Ügyfélszolgálat GAP modell

a fogyasztók ma egyre igényesebbek. Nem csak kiváló minőségű termékeket akarnak, hanem magas színvonalú ügyfélszolgálatot várnak.

az üzleti vezetők elsődleges feladata a kiváló érték biztosítása az ügyfél számára. Ez nem csak a tényleges fizikai terméket tartalmazza, hanem az ügyfélszolgálati komponenst is. Azok a termékek, amelyek nem kínálnak és integrálnak jó minőségű ügyfélszolgálatot, amely megfelel a fogyasztók elvárásainak, nehéz fenntartani egy versenyképes piacon.

a SERVQUAL (service quality gap model) a szolgáltatásminőség mérésének megértésére szolgáló rés-értékelési módszer. Ez egy olyan eszköz, amelyet a vezetők minden iparágban használhatnak. Ennek a modellnek az a célja, hogy azonosítsa az ügyfél elvárásai és a szolgáltatásnyújtás különböző szakaszaiban nyújtott tényleges szolgáltatások közötti hézagokat, majd megszüntesse a rést és javítsa az ügyfélszolgálatot

ez a Parasuraman, Zeithalm és Berry által 1985-ben kifejlesztett modell öt különböző rést azonosít:

1. A vevői szakadék: a vevői elvárások és a vevői felfogások közötti szakadék.
az ügyfelek közötti különbség az ügyfelek elvárásai és az ügyfelek észlelése közötti különbség. Az ügyfél elvárása az, amit az ügyfél a rendelkezésre álló források alapján elvár, és befolyásolja a kulturális háttér, a családi életmód, a személyiség, a demográfiai adatok, a reklám, a hasonló termékekkel kapcsolatos tapasztalatok és az online elérhető információk. Az ügyfél észlelése teljesen szubjektív, és az ügyfél interakcióján alapul a termékkel vagy szolgáltatással. Az észlelés az adott termék vagy szolgáltatás vevői elégedettségéből és a szolgáltatásnyújtás minőségéből származik. Az ügyfélszakadék a legfontosabb különbség, és egy ideális világban az ügyfél elvárása szinte azonos lenne az ügyfél felfogásával. Egy ügyfélorientált stratégiában egy adott termék minőségi szolgáltatásának a célpiac egyértelmű megértésén kell alapulnia. Az ügyfelek igényeinek megértése és az ügyfelek elvárásainak ismerete lehet a legjobb módszer a szakadék megszüntetésére.

2. A Tudásbeli Szakadék: A fogyasztói elvárások és a vezetői felfogás közötti különbség
a tudásbeli különbség az ügyfél által a nyújtott szolgáltatással szemben támasztott elvárások és a vállalat által nyújtott szolgáltatás közötti különbség. Ebben az esetben a vezetők nincsenek tisztában vagy nem értelmezték helyesen az ügyfél elvárásait a vállalat szolgáltatásaival vagy termékeivel kapcsolatban. Ha tudáshiány áll fenn, az azt jelentheti, hogy a vállalatok rossz vagy nem létező fogyasztói igényeket próbálnak kielégíteni. Egy ügyfélorientált vállalkozásban fontos, hogy világosan megértsük a fogyasztó szolgáltatási igényét. Ahhoz, hogy a fogyasztók szolgáltatási elvárásai és a vezetés által a szolgáltatásnyújtásról alkotott felfogás közötti szakadékot le lehessen zárni, átfogó piackutatásra lesz szükség.

3. The Policy Gap: the Gap between Management Perception and Service Quality Specification
Kasper et al szerint ez a különbség azt tükrözi, hogy a vezetés helytelenül fordította le a szolgáltatási politikát a munkavállalókra vonatkozó szabályokra és iránymutatásokra. Egyes vállalatok nehézségekbe ütköznek a fogyasztói elvárások konkrét szolgáltatásminőségi teljesítéssé történő átalakításával. Ez magában foglalhatja a szolgáltatások rossz tervezését, a jó ügyfélszolgálat fenntartásának és folyamatos frissítésének elmulasztását vagy egyszerűen a szabványosítás hiányát. Ez a különbség azt eredményezheti, hogy a fogyasztók hasonló terméket keresnek, jobb szolgáltatással máshol.

4. A szállítási rés: a szolgáltatásminőség-specifikáció és a szolgáltatásnyújtás közötti különbség
ez a rés feltárja az alkalmazottak teljesítményének gyengeségét. A szállítási hiányosságokkal küzdő szervezetek meghatározhatják a fogyasztók támogatásához szükséges szolgáltatást, de ezt követően nem képezték ki alkalmazottaikat, nem vezettek be jó folyamatokat és iránymutatásokat. Ennek eredményeként az alkalmazottak rosszul vannak felszerelve a fogyasztói igények kezelésére. A szállítási hiányosság esetén tapasztalt problémák egy része az, hogy az alkalmazottak nem rendelkeznek termékismerettel, és nehezen tudják kezelni az ügyfelek kérdéseit és problémáit, vagy a szervezetek rossz humánerőforrás-politikával rendelkeznek, vagy hiányzik az összetartó csapatok, és nem képesek teljesíteni

5. A kommunikációs szakadék: a szolgáltatásnyújtás és a külső kommunikáció közötti szakadék
egyes esetekben a vállalatok által a reklámhordozókon és a kommunikáción keresztül tett ígéretek növelik az ügyfelek elvárásait. Ha a reklámban túl ígéretes nem felel meg a tényleges szolgáltatásnyújtásnak, kommunikációs rést hoz létre. A fogyasztók csalódottak, mert az ígért szolgáltatás nem felel meg a várt szolgáltatásnak, következésképpen alternatív termékforrásokat kereshetnek.

a hatékony ügyfélszolgálati menedzsment összetett vállalkozás, amely számos különböző stratégiát, készséget és feladatot tartalmaz. A vezetők azt tervezik, hogy a legjobb termékeket és működési kiválóságot hozzák létre az ügyfelek elégedettségének, hűségének és megtartásának maximalizálása érdekében. A hiányosságok felismerése és megszüntetése magas színvonalú ügyfélszolgálatot kínál a fogyasztóknak, és segíti őket céljaik elérésében, miközben maximalizálja a piaci pozíciót, a piaci részesedést és a pénzügyi eredményeket az ügyfelek elégedettsége révén. Segít a vezetőknek a gyengeségek azonosításában és a vállalat szolgáltatásnyújtásának javításában. Ez az eszköz lehetővé teszi a termékmenedzserek számára, hogy a gap-elemzésből nyert információkat olyan termékek kifejlesztésére vagy finomítására használják, amelyek mind az ügyfelek számára, mind a versenytársaktól különböznek.