Utilisation des agents des Centres d’appels – Atteindre une efficacité optimale avec des Outils visuels

Chaque professionnel du service client sait que la réussite d’un centre d’appels est un exercice d’équilibre constant. Les gestionnaires se concentreront souvent sur l’amélioration de la productivité des employés pour satisfaire les clients et réduire les coûts. Cependant, s’ils réussissent trop à augmenter la productivité, leurs efforts peuvent facilement se retourner contre eux. Les employés surchargés de travail peuvent en fait augmenter les coûts des centres d’appels en provoquant un épuisement professionnel et un roulement élevé des agents.

Un rapport de HDI montre que lorsque les taux d’utilisation des agents du centre d’appels approchent de 60 à 70%, le centre de contact connaîtra une attrition élevée car il pousse les agents trop fort. Les gestionnaires doivent donc rechercher des solutions créatives pour augmenter la productivité sans surcharger leurs employés.

Utilisation des agents du Centre d’appels par rapport à l’occupation

Examinons d’abord comment la productivité est mesurée. L’utilisation et l’occupation des agents du centre d’appels sont deux indicateurs de performance clés importants, mais souvent confondus, utilisés pour mesurer la productivité globale d’un centre de contact.

Utilisation de l’agent indique le pourcentage du quart total d’un agent consacré aux activités liées aux appels. L’occupation de l’agent, d’autre part, indique combien de temps un agent passe à la fois à traiter les appels et à effectuer d’autres activités non liées aux appels. Voici un calcul simple pour approximer l’utilisation de l’agent du centre d’appels.

Mis à part les pauses nécessaires, les employés consacrent beaucoup de temps à des activités autres que le traitement des appels, telles que:

• réunions d’équipe
• formation
• assistance à d’autres agents ou départements

Les agents doivent également consacrer du temps au travail après appel (ACW), qui comprend des tâches telles que:

• consignation du but et du résultat de l’appel
• rédaction de notes sur les mesures prises
• planification des activités de suivi
• mise à jour de la base de connaissances interne de l’entreprise

Souvent appelées rétrécissement, ces activités sont vitales pour l’opération globale, mais éloignent les agents de leur tâche principale de traiter les appels. Trouver des moyens de réduire le travail après appel dans un centre d’appels est un moyen évident de libérer plus de temps aux agents pour traiter les appels, mais doit être géré avec prudence car la plupart de ces activités sont essentielles au succès à long terme d’une entreprise.

La solution visuelle pour augmenter la productivité des agents des centres d’appels

L’assistance visuelle en direct est une technologie qui permet à l’agent de service de se connecter visuellement avec un client via la caméra de son smartphone ou l’écran de son ordinateur. Cela permet à l’agent de comprendre et de diagnostiquer rapidement le problème et d’utiliser la réalité augmentée pour guider visuellement le client vers une résolution. Cette technologie a un impact positif sur les KPI d’efficacité ainsi que sur les taux de satisfaction des clients et des employés.

Les centres d’appels utilisant l’assistance visuelle ont vu des améliorations à deux chiffres des taux de Résolution du Premier contact (FCR), du Temps de traitement moyen (AHT), de l’engagement et de la satisfaction des agents (ESAT), ainsi que des indicateurs de satisfaction des clients tels que NPS, CES et CSAT.

TechSee s’est récemment associé à l’innovateur mondial Vodafone pour leur fournir avec succès des solutions numériques qui leur ont permis de dépasser les attentes de leurs clients.

Un moyen efficace de partager les connaissances

Une base de connaissances est l’un des atouts les plus précieux d’un centre d’appels, mais la plupart sont en proie à une mauvaise convivialité. En fait, plus de 70 % des employés disent avoir de la difficulté à trouver et à accéder à l’information dont ils ont besoin pour faire leur travail efficacement.

L’assistance visuelle apporte un coup de pouce indispensable à la base de connaissances, en créant une ressource visuelle complète pour les représentants du service client, leur permettant de trouver rapidement une résolution efficace à l’aide d’une image fournie par le client. Le fournisseur d’assistance visuelle commence par convertir les données existantes de l’entreprise en un format visuel et utilise l’IA d’apprentissage profond pour élargir et optimiser constamment la base de connaissances.

Les agents jouent un rôle essentiel en contribuant à la base de connaissances visuelles lors de leur ACW. Si un agent détermine qu’un remplacement d’appareil est nécessaire, au lieu de rédiger un long rapport expliquant la décision, il peut simplement enregistrer une image de l’appareil cassé ou défectueux dans le système. Souvent, les agents peuvent priver l’ACW de priorité afin de respecter leurs métriques basées sur le temps, mais avec une assistance visuelle, l’ACW devient rapide, facile et gratifiant, réduisant ainsi l’AHT.

L’impact de la technologie visuelle sur la formation

La formation des employés est l’une des activités de “retrait” les plus chronophages qui éloigne les agents des clients. En revanche, la réduction du temps de formation entraînera des agents mal formés qui pourraient nuire à la satisfaction des clients et à la productivité globale.

L’assistance visuelle fournit une excellente solution au dilemme de la formation. Au cours du processus de formation initiale, les agents peuvent voir les problèmes en direct dans des environnements réels, ce qui leur permet de saisir les concepts plus rapidement. Étant donné que la formation est toujours un processus continu avec de nouvelles technologies de formation pour les centres d’appels qui sont constamment publiées, la base de données visuelle permet aux agents d’apprendre efficacement au travail, réduisant ainsi le rétrécissement et améliorant la productivité.

Utilisation d’outils visuels pour la collaboration d’équipe

Un environnement de travail collaboratif permet aux agents de s’appuyer sur des connaissances partagées et de résoudre plus efficacement les problèmes des clients. Mais les réunions d’équipe constantes peuvent être une perte de temps importante, réduisant considérablement l’utilisation des agents du centre d’appels.

La collaboration par l’assistance visuelle réduit le besoin de réunions traditionnelles chronophages. Les agents contribuent constamment à la base de connaissances visuelles et communiquent même entre eux en temps réel, effectuant à nouveau une activité de retrait en même temps que le travail productif de traitement des appels.

La coopération est reine

Dans les cas où le problème ne peut pas être résolu par téléphone, les agents doivent généralement dépêcher un technicien pour effectuer une visite sur place. Cependant, une mauvaise communication peut laisser les techniciens mal préparés pour la visite. Avec une assistance visuelle, l’agent fournit une image du problème, s’assurant que le technicien apporte tout le bon équipement et les bonnes pièces, et l’alertant de tout problème d’accès ou danger potentiel. Cette solution visuelle permet aux départements de communiquer entre eux dans une langue que tout le monde peut comprendre.

Responsabiliser les agents et engager les clients

Les centres de service à la clientèle sont connus pour des taux notoirement élevés de roulement des employés. Outre les coûts évidents impliqués, l’attrition a un effet très négatif sur l’environnement de travail global. Les clients sont susceptibles d’être rebutés par le manque de connaissances d’un agent novice, tandis que les agents démotivés deviennent improductifs et facilement frustrés.

L’assistance visuelle engage et responsabilise les représentants, augmentant leur productivité et réduisant l’intensité du travail. En leur donnant un accès facile à l’environnement du client – et à son problème – l’agent peut voir instantanément la nature du problème, ce qui lui permet de comprendre la cause profonde plus rapidement, sans passer par une liste de questions de diagnostic.

Les agents qui sont plus engagés avec leurs clients sont plus investis dans l’effort supplémentaire pour les aider à trouver des solutions. Cela signifie moins d’efforts de l’agent et une satisfaction globale plus élevée pour l’agent et le client. Un agent engagé ne se dérange pas non plus lorsque d’autres activités (formation, réunions et collaboration interministérielle) ont été intégrées à son travail lié aux appels. En fait, ils éprouvent une plus grande satisfaction au travail en sachant qu’ils apportent des contributions vitales à l’ensemble de l’organisation.

Utilisation d’outils visuels pour Améliorer l’utilisation des agents des centres d’appels

Les responsables des centres de contact, comme les clients, exigent un bon rapport qualité-prix et visent donc des niveaux élevés de productivité des agents. Cependant, pousser trop fort les agents conduit à l’épuisement professionnel et à l’attrition – c’est pourquoi il y a un besoin de nouveaux outils comme l’assistance visuelle qui peuvent stimuler l’utilisation du centre d’appels tout en garantissant que les activités d’occupation sont effectuées.

L’assistance visuelle est une solution éprouvée qui améliore la productivité tout en évitant le burn-out des employés en intégrant de nombreuses activités de rétrécissement dans les tâches quotidiennes des employés. Cette technologie rétablit l’équilibre dans l’environnement complexe des centres d’appels de manière à satisfaire les gestionnaires, les agents et les clients.

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