d’appels. Sa fonction est d’automatiser les appels sortants.

Apprenez tout de suite à connaître les types de numéroteurs: aperçu, puissance et prédictif. De plus, vérifiez les avantages et les inconvénients de chacun et comprenez quel numéroteur utiliser par type de campagne.

Numéroteur d’aperçu

Avec ce type de numéroteur, l’agent peut vérifier les informations sur le contact avant de composer.

Ceci est utile si le problème nécessite un certain degré de préparation pour effectuer l’appel. Par exemple, si l’agent appelle pour un problème dans une réservation de réservation, il sera utile de vérifier l’historique du client avant de composer.

Ce composeur peut fonctionner de deux manières:

1. L’agent prévisualise les informations pour une période prédéterminée et le numéroteur compose automatiquement après la fin du temps ;
2. Les agents prévisualisent les informations pour une période de temps indéterminée et choisissent quand composer.

Avantages et inconvénients du numéroteur d’aperçu

Avantages:

• Vérifier les informations sur le contact peut être utile pour mieux répondre aux problèmes du client

Inconvénients:

• L’agent sera confronté à de nombreux appels infructueux: signaux occupés, lignes déconnectées ou messages vocaux. Cela se reflète dans la productivité globale du centre d’appels et peut affecter la motivation de l’agent.

Quand utiliser le numéroteur de prévisualisation: Il est recommandé pour toutes les requêtes qui ne se trouvent pas dans un script de centre d’appels et nécessitent une préparation de l’agent. Cela se produit si la question est complexe, implique des documents ou des exigences légales (ex: agents de recouvrement).

Le numéroteur d’alimentation

compose et distribue automatiquement les appels. Lorsqu’un contact décroche, l’appel est livré à un agent.

Ce numéroteur fonctionne en connectant les agents uniquement aux appels auxquels des personnes répondent. Un numéroteur d’alimentation compose un numéro instantanément après la fin d’un appel. Lorsqu’un numéro est sans surveillance, occupé ou déconnecté, le numéroteur d’alimentation passe instantanément au numéro suivant. Les appels indésirables ne sont transmis à aucun agent, il n’y a donc pas de temps perdu sur les signaux occupés, les numéros invalides, les lignes déconnectées ou les réponses à la messagerie vocale.

Les tarifs de numérotation sont ajustables en fonction des relations entre le nombre d’agents et la demande ou les objectifs des appels.

Si le numéroteur d’alimentation est intégré au CRM, l’historique des informations du contact sera affiché à l’agent.

Avantages et inconvénients du numéroteur d’alimentation

Avantages:

• Plus de contacts par heure;
• L’intégration CRM fournit un bon service client et une bonne gestion des leads;
• Un agent est toujours en ligne lorsque quelqu’un répond, il n’y a aucun risque d’appels interrompus;

Inconvénients:

• Les agents peuvent avoir du temps d’inactivité.

Quand utiliser Power Dialer: Ventes, campagnes marketing, appels de suivi It Il est largement utilisé pour le télémarketing et les appels à froid.

Numéroteur prédictif

Système de numérotation automatisé qui anticipe la disponibilité des agents et ajuste le taux de numérotation en conséquence.

Les numéroteurs prédictifs prédisent le temps moyen nécessaire pour répondre aux appels et croisent ces informations avec le nombre d’agents. Des algorithmes intelligents prédisent le nombre de cadrans à effectuer. On l’appelle aussi Numéroteur rapide.

Le comportement de numérotation se nourrit de statistiques et compose plus d’appels que le nombre d’agents. Sachant qu’une certaine proportion d’appels ne sera pas valide, les numéroteurs prédictifs calculent le bon nombre de cadrans pour que chaque agent soit sur la ligne avec des pauses plus courtes entre les appels. Par exemple, si les données du centre d’appels montrent qu’un appel moyen dure généralement 60 secondes, un numéroteur prédictif peut commencer à composer à 50 secondes. Le comportement de numérotation est personnalisable aux besoins de l’entreprise.

Taux d’abandon sur les composeurs prédictifs

Comme ce système de numérotation sur les cadrans permet d’avoir tous les agents sur la ligne, il peut arriver qu’une personne réponde au téléphone et qu’il n’y ait aucun agent disponible pour prendre l’appel. Il en résulte un appel abandonné.

Les entreprises désireuses d’augmenter les revenus ou les ventes d’un centre d’appels peuvent placer la barre trop haute et configurer des stratégies de numérotation exagérées. La définition de taux de composition inadéquats entraîne plus d’abandon d’appel. Les personnes qui sont dans la liste de composition peuvent être importunées plusieurs fois par jour avec des appels d’un numéro inconnu qui ne parle pas.

Pour protéger les citoyens des pratiques agressives de numérotation prédictive, de nombreux pays ont des réglementations légales sur le taux d’abandon. Un taux d’abandon maximal de 3 % est conseillé. Dans certains pays, le taux d’abandon maximal est de 5%.

Dans de nombreux cas, si personne n’interagit avec un agent dans les 2 secondes suivant la réception et l’accueil de la personne, l’appel est considéré comme abandonné. En conséquence, le numéroteur doit lire un message enregistré. C’est l’occasion de laisser un message vocal de qualité et de présenter l’entreprise.

Le numéroteur prédictif dans OneContact CC de Collab a une fonctionnalité qui minimise le risque d’ennuyer un client avec des appels vides: une fois qu’un contact est victime d’un appel sans agent sur la ligne, le contact est signalé et mis sur une liste à contacter uniquement en mode de numérotation assistée.

Avantages et inconvénients du Numéroteur prédictif

Avantages:

• Grande augmentation de la productivité et des revenus du centre d’appels;
• Plus d’appels par agent, plus de temps de conversation, moins ou pas de temps d’inactivité;
• Solution évolutive;
• Ajustable aux besoins de l’entreprise;
• Des intégrations CRM sont disponibles pour offrir la meilleure expérience client. Il est possible de configurer des actions prédéfinies en fonction du résultat de l’appel (ie. messagerie vocale atteinte, pas de réponse, prospect intéressé, rendez-vous fixé, etc.).

Inconvénients:

• Les réglementations sur les cuisses dans certains pays doivent respecter la législation;
• Une mauvaise utilisation peut avoir un impact négatif sur les personnes contactées;
• Des taux de composition incorrects peuvent affecter la motivation et l’énergie de l’agent.

Quand utiliser des numéroteurs prédictifs: télémarketing, appels courts, enquêtes et dans toute situation bénéficiant d’un taux de numérotation rapide.

Choisir entre les types de numéroteurs

Tenez compte de votre public cible et des avantages & inconvénients des différents types de numéroteurs et faites un choix intelligent qui garantit les meilleurs résultats pour les campagnes sortantes, tout en étant conforme à la loi et à vos besoins. Pour toute question, n’hésitez pas à nous contacter 🙂

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