Ügyfélszerzés VS. megtartás: melyik a legjobb a növekedéshez?

ügyfélszerzés vs. ügyfélmegtartás—melyik a jobb? Ez valójában félrevezető kérdés: mindkettő fontos a fenntarthatóság és a növekedés szempontjából a maga módján.

mindazonáltal sok vállalat idejének és erőforrásainak nagy részét az akvizícióra összpontosítja. A megtartás javítására irányuló erőfeszítéseket gyakran a hátsó égőre helyezik, vagy teljesen elhanyagolják. A valóságban azonban a megtartás sokkal magasabb megtérülést kínál bizonyos üzleti modellek hirdetési kiadásaira—és gyakran sokkal költséghatékonyabb, mint a megfelelője.

a marketing melyik aspektusára kell összpontosítania? Merüljünk el az ügyfelek megszerzésének és megtartásának részleteiben, és lássuk, tudunk-e válaszolni erre a kérdésre.

mi az ügyfélszerzés?

egyszerűen fogalmazva, az ügyfelek megszerzése az új ügyfelek megszerzésének folyamata. Ez magában foglalja a kilátások vonzását vállalkozásához, majd rábeszélni őket a termék vagy szolgáltatás megvásárlására. Természetesen az ügyfelek megtartása az, ami a megszerzés után történik: meg akarja tartani azokat az ügyfeleket, akiket megnyert.

megszerzés és megtartás: a növekedés két fő mozgatórugója.

a megszerzés és a megtartás olyan, mint a madár két szárnya: ha valamelyik hiányzik, a repülés lehetetlenné válik. Ugyanígy meg kell szereznie, majd meg kell őriznie az ügyfeleket annak érdekében, hogy sikert érjen el az előfizetési világban.

az Engedélyezés, az akvizíció és a megtartás különböző módon ösztönzi a növekedést. Például:

az akvizíció növeli az ügyfélkört

meglehetősen nyilvánvaló, hogy az ügyfelek kiszolgálása nélkül nincs ok arra, hogy egy vállalat eleve létezzen. Legalább néhány ügyfelet meg kellett szereznie ahhoz, hogy elindítsa vállalkozását. Most az ügyfelek megszerzésének folyamatos folyamata lehetővé teszi, hogy növelje ügyfélkörét, és még több lehetőséget kapjon az üzleti tevékenység folytatására.

a megtartás növeli az ügyfél LTV-jét

az ügyfél élettartam-értéke (vagy LTV) az adott ügyfél várható értéke az Ön vállalatával fennálló kapcsolatának teljes időtartama alatt. Nem titok, hogy a hűséges ügyfelek, akik következetesen vásárolnak az Ön márkájából, szinte mindig értékesebbek a vállalat számára, mint az egyszeri vásárlók. Az erős ügyfélmegtartási stratégia lehetővé teszi, hogy maximalizálja ügyfelei LTV-jét azáltal, hogy arra ösztönzi őket, hogy újra és újra visszahozzák üzleti tevékenységüket.

hol költik legjobban a dollárjait: beszerzésre vagy megtartásra?

bármely vállalat, függetlenül attól, hogy mekkora, korlátozza, hogy mit költhet a marketing költségvetésére. Ezért fontos tudni, hogy melyik terület hozza a legnagyobb “bumm a Bakért” – az ügyfelek megszerzése vagy az ügyfelek megtartása. Milyen tényezőket kell figyelembe vennie a döntés meghozatalakor?

a felvásárlás drágább

a statisztikák iparonként változnak, de a kutatások azt mutatják, hogy az ügyfelek megszerzése sokkal drágább vállalkozás, mint a megtartás. Valójában akár 5-ször többe is kerülhet egy új ügyfél megszerzése, mint egy meglévő megtartása.

miért ilyen hatalmas különbség? Amikor új ügyfelekről van szó, ne feledje, hogy alapvetően a semmiből indul. Valószínűleg nincs korábbi tapasztalata a márkával kapcsolatban, és talán nem is bízik a vállalatában. Időbe és pénzbe telik, hogy érdeklődjön a termék iránt, és még több idő és pénz, hogy meggyőzze őket, hogy vásároljanak tőled. A jelenlegi ügyfelekkel nem kell a tranzakció annyi akadálya ellen küzdenie.

a Megtartásnak jobb a megtérülése

sok esetben az ügyfélszerzés előzetes költségei sok üzleti-ügyfélkapcsolatot veszteségessé tesznek az elején. Lehet, hogy csak néhány hónappal vagy akár évekkel később, erős visszatartási folyamatokkal, hogy ezek a kapcsolatok jelentős hozamot generálnak. Valójában egy tanulmány megállapította, hogy a megtartási arány 5% – os növekedése akár 95% – os nyereségnövekedést is eredményezhet.

a lényeg az, hogy az ügyfél idővel értékesebbé válik—és a robusztus megtartási stratégia lehetővé teszi, hogy hosszabb ideig tartsa meg jelenlegi ügyfeleit.

boldogabb ügyfelek lendületet szájról szájra

szájról szájra (WOM) marketing az egyik leghatékonyabb formája a reklám. Például egy tanulmány megállapította, hogy a globális fogyasztók 92% – a bízik egy barát, családtag vagy ismerős ajánlásában a vállalati hirdetések bármilyen formájával szemben.

ha a jelenlegi ügyfeleket kivételes szolgáltatás és magas színvonalú eredmények biztosításával tartja meg, akkor nagyobb valószínűséggel elégedettek a kapcsolattal; és amikor elégedettek a kapcsolattal, nagyobb valószínűséggel támogatják vállalatát másoknak. Valójában az Ön megtartása a vásárlásba kerül-és nem kell fizetnie egy fillért a pozitív nyilvánosságért.

a legtöbb vállalkozás csak az ügyfelek megszerzésére összpontosít. Itt van miért.

a fenti információkat szem előtt tartva elgondolkodhat azon, hogy miért olyan sok vállalat megszállottja az ügyfelek megszerzésének minden más felett. Számos tényező járul hozzá ehhez a trendhez; azonban a két legnagyobb motiváló tényező:

az akvizíció növeli a hiúsági mutatókat

az ügyfélszerzési kampányok gyakran szemet gyönyörködtető számokat eredményeznek: több látogató az oldalon, több napi aktív felhasználó stb. A marketingszakemberek könnyen rámutathatnak az ilyen statisztikákra, mint a siker markereire. Amint azonban a neve is mutatja, a hiúsági mutatók remekül mutatnak a felszínen—ám ezek nem nyújtanak cselekvőképes betekintést a jövőbeli stratégiába.

az akvizíciós kampányok eredményei gyorsabban nyilvánvalóak

az ügyfelek megtartása hosszú távú folyamat, amelynek eredményei évekig tarthatnak. Ezzel szemben az akvizíciós kampányok a siker gyors és egyszerű mérését kínálják. Például az “új felhasználók” egy egyszerű mutató, amely azonnal látható. Alapvetően sok vállalat ügyfélszerzési kampányokat használ az “azonnali kielégülés” marketing megfelelőjeként, anélkül, hogy szünetet tartana annak mérlegelésére, hogy valóban a pénzeszközök legjobb felhasználását jelentik-e.

a vállalkozásomnak a felvásárlásra vagy a megtartásra kell összpontosítania?

erre a kérdésre nincs cookie cutter válasz. Minden vállalat különböző, egyedi igényekkel, célokkal és körülményekkel rendelkezik. Azok a vállalkozások, amelyek nagyban függenek, az egyszeri ügyfelek több mint ismétlődő tranzakciókat vásárolnak, jobban szolgálhatják az akvizíciós kezdeményezésekre való összpontosítást. Másrészt sok olyan helyzet van, amikor a megtartásnak kell elsőbbséget élveznie.

a SaaS-vállalkozásokat általában jobban szolgálják a megtartásra összpontosítva

sok SaaS-vállalat fő bevételi forrása az előfizetési díjaktól és az ismétlődő üzleti formák egyéb formáitól függ. Egy tanulmány megállapította, hogy egy vállalat üzleti tevékenységének 65% – a meglévő ügyfelektől származik, és ez a statisztika még nagyobb erővel vonatkozik a SaaS iparágra, mint más ágazatokra. Logikusan, a SaaS-vállalkozásoknak, amelyeknek választaniuk kell a felvásárlás és a megtartás között, erőfeszítéseik nagy részét a jelenlegi felhasználók megtartására kell összpontosítaniuk.

ha a költségvetése nagyon korlátozott, összpontosítson a megtartásra

mint korábban említettük, az ügyfelek megtartása magasabb megtérülést eredményez a marketingköltségeken. Míg az akvizíció fontos a hosszú távú növekedés szempontjából, az új ügyfelek megszerzésével kapcsolatos kezdeti költségek túl magasak lehetnek a vállalat számára, ha szűk költségvetésen belül működik.

ideális esetben mindkét

minden dolog egyenlő, minden vállalkozásnak egyszerre kell összpontosítania mind a felvásárlásra, mind a megtartásra. Végső soron ugyanannak az éremnek a két oldala: vállalkozásának sikeres növekedése érdekében folyamatos új ügyfeleket kell szereznie anélkül, hogy elveszítené a meglévőket.