Hacer que los huéspedes se sientan bienvenidos con el servicio de atención al cliente del hotel

8 Prácticas para proporcionar el mejor servicio de atención al cliente del hotel a sus huéspedes

No todos los hoteles pueden ofrecer a sus huéspedes una experiencia de lujo. Pero eso está bien; la gente no espera un tratamiento de 5 estrellas de una cadena de hoteles justo al lado de la autopista. Sin embargo, tienen ciertos requisitos básicos que todos los hoteles pueden esforzarse por cumplir. Cuando superas estas expectativas, puedes aumentar la satisfacción de los huéspedes, mejorar la retención de clientes y ver más clientes recurrentes. Aquí hay ocho prácticas recomendadas para proporcionar excelentes experiencias al cliente.

Comprenda quiénes son sus clientes

Realizar un seguimiento de quién se aloja en el hotel, con herramientas como formularios de inicio de sesión, encuestas y listas de correo electrónico, puede ayudar a los hoteles a crear experiencias que satisfagan las necesidades de sus clientes. ¿Tienen prisa y necesitan un registro de entrada y salida rápido, o quieren tomarse su tiempo y charlar sobre los mejores lugares locales para comer? Los hoteles nunca lo sabrán a menos que se esfuercen por averiguarlo.

Conocer de verdad a tus invitados te ayudará a proporcionar una mejor experiencia de servicio al cliente. Una marca hotelera necesita entender qué es lo que realmente quieren sus clientes para ofrecer el tipo de servicio adecuado. Solo entonces los empleados podrán ir más allá de las expectativas de los clientes para ofrecer un servicio memorable.

Haga que el servicio al cliente sea fácil

Comprender las solicitudes más frecuentes hace posible satisfacer rápidamente esas solicitudes. Si un hotel sabe que muchas personas pedirán una manta o toalla adicional, proporcione instrucciones fáciles de encontrar en la habitación del hotel para la mejor manera de hacer esas solicitudes. Del mismo modo, los recibos de correo electrónico enviados a los huéspedes que se hayan retirado deben incluir instrucciones sobre la mejor manera de disputar los cargos de facturación. A nadie le gusta lidiar con problemas como esos, pero un poco de trabajo por adelantado puede hacer que sea mucho menos doloroso.

Ponga un gran énfasis en la capacitación en servicio al cliente del hotel

El personal del hotel es la cara de la marca. Pero no se puede esperar que sepan lo que eso significa. Necesitan estar capacitados en todo, desde los valores de marca del hotel hasta la forma adecuada de resolver de manera efectiva los problemas de servicio al cliente. Por supuesto, la capacitación va mucho más allá del manual inicial del empleado y los cursos de video. La capacitación es un proceso continuo para todos en la empresa, incluidos los gerentes de hoteles. De vez en cuando, puede hacer uso de retiros de capacitación de la industria hotelera, sesiones de entrenamiento y eventos para ayudar a su equipo a crecer.

También puede ser útil poner en marcha un programa secreto para compradores para obtener una visión imparcial de sus estándares de servicio. Y para hacer las cosas un poco más emocionantes, considere establecer algún tipo de competencia con recompensas para los empleados. Por ejemplo, el que tenga más puntos de servicio al cliente para ese mes (la forma en que defina y realice el seguimiento depende de usted), podría ganar un certificado de regalo para un restaurante local.

Haga las preguntas correctas

Es más fácil proporcionar el mejor servicio al cliente del hotel cuando tiene la información correcta. Las encuestas a clientes son útiles en muchos niveles, pero también es importante hacer las preguntas correctas en el momento adecuado. Una encuesta enviada por correo electrónico después de la estadía es una buena oportunidad para obtener comentarios sobre el viaje del huésped. Puede hacer que las encuestas posteriores a la estancia sean más emocionantes para los huéspedes ofreciendo sorteos para su entrada. Por ejemplo, podría ofrecer una tarifa de habitación con descuento o una mejora de categoría en su próxima estadía. Esto permite a los huéspedes saber que sus comentarios son importantes.

Además, no descuides la conversación de pago cara a cara. Trabaje en una o dos preguntas que el invitado no espera. “¿Cómo estuvo tu estancia?”no cuenta. Obtendrás una respuesta formulaica. Después de eso, pregunte algo como: “¿Cómo se sentiría si nuestro hotel no estuviera disponible en el futuro?”Esta pregunta pone las cosas patas arriba, y podrá escuchar lo que los huéspedes realmente aprecian de su negocio. Otra buena pregunta es: “¿Qué es lo que más buscas al reservar una estancia?”

Asegúrese de que cualquier persona pueda ayudar a los huéspedes

Cuando un huésped del hotel tiene un problema o pregunta, no necesariamente sabrá con quién hablar. Está bien. Para proporcionar el mejor servicio al cliente del hotel, cualquier miembro de su personal debería poder ayudarlo. Lo peor es que un miembro del personal de un departamento no relacionado se encoga de hombros y diga que no sabe cómo ayudar. Como mínimo, cada departamento necesita saber lo que hacen los demás. Por lo tanto, un asistente de gimnasio debe saber cómo ayudar a un huésped a encontrar el departamento de mantenimiento, y el mantenimiento debe saber cómo ayudar a un huésped a encontrar más ropa de cama.

Use comunicación omnicanal

El software CRM de su hotel debe estar integrado en todos los canales a través de los cuales sus huéspedes puedan ponerse en contacto con usted. Por lo tanto, cuando chatean con un agente antes de reservar en línea, esa interacción debe sincronizarse con el perfil interno que tiene del cliente. Cuando lleguen, la recepción debe tener acceso a su información para que sepan sobre cualquier problema o pregunta que hayan hecho entre la reserva y la llegada. De esa manera, su agente de recepción puede comunicarse con ellos personalmente.

Los hoteles menores con sede en Tailandia utilizan Zendesk para mejorar los tiempos de respuesta en el chat en vivo y animar a más clientes a reservar en su propio sitio en lugar de sitios de reservas de terceros. La compañía descubrió que los clientes aprecian el servicio instantáneo a través del chat, y que el chat ayuda a la empresa a mantener una puntuación de satisfacción del cliente del 97%. Minor Hotels también utiliza Zendesk para agilizar la comunicación entre los hoteles regionales y la oficina corporativa, lo que ayuda a sus hoteles a resolver los problemas de los huéspedes con mayor rapidez.

Únase a las ofertas locales

El mejor servicio al cliente del hotel no existe en el vacío. Muchos de los huéspedes del hotel desean experimentar el área local. Y cuando se divierten haciendo otras cosas durante su estancia, tendrán una asociación positiva con su viaje en su conjunto.

Puede asociarse con empresas locales para proporcionar descuentos y certificados de regalo sobre el tipo de experiencias que la gente recuerda. Ya sea un café gratis en una tienda de la calle o un descuento en tours de rafting en aguas bravas, los clientes apreciarán el servicio. Además, no se limite a pegar cupones y ofertas en un estante en alguna esquina del vestíbulo. En su lugar, el personal puede preguntar activamente a los clientes qué les interesa hacer y ver si hay un servicio de descuento que lo complemente. Las empresas locales en su área también apreciarán la asociación.

Vaya más allá de las expectativas de servicio

Si le gusta brindar un servicio excepcional, probablemente haya escuchado la historia de Nordstroms que permite a un cliente devolver un juego de neumáticos (y devolverles el dinero) cuando la tienda ni siquiera vendía neumáticos. Es un nivel de servicio al cliente de locos. ¿Qué puedes hacer para destacarte en la industria hotelera de esa manera?

No hay respuestas preestablecidas para esta pregunta, pero empoderar a los empleados de su hotel es un buen primer paso. Por ejemplo, la administración del hotel puede dar a los empleados un presupuesto por huésped para resolver problemas por su cuenta. Orden de entrega de flores? Comprobar. ¿Llamar a un taxi en mitad de la noche y pagarlo? Comprobar.

No tienes que gastar mucho dinero para sorprender a un invitado con algo especial y hacer su día. El servicio que cumple con las expectativas del cliente es bueno, pero no es una experiencia memorable. Para causar una impresión duradera, preste atención a cada huésped del hotel y vaya más allá de las expectativas de servicio al cliente. De este modo, podrá establecer relaciones con sus invitados y fomentar la lealtad de los clientes.